1.4　指标体系和报表

很多数据分析招聘的要求里会写“构建指标体系”，所以建立指标体系是数据分析人员的一项基本技能。下面从4个问题出发，系统介绍指标体系：

（1）什么是指标体系？

（2）指标体系有什么用？

（3）如何建立指标体系？

（4）建立指标体系有哪些注意事项？

1）什么是指标体系

实际工作中，想要准确说清楚一件事是不容易的。例如，你在金融公司工作，工作中可能会听到这样的对话：“大概有1万多人申请贷款吧”“有很多人都没有申请通过”“感觉咱们的审核太严了”。

同事之间这样闲聊说话没什么问题，但是如果是向领导汇报或者是数据分析师在回答业务部门问题的时候就不能这么说了，一定要用准确的数据和指标来描述清楚。例如上边的对话可以改成：

5月4日新申请贷款用户10450人，超目标达成1450人；

5月4日当日申请贷款用户10450人，当日通过2468人；

截至5月6日，5月4日申请贷款的10450名用户中有3690人通过申请，申请通过率35.31%。

上面通过一个指标“申请通过率”说清楚了申请贷款用户的情况。但是实际工作中，往往一个指标没办法解决复杂的业务问题，这就需要使用多个指标从不同维度来评估业务，也就是使用指标体系。指标体系是从不同维度梳理业务，把指标有系统地组织起来。简而言之，指标体系=指标+体系，所以一个指标不能叫指标体系，几个毫无关系的指标也不能叫指标体系。

2）指标体系有什么用

在讨论一个人是否健康的时候，常常会说出一些名词：体温、血压、体脂率等。当把这些指标综合起来考量，大概就能了解一个人的健康状况。

同样，对于一家公司的业务是否正常（健康），可以通过指标体系对业务进行监控。当业务出现异常时，就能以最快的速度发现问题，开始分析，然后解决这些问题，最大化地减少损失。指标体系的作用包括：

·　监控业务情况；

·　通过拆解指标寻找当前业务问题；

·　评估业务可改进的地方，找出下一步工作的方向。

3）如何建立指标体系

可以用图1-25的方法建立指标体系。

（1）明确部门KPI，找到一级指标。

一级指标是用来评价公司或部门运营情况最核心的指标。例如，某旅游公司在会员积分方面的开销较大，业务部门关心成本，定的KPI是合理利用积分抵扣金额，节省成本，所以该部门一级指标定为积分抵扣金额。

一级指标并非只能是一个指标，有可能需要多个指标来综合评价。例如，某网贷公司产品部门的主要职能是开发出符合市场需求的贷款产品，在提升业务量（放款量）的同时，也需要监控业务质量（放款逾期率），所以该部门的KPI有两个：贷款产品放款金额、贷款产品的坏账率。

贷款产品卖得好光看“放款金额”还不够，还要关注毛利润，同时也需要看用户数，因为用户数直接和获客成本挂钩，要防止营销成本太高、实际没利润这样不可持续情况的发生。所以该部门确定了三个一级指标：放款金额、毛利润、用户数。

（2）了解业务运营情况，找到二级指标。

有了一级指标以后，可以进一步将一级指标拆解为二级指标。具体如何拆解，要看业务是如何运营的。例如销售部门一般按地区运营，就可以从地区维度拆解。市场部门一般按用户运营，就可以从用户维度拆解。

例如，前面的案例中一级指标是积分抵扣金额，从订单维度拆解为：积分抵扣金额=积分抵扣的订单数×平均订单抵扣金额，从会员维度拆解为：积分抵扣金额=积分抵扣的会员数×人均抵扣金额。一级指标、二级指标的结构如图1-26所示。

