亚马逊：走精品路线

创始人杰夫·贝佐斯认为，电子商务的核心内容就是服务和质量。如果只是进行价格竞争，是无法打造一家长久的企业的。

亚马逊的工作目标是以顾客体验为主，以顾客为中心，吸引顾客购买商品，同时树立良好的企业形象。亚马逊具有超高的市场占有率，全球活跃用户数量超过2亿，全球卖家数量超过200万家。亚马逊的发展有两个特点：一是扩张速度快速迅猛，二是资金消耗多而快。

亚马逊公司的产品策略一是全，全面收藏各种出版物，建立高质量、数目庞大的书目数据库；二是大，产品品类丰富，包括图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰，箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外休闲、IT软件等产品，目前仍在不断扩大规模和商品的多样化，使顾客在网上可以买到任何想要的东西；三是广，世界各地均建立了营销网络，亚马逊已不再满足于美国市场，开始向世界各地扩展。

亚马逊平台上货规则清晰规范，界面简明大气，操作容易。

做亚马逊平台的卖家，在考虑如何把生意做好之前，要先搞清楚平台的特点，遵循平台的原则。亚马逊平台电商的特点有以下几个方面。

1．重推荐，轻广告

亚马逊不太重视各种收费广告，买家进入网站后看到的是基于后台数据的关联推荐和排行推荐，推荐的依据是用户的购买记录以及好评度和推荐度。卖家可以增加选品种类，优化后台数据，采取措施引导买家留好评等，以切合亚马逊“重推荐”的特点。

2．重产品详情，轻客服咨询

亚马逊平台没有设置在线客服，鼓励买家自助购物。因此商品详情页显得尤为重要，卖家极尽翔实之能事，将商品详情页做到极致，包含各种买家关心的问题，促使买家尽快做出购物决策，避免买家因产品信息不全而放弃购买。

3．重视客户反馈

亚马逊比较重视客户的反馈，包括对商品的评价和对服务质量的评价等级。

4．按成交额提成，无其他费用

商家入驻亚马逊平台既无须交纳保证金，也没有平台服务费及技术服务费，亚马逊只收取成交单的提成，互利共赢。不过，其对入驻商家的要求也比其他平台要高一些。

5．重产品，轻店铺

一般的电商网站上，买家搜索产品时会首先看到店铺名，而亚马逊亚马逊更重视的是产品本身，买家搜索关键词时，列表里展示的都是产品。

亚马逊平台店铺的概念并不强，甚至是被平台有意识地忽略了。经常有卖家围绕店铺询问：店铺是否需要设计装修；怎样把客户吸引到店铺里，进而促成二次购买和搭配购买来拉动店铺的整体销量；店铺里是否可以多个类目的产品交叉混卖；是否能通过一款产品超低价甚至亏本促销的方式来带动店铺里其他产品的销量。

在很多跨境电商平台上，确实可以通过各种营销手法把客户吸引到自己的店铺里来，进而促成客户更多数量的购买，如eBay、速卖通。

作为顾客在亚马逊购物过程如下：如果顾客想购买一个产品，在亚马逊首页搜索，在搜索结果中选择合适的产品，添加到购物车，如果不需要其他产品，直接付款，购买过程完成；如果顾客想同时购买其他产品，就要回到首页搜索，而不是看看销售这家产品的卖家是否也正好有其他产品。如此一来，顾客的整个购买经历就只是在亚马逊够买了两个产品，至于这两个产品的卖家是谁，顾客往往不关注。

这样的购买思维直接导致了卖家能够获得的流量大都是来自搜索结果的展现，很少会有顾客进入店铺去查看。之外，亚马逊也对卖家店铺做了后置处理，如果顾客想查看卖家的店铺，需要在一个角落里经过多个页面的切换才能找到，对于一般顾客来说，并无此必要。

在把店铺放在次要位置的同时，亚马逊非常重视优质Listing的展示，如果一条Listing的图片精美、价格合适、订单转化率高，亚马逊会根据短时间内的订单数量不停地更新Listing的排名。排名越靠前，订单越多；订单越多，排名越靠前。这样的循环，导致了很多卖家都非常重视爆款的打造。

所以，在亚马逊运营中，一定要深刻意识到Listing的重要性，把打造爆款Listing放在运营的首位。

6．重客户，轻卖家

客户是一个平台发展的根本，只有更多忠实的客户，才能够维持一个平台的持续发展。

在亚马逊，平台通过两套评价体系，即Feedback和Review，让顾客发表购物体验，做出自己真实的表达。卖家非常重视客户评价，因为更高的评价星级，意味着更多的曝光率、流量和订单，而很差的评价星级，则意味着在没有订单的同时，账号安全也岌岌可危。

亚马逊对客户的重视不仅仅体现在评价体系上，在整个交易过程中，亚马逊都尽可能地简化交易流程，提升客户体验，只要客户对产品和服务有任何不满意，都可以无条件退款。亚马逊对买家的高容忍也意味着对卖家的高要求，正是这样才让顾客更加信任依赖亚马逊，从而为卖家带来更多的订单。

在交易纠纷中，亚马逊重视客户、轻视卖家，但在重视和轻视之间，存在着相对公平的尺度，如果确实是客户的错，卖家有合理的理由，同样可以得到亚马逊公正公平的对待。

卖家其实也是亚马逊平台的客户，为平台提供了丰富的产品选择，增加了客户黏性，亚马逊也非常重视卖家的诉求和利益表达。如果卖家遭遇了不公平的待遇，造成了损失，可以积极联系亚马逊客服进行申诉，追索自己应得的利益。

“重推荐，轻广告；重展示，轻客服；重产品，轻店铺；重客户，轻卖家。”在亚马逊平台经营得越久，越容易理解亚马逊的这些理念，而这些理念正是卖家经营长久的保证。