挑战3 先倾听对方
你上一次为了理解而非回应去倾听是什么时候？
我有打断别人说话的习惯。我并不以此为傲，但我也经常意识不到自己是在那样做。也许这习惯是写在我的DNA里的，而我却错过了人生使命的召唤，未能成为一名法庭上的诉讼律师或者中央情报局的审讯官。不管怎样，如果你见过战斗在晚宴上的我，你很可能见证过这种行为的上演。
我与他人的大部分谈话都在同样的弄巧成拙的怪圈内循环：为了显示出对对方真心感兴趣，我会问问题，反反复复地问，而且是一连串快速的火力发射（就如同战斗中的袋鼠调用其腿部的全部速度和力量击打受害者）。几乎没等对方来得及回答问题，我就发出了下一个疑问。令人尴尬的是，我之所以对此有所感知，是因为我妻子经常会把一只手放在我的胳膊上说：“斯科特，让他们说完。”
我为什么会这样做？可能是为了逃避我的社交尴尬症。事实上，出于一种试图填补任何一个无言空隙的强迫症，我经常会在一两个小时的时间里问同一个问题，以至于人们一定会以为我患上了早期阿尔茨海默症，这事儿可不是开玩笑的。我试图建立起融洽的关系，打破社交过程中的沉默，却常常会制造出更多的尴尬，并且降低我的公信力，同时也让他人采取守势——如果你是一位盘问证人的律师，这种能力或许是你的一笔巨大财富，但对于我的所有角色来说，意义并没有那么大。
“打断别人”与“倾听对方”之间的势不两立是显而易见的。当别人正在讲话时，我们却在心里构思着如何回应，推敲着如何反驳，或者彻底放弃任何思想上的交流，因为我们强烈反对一个如此荒谬的立场。“你怎么可以这么想？”这是我想过（或者更糟糕，说过）太多次的一句话。不过我正在努力改正。
我最近在一档新的电台节目“伟大的生活，伟大的事业”（Great Life， Great Career）里担任主持人。在这个环境中，我不仅发现了沉默的重要性，而且还发现了它的必要性。在我采访许多天资聪颖的思想领袖和行业巨头时，我发现让人们有一定的空间去思考我所提出的问题非常重要——允许他们有时间在思想中安置一个思维的挂钩，然后在上面挂出更多的意义。而我在这项工作中所学到的这些也可以在神经科学中找到证据支持。
几年前，我遇到了一位我崇拜的偶像，著名的乔治城大学语言学教授和畅销书作家德博拉·坦嫩（Deborah Tannen）。她的开创性著作《你误会了我》（You Just Don't Understand）曾惊人地连续8个月占据《纽约时报》畅销书榜首。
在我们交谈的过程中，她传授给我一个我需要更常使用的倾听技巧。她指出，如果两个说话的人对于在轮番说话之间停顿多长时间才算正常存在不同的理解，那个对停顿时长的预期较短的人会感觉，那个稍作停顿的人已经讲完话或没有话说，但实际上他们并没有讲完，结果就可能造成无意识的打断。如果你发现交流过程中都是你在说话，她建议你在开始说话之前，数7个数，或者必要的时候数10个数，以便给对方更多的时间继续或者开始说话。你可能会意想不到地发现他们确实有话要说。而另一方面，如果你感到自己的话被打断，或者感觉对方在滔滔不绝，你可以早于自己感觉正常的时间抢先开始说话，然后你可能会惊讶地发现，对方会停下来，并且真的在听你说。
我对此的领悟是：当别人说话的时候，你要刻意地闭嘴，注意力集中在你的嘴唇相互触压（是你自己的嘴唇，不是你的和别人的）的生理感觉上。当对方停顿时，你要在回应之前数7个数。这样做会增加他们接着说下去的可能性，而且此刻他们通常会分享关于自己观点或情况的重要细节。我相信，除了要切实改变你对倾听的价值的心态或信念（见挑战11）之外，成为一名更好的倾听者的第一步就是干脆不说话。通过稍微增强一下意识来消除——甚至只是减少——你自己打断别人讲话的行为，可以让你在人际关系上得到极大的收获。
然而事实是，我们没有花很多时间去倾听。我经常在世界各地的主旨演讲中对领导者们进行调查，询问他们有多少人接受过沟通技巧的正式培训，大约70％的观众会举手。然后，我对沟通做了进一步的定义，使其包括商务写作、媒体培训、公共演讲、促动技术和演示软件的使用。这一次，几乎100％的人举起了手。然后我暂停片刻，问另外一个问题：“你们当中有多少人接受过有效倾听的正式培训或教育？”结果，即使有500名或更多的观众，我也可以很轻易地数出人数来。
倾听是最被低估的沟通技巧之一，而且领导者们很少接受过关于倾听的培训。与之相反，我们被告知要清晰地表述信息，充满自信和有说服力地沟通，并且熟练掌握我们使用的语汇。对于“闭嘴和倾听”的价值，我们最多只是嘴上说说。我们忙于主持会议、职工大会、电话会议、网络广播、静修活动和异地团队活动——这个单子可以无休止地罗列下去。我们忙于说服、指导、阐明，然后从头再来一遍。这些是很难通过哑剧或手势无声无息地办到的事情。你最近一次投票给一位候选人，关注一位领军人物，或者捐钱给某个人，只是因为喜欢他们倾听的方式或者手势姿态，那是在什么时候？在这个人人喊叫着、希望被听到的世界里，我们太多时候将倾听看作是无关紧要或软弱无力的。讲述——在当今时代是一种力量。无论是通过 TED演讲，还是通过新闻频道中的专家，或是高价位的主旨演讲者所传递，我们都可以看到有一个完整的讲述行业在那里，等着被聆听（和付钱）。
