第五节 教学诊改的理论基础

一、全面质量管理理论

全面质量管理（Total Quality Management, TQM）这一名词最早出现在20世纪60年代，然而直到20世纪90年代后期才享誉全球。全面质量管理理论主要涉及质量体系、质量方针、质量手册、质量控制、质量保证、质量审核和质量评估七大方面：①质量体系是指为实施质量监管而建构的组织结构、实施的具体程序和所需的各种资源。②质量方针是指由管理者通过发布组织的质量标准和质量改进方向。质量方针应以文件的形式出现，并由利益相关者共同参与制定。③质量手册是指根据制定的质量方针形成正式文件，包括组织的理念、口号及员工的行为准则。质量手册是员工的行为准则，是对形成成品全过程的有效控制，同时可以消除员工的不满足感。④质量控制是指合理地不断纠偏的一个过程，而不是靠严格约束行为以保证完成预期的任务。⑤质量保证是一种较为特殊的管理形式，它是组织机构在信任度方面通过提供充足的产品质量和服务，对服务对象提供满意的产品及对顾客预期的服务做出的承诺，从而使服务对象对这种承诺产生信任。⑥质量审核是指为确保质量活动和其结果保持一致，为实现预期目标而进行的相应的检查过程。⑦质量评估是指通过结合自我评估以及顾客评估的方式，及时发现问题、提出问题和解决问题的过程，有利于提高产品的质量。

全面质量管理已从西方国家引入东方国家，从工商业拓展到教育界，并在诸多领域中发挥了重要的影响作用，提高产品质量已深入人心。作为职业院校实施全面质量管理，这对职业院校改善教育管理水平、构建高等职业院校教育质量保障体系有深远的影响。

全面质量管理可以理解为利用现代化的科学和管理方法，由全体成员对影响产品质量的全过程和各种因素进行全面、系统性的分析与管理，从而达到提升产品质量的目的。简单地说，其基本要求为“三全一多”。其中，“三全”是指全过程、全方位以及全员性。全员性，要求企业所有人员不论职位高低、工种不同都以产品为中心；全过程，分为“事前”“事中”“事后”三个部分，即包含了质量管理的整个过程；全方位，是要将严把质量关的管理思想贯穿于供、产、销各个环节，各个部门，甚至是组织中的每个人。“一多”是指将先进的管理思想、管理方法、高新技术运用于组织的质量管理中。

二、ISO9001质量管理标准

国际标准化组织（International Organization for Standardization, ISO）是如何考证，负责国际标准的开拓，推动全球贸易和科学技术的发展，加强国与国之间的经济合作。自1987年ISO9000族标准公布以来，为了顺应社会的发展，分别在1994年、2000年和2008年进行了修订。ISO9001在ISO族标准中处于核心位置，是对质量管理的硬性要求，符合法律法规要求的一种凭证，规定社会企业机构能够为消费者提供符合其标准的合意产品，旨在提高顾客的满意度。

ISO9001: 2008系列标准对企业产品或服务实现全过程的控制，进行相关的管理工作，明确系统的管理要求，包括产品或服务的实施过程、产品质量要求的确定过程、工艺设计和开发、采购过程（包括原材料和采购零件及外包加工和服务的采购、产出和销售过程）、监督和测量过程、交付和售后服务程序。相关的管理，包括组织结构、资料控制、质量记实管理、职员培训和技术能力培训、更正和预防措施以及管理和技术文件等。故该标准适用于任何类型的组织。如今，我国多所高职高专院校运用ISO9001质量管理标准建立质量管理体系，并通过了国内质量认证机构的认证，还有少数院校通过了国外质量认证机构的认证。

三、戴明循环管理理论

具有“统计质量控制之父”之誉的美国质量管理学家休哈特（Shewhart, 1931）将统计、工序流程与经济理论融为一体，创立了“质量控制图”，其作为一种直观、有效的管理工具，被广泛应用。此后，戴明博士（Deming）进一步完善了该理论，形成了著名的PDCA循环质量管理理论，将质量管理过程分为“计划（Plan）—执行（Do）—检查（Check）—处理（Act）”4个阶段的循环。

PDCA循环有三个特点：一是各级质量管理都有一个PDCA循环，环环紧扣、互相制约、互为补充；二是每个循环周而复始，不断循环，不断提高。每一循环都有新的目标和内容，质量管理经过一次循环，就会解决一批问题，使质量水平有所提高；三是持续改善。经过一次循环就会有一次总结，解决一部分质量管理的问题，而后再提出新目标，进行第二次循环，不断提高质量。改进和解决质量问题，需要运用PDCA循环这一科学程序。众多学者研究认为，PDCA循环也同样适用于职业教育质量管理，以此可保证职业教育质量的不断提升。

四、目标设置理论

目标设置理论就是以目标概念为核心的动机理论，美国马里兰大学教授洛克和休斯在研究中发现，动机受到外来刺激的影响，大部分是由目标引起的。目标能引导活动指向与目标有关的行为，使人们根据难度的大小来调整努力的程度，并影响行为的持久性。于是，在一系列科学研究的基础上，他于1967年最先提出“目标设置理论”（Goal Setting Theory），认为目标本身具有一定的激励作用，它能把人的内在需要转变为行为动机，使人们的行为朝着一定的方向一步一步地努力，并将自己的行为结果与既定的目标相互对照，找出差异之处，及时进行调整和修正，从而实现目标。