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【案例6】 营造良好的人际环境
为什么新护士都不愿意去这个重点科室？
某市一三甲医院，护理部拟对新护士的分配进行改革——试行双向选择。为此，护理部对实习结束拟留院工作的66名准护士进行了一次选择科室意向填报摸底。结果让护理部主任十分意外，居然没有一个护士填报该院一个发展势头很好的重点科室。该科室是本市的一个重点建设学科，近年来开展了多项新业务、新技术，发展速度快，病人收容量大，奖金也排在医院前列。护理部从该科的需求和特点出发，去年专门为其配备了一位具有研究生学历的护士长，并在护士分配时也给予了倾斜，调配了几位业务素质好的护士到这个科。按理该科室对新护士应具有较强的吸引力，但是为什么他们都不填报这个科室呢？
护理部主任在分别找学生谈话后了解到：原来是该科护理组的工作氛围、人际关系及奖金分配制度让学生却步。科室医疗工作的迅速发展，自然对该科室的护理工作也提出了较高的要求。护士长面对医疗发展带来的压力和挑战，期望护理工作尽快适应并做出成绩，于是采取了“高压锅”式的管理方法。上任不久，便在科室推出了一系列内部刚性制度，要求多、标准高，一切与奖金挂钩，意在快速推动护理工作。但由于制度制定时没有护士的参与和讨论，制度实行前也没有经过讲解、沟通、反馈和修改的过程，制度执行后，虽然护士提出了许多不合理之处，如处罚多于正面激励，可护士长为了树立其权威性坚持推行。在平时的工作中，护士长要求护士对工作讲奉献、不讲价钱；当护士个人或家庭遇到困难，也常常以不能影响工作为由，一概要求自己克服。除此之外，护士长在科室奖金分配、排班、绩效考核等涉及护士切身利益的问题上也十分武断，一个人说了算。如将科室正式编制护士、编外合同制护士和刚入职的年轻护士的奖金之间拉开了较大差距，后两者比其他科室同等护士还低，但安排他们的夜班和加班却相对其他护士多。在护士长这种高压管理下，科室工作气氛紧张，护士长与护士之间关系疏远、缺乏相互信任；护士整体士气低落，不愿意多做一点份外工作，工作中缺乏相互支持与合作。老护士因没有得到护士长的尊敬、信任、依靠和关心，工作消极，其负性情绪也传递给了年轻护士；年轻护士因对工作安排和奖金分配不满，虽敢怒不敢言，也心生去意。该科护士长的管理方式、工作氛围与紧张的人际关系在实习学生中口口相传，因而出现了上述调查结果。针对上述情况，护理部主任该如何帮助这位护士长改变管理方式呢？
【问题】
本案例反映出该重点科室的护士长在管理中存在什么问题？
【知识链接】
1. 创造良好的人际环境是人本管理的目标之一
任何管理活动都是在一定的物质和人际环境中完成的。管理活动中所指的人际环境即人与人之间的关系。人际关系是人们在工作、生活和学习交往过程中所建立的一种社会关系。心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。包括：上下级关系、同事之间关系、资源分享、情感沟通、工作支持与协助、生活上关心与帮助等。乔治·埃尔顿·梅奥的“社会人”假设认为：人们在一定的社会中工作、生活，就必然要同其他人结成一定的关系，不可能独立于社会之外；对于社会人来说，更期望的是人与人之间的合作，而不是无组织的相互竞争；每个人更注重保护自己在集体中的地位；人的思想和行动更多的是由感情而不是由逻辑来引导的；不同的人际关系会引起不同的情感体验；一个人与共事的其他人关系如何，在很大程度上决定这个人的工作表现，并直接地影响其才能的正常发挥，即组织内部人际关系的协调性与工作成绩有着极为密切的关系。由此可见，人际关系会直接影响组织的凝聚力、工作效率、人的身心健康以及个体的行为。人本管理思想和宗旨就是从人的需求和本源出发，着力创造令人身心愉快的工作环境（人际环境和物质环境），让员工在快乐的心境中工作，以更好地激发人的工作积极性和创造性，进而促进工作效率和员工文明素质的提高，最终有利于组织目标的达成和员工的全面发展。
2. 人际环境对于人的积极性与创造性发挥具有重要的影响作用
人际环境的优劣可对人的心境和情绪产生很大的影响，进而影响工作的主观能动性、工作效率和工作质量。人际环境的优劣主要取决于人际关系的和谐程度。和谐、友善、融洽的人际关系，是满足“社会人”属性的必要条件和基本保障。和谐、友善的氛围可使人心情舒畅，产生安全、平等和被尊重感，从而更容易激发人的工作积极性和创造力，使人乐意分享与合作，提升自我价值感和工作满意度；而紧张、戒备的人际关系会影响人的工作情绪、干劲和创造力，最终影响个人目标和管理目标的实现。所以，一旦管理者忽视组织内部人际关系的调整和优化，必然造成工作中出现各种掣肘问题；反之，则能获得惊人的效果。推行人本管理目的在于在组织和企业内部建立和谐的人际关系，更好地达成组织和个人之间的目标相容性。领导者与管理者是营造和优化组织人际环境的核心人物，其管理理念、价值观、领导力、管理策略以及个人品格与魅力都将对工作中的人际环境产生重要影响。