（3）梳理业务流程，找到三级指标。

一级指标往往是业务流程最终的结果，例如积分抵扣金额，是业务流程（会员->购买旅游产品->使用积分抵扣->支付金额）最后的一个结果。光看一个最后结果是无法监督、改进业务流程的，这就需要一些更细致的指标，也就是添加三级指标。例如，在业务流程中不同会员等级可以抵扣的金额不一样，不同旅游产品线可以抵扣的金额比例也不一样。所以，需要把二级指标按照业务流程拆解为更细的三级指标。在会员业务节点可以拆解为LV1级会员数、LV2级会员数、LV3级会员数、LV4级会员数。在购买旅游产品业务节点可以拆解为酒店订单数、机票订单数、跟团游订单数、自由行订单数（图1-27）。

最后确定的指标如图1-28所示，因为一级指标、二级指标、三级指标的结构像金字塔，所以图1-28也叫作指标体系金字塔。

每个指标可以从3个方面确定统计口径：

·　指标业务含义：这个指标在业务上表示什么？

·　指标定义：这个指标是怎么定义的？

·　数据来源：从什么地方收集的原始数据？数据统计的时间范围是什么？

（4）通过报表监控指标，不断更新指标体系。

报表就是报告状况的表，是通过表格、图表来展示指标，从而方便业务部门掌握业务的情况。每天汇总更新的报表叫做日报，每周汇总更新的报表叫做周报。例如，图1-29是猴子·数据分析学院的报表，通过该报表可以了解新老用户的付费情况。

图1-30是用户在知乎每周收到的创作者周报，可以了解每周的创作数据。

在前面步骤找到了一级指标、二级指标和三级指标，到这一步可以把这些指标制作到报表中，通过报表监控指标，不断更新指标体系。如何制作报表呢？可以通过图1-31的5步来制作报表。

现在通过一个案例详细阐释制作报表的步骤。

（1）需求分析。

某旅游公司在会员积分方面的开销较大，业务部门想做一个会员积分报表，监控会员积分使用情况，也为日后优化规则做准备。业务部门想要通过报表知道这些问题：支付订单时有多少会员在使用积分进行抵扣？每个月抵扣了多少金额？

（2）建立指标体系。

前文建立的指标体系如图1-32所示。

（3）设计展现形式。

报表默认设置是显示全部订单类型、全部会员等级的数据。需要看更详细的数据时，再点击报表上的小三角形展开查看详细数据。报表在筛选器方面，提供时间、订单类型、会员等级的筛选功能。经过和业务部门确认，报表的样式如图1-33所示。

（4）编写需求文档。

把上述指标体系和报表需求整理成一份文档，给到开发部门。

（5）报表开发。

报表开发出来之后，如果验证过数据没有问题，就可以告知业务部门。

4）建立指标体系有哪些注意事项

建立指标体系需要注意以下4个问题。

（1）没有一级指标，抓不住重点。

工作里最常见的情况是你获得的报表是从离职同事那里交接过来的，或者是领导给你的指标，你只是负责定时更新报表。但是为什么这样做报表？做完了报表给谁看？其实你是不清楚的。

想要弄清楚这些，需要知道一级指标是什么。如果不能围绕一级指标来做事会闹出笑话来。

例如，某银行的一级指标是放款金额。为了激励员工，根据KPI给分行经理制定的奖励规则如下：

·　投诉率最低的五个分行经理各奖励2000元现金；

·　分行客服月通话时长平均≥3.5小时，奖励3000元。

某个分行经理带领团队只放出贷款20万元，在150家分行中排名最后一名，也就是该分行经理远远没有完成指定的放款金额。但是因为上面KPI完成得好，其奖励反而比某些完成放款金额目标的分行经理高。这种不以一级指标（放款金额）为前提的激励方案就是无效的方案。

（2）指标之间没有逻辑关系。

如果不按照业务流程来建立指标体系，虽然指标很多，但是指标之间没有逻辑关系，以至于出现问题的时候，找不到对应的业务节点是哪个，没办法解决问题。

（3）拆解的指标没有业务意义。

有的报表上的指标很丰富，但是却没有实际的业务意义，导致报表就是一堆“没有用”的数字。例如，在销售部门，最关注的是销售目标有没有达成，现在达成了多少，接下来的每天应该达成多少，哪些区域达成最高，哪些区域达成最低。如果不围绕这个业务目标拆解指标，而是随意把指标拆解为用户年龄、性别，这就与业务没有任何关系，只是为了拆解而拆解。