那么何以存在对讲述的偏爱？我的简要回答是：倾听令人讨厌。它往往要求你慷慨地付出时间和注意力，来忘记你自己的需求而专心致志于他人的。真正的倾听需要自制力、自控力以及理解对方观点的真实意愿。倾听需要你去关心，甚至可能超出你想关心的。
倾听的技巧不仅仅是领导者的一个美好特质——它同时也是真正的领导能力。柯维博士（Dr. Covey）在他的著作《高效能人士的七个习惯》（The 7 Habits of Highly Effective People）中激励我们成为更有同理心的倾听者。“同理心倾听”的意思是，一个人首先要带着一种“让我试着理解这个人的需求、目标、压力和感受”这样开放、敬重的心态去倾听。这是一种非常无私的心态：你有意识地让自己摆脱一切干扰，全神贯注于对方说的话。最终，你能够准确地重复对方所讲述的内容及说话人的意图，并且令对方感到满意——不仅仅是词语，还有词语背后的感受和情感。
柯维博士还进一步详述了人们经常习以为常的四种具体的糟糕倾听方法：
- ● 评价（以自身的经验为基准决定同意或不同意）
- ● 打探（以自身的经验为基准提出问题）
- ● 建议（以自身的经验为基准提出建议）
- ● 诠释（以自身的经验为基准，对其他人的动机做出预判）
下面，我将通过一个对话样本来进一步解释这些糟糕的倾听方法，这段对话是经理人教练兼领导力顾问朱迪·亨里奇（Judy Henrichs）最近与我分享的。假设某人走进你的办公室说了一句“我的狗刚刚死了”，持糟糕的倾听方法的人会做出如下反应：
评价型倾听者：
“你不该感到难过，那不过是一只狗而已。我认识一个人，他6岁时就失去了父母，接下来发生的事情更是让你难以相信……”
这话说得似乎有些极端，但实际上也并不是那么牵强。我们往往根据自己的需要、思维方式和信念对人们做出持续的判断。我们或许是在试图给予帮助，然而却适得其反——我们展现出的是个人关注的事项。
打探型倾听者：
“它得心脏病了？癌症？被车撞了？”
这话或许听上去是善意的，但它同样反映的是你个人关注的事项。事实和细节对你来说比伤心的宠物主人更重要，而且这种问题也有点令人毛骨悚然。为什么你需要知道某人的狗是怎么死的？这真的很重要吗？除非人家告诉你，否则这事无关紧要。打探的人关注的是满足自己对细节的需求，而这些细节只对你有意义或者让你能够做出反应。
建议型倾听者：
“无论你怎么做，都不要把它们火化了。我听说过一个关于……的故事。”
你的建议显示出，你自以为是地判断对方的问题所在。你已经断定他们的难题是如何恰当地处置狗狗的尸体。你并没有花时间也没有兴趣去理解，狗的主人目前最难受的是（或不是）什么。
诠释型倾听者：
“嗯，如果你没在那只该死的狗身上投入那么多，你就不会那么伤心了。我的意思是，我的天哪，你在那些可笑的按摩上花了多少钱？还有那个宠物沟通师？她完全是个怪人。”
首先，你能肯定悲伤是他们的主要情绪吗？它有可能是释怀，甚至是内疚，或者是寂寞。这个人很有可能现在或者曾经很伤心，但这不是由你来猜测的事。无论什么样的经历让诠释型倾听者的观点戴上有色眼镜（或许他们自己的宠物沟通师揭示了他们的仓鼠有蓄意谋杀的想法），它都与其他人的经历无关。
这四种反应可能显得有点夸张，但我们都有可能犯过类似的错误。有同理心的倾听者所动用的不仅是他们的耳朵，还包括他们的眼睛、头脑和心灵，以便真正了解正在发生的事情。在倾听时，他们面对对方，而不是转过脸或者扭过头去，以便寻找有助于了解全面信息的可视迹象，例如，那人看上去疲惫不堪或萎靡不振。他们集中关注的不是自己的参考标准或日程事项。这不是一件轻松的事——它需要一个人全身心的投入和兴趣，需要带着同理心去聆听。同时，它也需要不断练习和无私的品质。
实际上，成为一名伟大的倾听者，将会提高你与他人有效合作，并以正确的方式解决正确问题的能力。所以，下一次如果你想提一个表面上似乎能显示你的诚挚关切的问题时，你要先问自己：我的动机是什么？在表达同理心之前我需要真正了解什么？我所关注的是我自己的原则，还是他们的？
暂时把自己搁置一旁，去关注一下他人，会让人感觉到一种释放。让自己跳出自我的思维和自说自话，把注意力放在另外一个人身上。敞开你的胸怀，让别人做自己。在一个安静的空间里，与另外一个人度过一段时光，与之心心相印，倾听他的烦忧、快乐或是挫折，你会建立起一种持续一生的亲密关系，同时也能将你自己的内心挣扎置于对话之中。