3. 人际环境的优劣可影响个体的职业认同感
职业认同感是指个体对于所从事职业的目标、社会价值及其他因素的看法。职业认同感不仅是人们做好本职工作、达成组织目标的心理基础，也是人们获得并拥有积极心理健康状态的重要保障。研究发现，护理职业认同感与自我肯定、职业满意度呈正相关，而且会影响护士的忠诚度、向上力、成就感和事业心。个体职业认同的发展，是人与环境交互作用的动态过程。当一个人处在被尊重、关心和爱护的人际环境中，将有助于提升其职业认同感，激发其产生工作热情和创造力。反之，则可阻碍个体的职业认同感的发展，降低护士的职业满意度和自信心，甚至使护士的流失率上升。因此，营造和构建和谐的人际环境既是管理者的基本职责和重要任务，也是管理者能力的重要体现。公正、无私、心胸宽阔的品格以及良好的沟通和协调能力不仅是一个优秀管理者的重要素养，也是营造良好人际环境的重要基础。
【案例分析】
护士长在管理中存在什么问题？ 1. 护士长“以人为本”的管理理念淡薄
近年来，在我国的护理工作中，虽然也在倡导“人性化管理”。但在实际工作中要求护士为病人提供“人性化护理”较多，而对护士的人性化管理却重视不够，其原因在于高层管理者自身缺乏“以人为本”的管理理念，或缺乏对于基层管理者开展人性化管理的相关培训和指导。以人为本管理思想，强调一切管理活动要以人为中心展开，确立“人”的主体地位，要求管理中充分体现尊重人、服务人、依靠人和发展人，才能创造良好的工作氛围和人际环境。和谐、融洽的人际关系，才会使人心情舒畅，在友好合作、互相关怀中愉快地进行工作；反之，则会影响工作情绪和干劲。案例中的护士长任职后一方面自身学习不够，另一方面也没有获得医院相关的培训和指导，故人性化管理理念缺失，导致其在管理上方法简单，工作中主观武断，不懂得尊重护士、依靠护士和激励护士，故而难以在科室营造良好的工作氛围和人际环境。该案例也提示，护理部主任需要对新上任的护士长加强指导、帮助与培训。
2. 护士长工作中缺乏人性化管理策略
管理者的管理理念和管理方式对于工作中的人际环境会产生重要影响，且直接影响管理效果。护理部主任针对护士长管理中存在的问题指出：在管理中坚持科学化、规范化、标准化，严格管理规章制度是必需的。但是，要把医院和科室的目标变成护士的自觉行动，解决其思想认识问题，提高工作的主动性、积极性，刚性管理方式作用有限。只有通过人性化管理方式，运用激励、沟通、说服教育、关心帮助、协调等方式，使护士从心理上认同，才能产生自觉行动。同时，护理部主任引导护士长改进管理方式，改变自己处于权力中心，对下属进行指挥、控制和监督的角色；在工作中注意依靠护士、充分听取护士的意见、加强与护士的沟通；让护士了解科室的发展目标和护理工作的努力方向，与护士共同讨论工作中的问题，变集权式管理为民主参与式管理；管理中增强为护士提供指导、帮助和服务的意识，强化柔性管理的措施，关心护士的家庭及生活压力，关注年轻护士的成长；加强正面激励，改变不合理的奖金分配和考核方式，充分调动各级护士的工作积极性，为护士营造愉快的工作环境。
3. 护理部需要从医院层面引导和规范护士的福利待遇
目前，在我国现行的医院用工制度中，奖金是薪酬的重要组成部分，是护士劳动收入的重要来源。同时，对于护士，奖金已不仅是一种工作付出后的回报，还是一种自我价值实现和被尊重的体现。因此，奖金分配的公正性与合理性对护士具有很强的激励作用，并成为影响护士职业满意度和流失率的重要因素。本案例表明，医院各科室护士的奖金分配制度还存在随意性、不规范、不合理的现象。因此，护理部主任需要站在全院管理的高度，解决并规范一些关乎护士切身利益的问题，以避免类似情况在其他科室发生。
【经验分享】
该如何帮助护士长提升营造良好人际环境的能力？ 1. 营造良好的人际环境需要护理部主任的引导和帮助