（4）一个人就完成了指标体系和报表，也不和业务部门沟通。

建立指标体系不是一个人能够完成的，需要业务部门（市场、运营、产品等部门统称为业务部门）、数据部门（这里把数据分析师所在的部门统称为数据部门）、开发部门相互之间进行协作。

业务部门会不断提出新的业务需求。如果业务部门认可数据部门做出的分析报告，并希望以后可以随时查询到相关的数据，那么数据部门会把数据产品化，也就是协助开发部门把数据产品做进公司后台系统，一般形式就是报表。日常工作中，业务部门、数据部门、开发部门是像图1-34这样紧密协作的。

建立指标体系需要各部门紧密沟通，还需要对公司业务和各部门职能的深刻理解，也就是这本书后面章节讲述的业务知识，在此基础上再掌握建立指标体系的方法，不断进行尝试，就能够搭建出合适的指标体系。

下面再来看一个金融行业的报表案例，里面涉及的指标含义不需要理解，在金融行业章节会有详细介绍，这里大概了解工作中的报表是如何应用的就可以。

贷款产品的业务流程是用户贷款申请、资质审核、放款、用户贷后还款、逾期欠款催收，可以根据业务流程建立指标体系，一般会用三张报表去监控业务运行情况：贷前放款报表、贷后逾期报表、贷后催收报表。

（1）贷前放款报表。

表1-1是“贷前放款报表”，记录了当月每个贷款产品的申请放款情况。

贷前放款报表中，从最初的目标放款额开始，按放款业务流程（用户申请、资质审核、用户贷后还款）的各个业务节点的数据都记录在内，从这张报表中可以很直观地去对比各贷款产品的数据差异，从中发现问题并及时分析调整。

（2）贷后逾期报表。

当给用户发放完贷款之后，接下来就需要用户分期还款了。正常情况下，大部分用户都会按时还款，但是不可避免会有用户不能及时还款而发生逾期。这时就需要用表1-2“贷后逾期报表”来监控各个逾期阶段的情况，以便尽早催收贷款挽回损失。

贷后逾期报表记录了公司各个贷款产品贷后逾期情况，也就是放款给用户后，有多少人逾期了，逾期未还的占比（逾期率）是多少。如“1～8天放款逾期率”就等于当前逾期1～8天的合同未还金额，除以该产品总放款金额。

（3）贷后催收报表。

当用户还款出现逾期时，为了尽可能地挽回损失，要进行欠款催回，于是就有了表1-3“贷后催收报表”来帮助监控催收情况。

贷后催收报表记录了用户贷后逾期进入催收阶段的数据情况。表中的第一部分入催率主要用于衡量用户未还款进入催收环节的情况，各指标含义如下：

·　每日维护总量：公司目前的放款总合同数量；

·　C-M1户数：逾期天数在30天以内的总合同数；

·　C-M1户数比率：逾期天数在30天以内的总合同数除以总放款合同数。

表中的第二部分迁徙率主要用于衡量催收部门的工作效果，各指标含义如下：

·　入M2户数：逾期30天以上且在60天以内的合同数；

·　C-M2户数比率：逾期30天以上且在60天以内的合同数除以总放款合同数；

·　M1-M2户数比率：逾期30天以上且在60天以内的合同数除以逾期天数在30天以内的总合同数。

因为用户逾期要先经过M1才会到M2阶段，这其中就涉及一个转化问题，只有在M1阶段没有被催收人员催回的合同才会进入M2逾期阶段，所以如果M1-M2户数比率很低，就说明很多合同在M1阶段逾期时就被催收人员及时催回，没有转入M2。通过监控M1-M2户数比，就可以看到催收人员的工作效率如何了。