2.2 服务质量

2.2.1 服务质量的概念界定

（1）概念界定

美国质量学会从顾客导向出发，对质量定义如下：质量即为产品或服务的特色或质量的总和，而这些质量特色将会影响产品本身，从而满足各种外在的或内在的需要的能力（梁彦明，2004）。

在20世纪70年代后期，学者逐渐把质量的概念引入了服务领域，开始对服务质量进行研究，并在一段时间内引起了研究的热潮。其中，Lewis和Booms（1983）提出，服务质量作为一种工具，主要是用来评价企业的服务水平与顾客对相关服务的期望程度二者之间的一致性。Gronroos（1982）开创性地提出了新的服务质量概念即顾客感知服务质量，在他看来，服务质量主要是一个主观的范畴，它是由顾客的主观感受所决定的，服务质量的高低，取决于顾客期望的服务质量同其体验到的服务质量进行对比，如果感知的服务水平高于期望值，则说明服务质量较高。所以Gronroos（1982）提出，管理者应当站在顾客的角度出发，深入理解服务质量的构成，这样才能更有针对性地满足顾客需求，最大限度地寻求顾客满意。Parasuraman等（1985）把服务质量分为三个方面，包含实体质量、相互作用质量和公司质量。实体质量指产品和服务所能给顾客带来的实体支持，相互作用质量指公司员工与顾客接触过程中所带来的质量感受，公司质量指公司本身形象所带来的质量感受。而服务质量即指顾客从这三个方面所感受到的质量与本身期望的服务质量水平之差。Garman（1990）则提出，服务质量只需要用接受服务的顾客所能感受到的服务水平进行衡量即可。

根据各位学者的研究成果，许德昌和王谊（2005）提出，服务质量的含义，主要包含以下几个方面：第一，服务质量是顾客所能感知到的服务质量，其水平大小并不能由管理者进行决定，而是要建立在顾客需求与期望的基础之上，由顾客亲自进行感知并得以评价。第二，服务质量是主观范畴，是由顾客感知而得出的，具有主观性和个体的差异性。对于同一时间所提供的同一服务，不同顾客根据自己的主观性所感知的服务质量也会有所不同，所以最终的服务质量评价也会不同。第三，服务质量是具有过程性的，它并不是一个时间点所能体现出来的，而是由服务提供商与顾客在互动的过程之中形成的，是需要时间的积累与二者的互动，才能使顾客感受到服务质量的高低，所以服务质量是服务提供商与顾客接触时才能得以实现的。第四，想要提高服务质量，需要服务提供商建立足够完善的内部管理系统，并建立一定的支持系统，鼓励员工对建立良好的服务质量系统进行各方面的帮助与支持。

同时，国际标准化组织对服务质量进行了多重定义，从而形成了一系列新的服务质量观念，主要包含以下几个方面：（1）目前市场之间的竞争，逐步转向了服务质量竞争，所以在如今的时代，对于服务业来说，服务质量决定了大部分的成败。（2）服务质量就是要满足不同人各种各样的需要，既包括顾客，也包括其他的一些利益相关者。所以企业看待服务质量时，不能仅仅从自身角度出发，要站在对方的角度来看待，这样才能更有针对性的提高满足其需要的服务。（3）服务质量的高低，是服务企业是否能够生存发展的第一要素，企业所提供的服务是否能够得到顾客很好的感知，对于企业的价值创造具有重大影响。（4）服务质量的好坏决定了企业成本的高低，服务质量越高，越能够节约成本。（5）服务质量的提高，取决于是否进行了科学的管理，服务企业只有不断提供高质量的服务，提高顾客的附加价值，才能够提升自身的服务质量（刘伟和刘国宁，2004）。

所以，关于服务质量的概念，如果从服务提供商的角度来说，服务质量指其所提供的服务属性，是否符合组织的规定；从顾客角度来说，服务质量指其所接受的服务属性，是否能够达到其期望的程度。简言之，服务质量是顾客感知的对象，具有一定的主观性；具有过程性；是服务提供商与顾客真实接触时才能得以实现的，具有一定的体验特性，服务质量由顾客所追求的“技术质量”和“过程质量”两个方面组成的。

（2）发展历程

20世纪70年代后期，国内外学者开始展开对服务质量的研究，接下来服务质量领域逐渐吸引了大量的学者，形成了较多丰富的研究成果。已有的服务质量研究可以划分为三个阶段：

第一阶段（1980—1985）：这一阶段是服务质量研究的起步阶段，以北欧学派为代表，主要探讨了服务质量的概念、具体特性、包含内容及可明确的研究对象。例如，Parasuraman针对服务质量的概念进行研究，将服务质量定义为顾客感受的服务质量水平与他本身期望的服务质量二者之间的差异。在服务质量特性上，学者们认为服务质量是顾客感知的对象，具有一定的主观性；具有过程性；是服务提供商与顾客真实接触时才能得以实现的，具有一定的体验特性。例如，Nelson（1974）提出，一般商品可以通过比较获知产品特性，而服务只有真正体验了才能形成自己的看法，从而评价服务质量。

第二阶段（1985—1992）：这一阶段是服务质量研究的深入阶段，探讨了服务质量的主要构成要素，以及服务质量如何进行评价、如何进一步改进、如何将服务质量付诸到管理实践之中。这一阶段，主要以PZB学者为代表，以其提出SERVQUAL服务质量评价量表为中心，进行服务质量的量化评价，这种服务质量量表评价法得到了国内外学者的普遍认同，在此量表的基础上，Cronin和Taylor（1992）还进一步提出了SERVPERF评价方法，使得服务质量的评价更加容易操作。接下来，学者们还提出了综合评价方法，例如，与量表测量法相结合，且运用较多的基于模糊推理的评价方法和DEMATEL法。

第三阶段（1992—至今）：这一阶段是服务质量研究的系统、深入、整合阶段，除了在前人研究的基础上进行进一步的深化与改善，对服务质量评价模型与方法进行深入探讨之外，研究的重点也有所转移。学者们开始探讨服务质量战略层面的问题，如服务质量与顾客满意的关系，服务质量与顾客价值的关系等，已有的研究主要是针对某一个具体的公司，从战略层面分析其服务质量。如王学军（2006）以中国电信企业为研究对象，通过对电信市场的多方位阐述，分析影响电信企业服务质量的影响因素，并最终提出建立以服务为导向的服务营销理念。陈振明（2011）对“十一五”期间福建省的公共服务进行分析，发现其已有的成效及存在的问题，并借鉴国内外已有经验，提出提升福建省服务质量的战略部署。总体来说，这一方面已有的研究成果还不够成熟，关于服务质量的研究逐步得到完善，研究者考虑的层面也逐渐深入，服务质量依旧是学者们关注的重点领域。