营造护理工作中的良好人际环境，首先要从强化管理者的人本管理理念着手。管理者只有认识提高了，才能用心关注下属的需求，主动加强管理知识的学习，提升自身的修养素质与管理能力。并能够积极致力于相关管理制度的改进、工作中自觉践行人本管理的措施，努力营造和谐、快乐、有利于激发护士积极性、创造力的工作环境。护理部主任作为医院护理管理的高级领导者，首先自己应成为人本管理的先行者、实践者和示范者，自觉加强人本理论的学习和观念转变。在管理活动中做到经常反思：是否将护理部的职能从传统的以指挥、控制为主，转向指导、帮助和服务为主；是否把护士长和护士作为组织中最重要的资源；相关制度和措施是否有利于开发护士的潜能、调动他们的主动性、积极性和创造性；言谈举止是否充分体现了对下属的尊重、信任和重视；是否了解护士们的物质和精神需求；是否为护士提供了适宜他们发展的平台和良好环境。这样的反思将有助于理念形成，并将理念变成行动。当护理部主任的思想和行为发生了改变，才能够更好地带动护士长的思想和行为发生改变，上下共同致力于营造良好的工作和人际环境。
2. 营造良好的人际环境需从提升护士长人本管理能力入手
管理活动中良好人际环境的形成，不仅与管理者是否具有人本管理的理念和价值观相关，与管理者是否具备人本管理的能力和管理艺术亦密切相关。任何管理者都期望组织成员具有工作积极性和创造性，这是因为组织目标的达成必须依赖于组织成员对工作的全身心的投入。但是，在组织目标达成的过程中，组织成员的工作积极性和创造性不会自发地产生，而需要管理者能够给予很好的激励，才能充分地调动起来。因此，提升管理者对被管理者需求和心态的洞悉能力、理解力、激励能力、说服力及解决问题和矛盾的能力，对于实现管理目标具有十分重要的意义。护理部主任应将对护士长人本管理理念、管理方法和管理技巧的培训作为工作重点，通过举办培训班、具体问题的分析研讨、交流学习、短期进修等各种形式，帮助护士长树立“以护士为本”的管理理念，着力提升护士长的人本管理能力。
3. 营造良好的人际环境需从改变护士长的管理方法入手
推行人本管理，不能停留在认识层面和口号上，需要在具体的管理活动践行人本管理的方法。首先，护理部和科室两级管理者在目标制定、制度建设、领导方式等方面都应该以人本管理思想为指导，调整传统的管理者角色，改进既往的管理模式，将管理者的角色从传统的指挥、控制权力型向育才、服务型领导转变；在管理中引导护士长注重尊重护士，发挥每个护士的才能；鼓励护士积极参与医院或科室的管理，在政策标准制定、质量管理、薪酬福利等方面充分听取护士的意见；注重护士需求满足和潜能开发，激发护士的使命感、积极性、主动性和创造性。通过运用教育引导、信任、沟通、授权、感情投入等激励策略，营造舒畅和团结向上的人际环境，使护士不再因害怕惩罚而被动工作，或向管理者展示不真实的积极性。此外，还应该关心护士的个人职业生涯发展规划，充分尊重其个性的发展，最终实现护士与医院的同步发展。
4. 营造良好的人际环境需指导护士长从改变小环境入手
一个人的职业认同感和职业满意度可对工作态度、积极性、工作质量产生直接的影响。而执业的人际环境是影响一个人职业认同感和职业满意度的重要因素。护理工作是一个具有较高风险的职业。目前，我国部分医院护士依然待遇较低、没有足够的话语权，很少有机会参与医院建设与管理决策，自我价值感不能得到充分体现；同时，由于许多医院考虑人力成本问题，致使护士长期配置不足，工作处于超负荷工作状态；加之近年医患矛盾较为突出，护士常常是一线的直接应对者，承受着巨大的身心压力。这样的执业大环境给护士的职业认同感、职业满意度势必造成一定的负面影响，如果工作中的人际环境也不尽如人意，则必然进一步降低护士的职业满意度。
因此，需要护理部主任和护士长从改变医院或科室的小环境入手，对一线护士积极推行“爱心管理”。有研究表明，当管理者对下属倾注了关心和爱心，下属才能更好地对工作和服务对象付出爱心和责任心。护理部应将创建良好人际环境和工作条件的能力、维护护士的权益、积极改善护士的福利待遇、努力为护士提供培训和发展机会、改善护士的工作条件作为不可或缺的管理目标和护理管理者的考核指标创建和不断优化护理管理的微环境。
总之，在护理管理工作中推行人本管理既是追求卓越护理，有效提升护理质量，更好地服务病人的需要；也是激发护士潜能，提升护士自身价值，促进护士全面发展的需要。在倡导和实施护理人本管理中，不能仅仅停留在口号上，或是简单地推出几项措施，而需要致力于管理理念、管理制度、管理技术、管理态度等的全面转变，其中护理管理者的理念更新、尊重护士和关注护士的需求、加强护士的培训、营造良好的护理工作环境，切实提升人本管理的能力至关重要。
人性化管理的最高宗旨在于点亮人性的光辉，开发人的潜能，回归生命的价值。护理管理者是否能够激发护士心灵深处的价值感、事业心和使命感，使之自觉地与管理者一道，致力于不断提升护理质量和水平，将是护理管理者追求的最高管理境界和目标。
（朱京慈）