什么是场景和场景化学习

“场景”一词源于电影，其在商业领域的流行要归功于2015年吴声的《场景革命》一书。他在书中写道：“场景是最真实的以人为中心的体验细节，是一种连接方式，是价值交换方式和新生活方式的表现形态。场景构成堪比新闻五要素，时间、地点、人物、事件、连接方式。”

这个解释是不是还是有些抽象？我个人觉得虎嗅网上一位网友的点评可能更容易理解，即“场景是一种对（用户）需求在时、空、情、境等参数上的细分方法，进而，也是产品创造、设计的依据和方法”。

可以看出这里的场景更多地指用户需求的分类方法，主要用于指导企业来细分消费者到底在什么情形下使用产品或者服务，这对我们理解学习场景有启发，但两者还是有差别的。

那么，到底什么是场景化学习里的场景？下面是我自己的定义。

场景：学员在真实工作任务中所面临的情景和挑战。

场景化：尽可能地还原和呈现真实工作任务中所面临的情景和挑战的过程。

场景化学习：真实地呈现了学员在工作任务中所面临的情景和挑战，并且提供了有效地应对这些情景和挑战的知识技能要点的学习项目。

从上面的定义可以看出，场景化学习中的三个要素是情景、痛点和解决方案，即不仅要还原真实工作场景，聚焦典型挑战去充分激活和刺痛学员，而且还要提供精准有效的知识、方法、工具和演练方案作为“解药”，三者缺一不可（见图2-2）。

举个例子，现在你要为一群篮球球员做赛前强化训练，在真实的篮球场进行集训解决了场景的问题，但这还不够，运球、传球、投篮这些只是常规任务。真实工作任务中（比赛中）的典型棘手挑战是投篮时有对方的紧逼防守，定点罚篮时有对方场外啦啦队的嘘声干扰，这就是痛点。在这种情况下，教会学员如何稳定情绪并且做到出手不怵，就是解决方案。

同样地，在客服中心的培训中，教电话客服代表应对投诉有典型案例。无论是纸面案例还是录音案例，都只是做到了场景化学习的第一步，即有情景让学员感觉身临其境，还必须有真实的工作任务中的挑战，比如客户反映问题时情绪激动而且缺乏耐心，这才算有了痛点。同时，还必须提供行之有效的方法，这才算提供了解决方案。至此，场景化学习的三件套才算齐备。

对于一些操作类、销售服务类培训，因其动作比较外显，场景还原相对容易。对于一些思维技能类、复杂混合技能类、底层通用素质类培训，场景还原就比较困难了，如教授创业者如何设计商业模式、形成高层管理者的战略思维、具有HR的同理心等。正因为这些主题的场景化难度高，所以才会出现本章开篇列举案例中的各种尝试。这些尝试不能说完全没有价值，但是它们并不是有效的场景化学习。你可以对照一下我所提出的场景化学习三要素，看看它们分别缺了哪些。

以本章开篇的第六个案例“抛球与领导力”活动为例，老师的设计相当不错。老师期望以团队从头开始学习一项新技能——抛球作为隐喻，让学员体验在这个过程中可能遇到的各种困难，并对团队领导者在这些情形中发挥的角色和作用进行反思和探讨。这是一个颇有创见的体验式学习设计，然而，学员在这个过程中获得的感悟和启发，在真实工作场景中运用领导力时，只能靠隐喻和自己举一反三才能实现。也就是说虽有情景，但没有直接对准真实的工作任务场景，因此挑战和解决方案也就自然没法衔接和有效运用了。可能学员在现场会很有触动，也能达成部分效果，但是能否跨情境转化，就要看学员的悟性和学习动力了。很难想象学员在回到实际工作中时能基于一个完全不同的场景持续开展行动。

其他几个案例的剖析也是类似的情况，限于篇幅，不一一展开。

除了深刻理解场景化学习的内涵，依据我个人设计训战项目以及用训战的方法论去审视之前做的场景化学习项目的经验，我认为还必须领会学习场景构建的三个层次：图文层、物理层、情绪层，如图2-3所示。

（1）图文层。图文层指图片和文本结合，借助认知和想象构建学习场景。案例和故事是这个层次有效带入场景感的核心要素，而零散的信息和长篇大论的文字通常造成场景感的碎裂和断层。这个层次的应用最广，成本最低，但误区也最多。无论如何，这个层次的场景感仍是间接的场景仿真。

（2）物理层。物理层指物理环境是否与工作应用场景接近。对某些学习主题来说，这个层次无关紧要。例如领导力和新员工培训等，这时场景往往很容易让学员进行自我加工和联想。但对某些主题来说，物理层至关重要，如运动训练、医疗培训、零售的陈列培训、飞行员训练、驾驶技能训练等。这些主题有两个特点，要么涉及身体的动作和感知比较多，要么如果训练主题出现问题将会带来性命攸关的风险。

这时如果老师干坐在课堂上讲授知识点乃至设计训练练习，等学员回到真实工作环境中就会发现差异巨大，很难迁移，所以航空公司都有模拟客舱，而宝洁的终端理货培训和跟线辅导培训也都强调实地进行。训战所谈的在战场上学习现场指挥和战斗，也是这个方向。其实物理层的影响不限于可见的物理环境，不可见的场域常会附着在物理环境之上，并释放强大的力量。

（3）情绪层。情绪层指学员在实际应用时所面临的情绪压力能否体现在学习场景里。同样地，某些领域这不是问题，但对某些主题的培训来说情绪层相当关键，如客服培训、销售培训（无论是谈判还是电销）、医疗培训、危机公关培训、变革管理培训等。在看上去跟情绪似乎关联不大的竞技体育领域，其实运动员在状态不稳定时的心态和情绪调整，也是提升比赛成绩的重要训练环节。

这些培训如果只关注知和行，缺省了学员对情绪的觉察和适度还原，那么学习体验将是碎裂的、不完整的。即使学员在课堂上的角色扮演、案例陈述都做得很好，回到现实工作中面临巨大的人际情绪压力时，也会发现所学很难运用或根本无法施展。你能想象完全在一个团结友爱的班级氛围中培训如何应对人际冲突，然后再回到现实中实际应用的场景吗？当你慢条斯理地刚想用课上的方法去澄清时，对方的几个“勾拳”已经打过来了，估计这时你脑袋里一片空白、不知所措的可能性更大。

举个新品上市培训的例子强化一下上述概念。假设现在你负责一个手机新品的上市培训，你的目的是让公司的销售人员在终端将这款新品推好，那么要构建三个层次的学习场景，你分别要考虑些什么问题呢？具体如表2-1所示。