以市场为导向的铁路客运业务经营管理
北京铁路局
北京铁路局是以铁路运输为主的国有大型企业，是全国500强企业之一。所辖铁路线路分布在北京、天津、河北“两市一省”及山东、河南、山西省的部分地区，与沈阳、济南、郑州、太原、呼和浩特5个铁路局相接。截至2015年，区域内共有正线171条，其中高速铁路6条，分别是：京广高铁、京沪高铁、津秦高铁、京津城际、石太客专、津霸客专；繁忙干线6条，分别是：京广、京沪、京哈、京九、津山、石太线；干线6条，分别是：石德、丰沙、京包、京通、京承、京原线。全局营业里程8184.5公里。全局办理客运业务车站140个，拥有动车组177列、客车2735辆，共开行旅客列车667对，其中动车组列车371对。
一、以市场为导向的铁路客运业务经营管理背景
进入2014年，随着国家宏观经济政策的调整，特别是北京铁路局所管辖的京津冀地区落实国家大气污染防治行动计划，加快推进“煤改气”“煤改电”工程建设，煤炭等大宗货物运输需求下降，运输结构呈现明显的“货减客增”的态势。北京铁路局紧跟市场变化，主动适应新形势，抢抓客运发展机遇，大力创新客运经营管理。
（一）“以客补货”，加重了客运经营责任
随着铁路传统的大宗货物运输需求下滑，铁路运输从“以货为主”转向“以客为主”。据《2014年铁道统计公报》，全国铁路货物总发送量完成38.13亿吨，比上年减少1.54亿吨、下降3.9％。与货运断崖式下降形成鲜明对比的是，旅客运输呈现快速增长态势。2014年，全国铁路旅客发送量完成23.57亿人，比上年增加2.51亿人、增长11.9％。北京铁路局的运输经营也保持了同样的态势。2011年，全局货运收入占运输总收入的48.9％以上，到2014年末，下降到了40.2％，货运收入逐年下降，但旅客运输各项指标连创新高，“以客补货”已经成为一种新常态，客运经营质量直接关系到铁路局整体经营结果，事关全局。
（二）服务区域经济发展，确保旅客运输的需要
随着国家京津冀协同发展战略的实施，铁路运输作为京津冀交通一体化的重要组成部分，旅客运输必须与政府规划同步发展，强化铁路与城市交通的高效衔接，提高京津冀区域客运组织效率，已经成为铁路运输的一项政治任务，必须做好做实。北京铁路局所属的京津冀地区作为全国铁路运输中心，截至2014年，区域内高速铁路营业里程达到1430.9公里，辐射全国，四通八达。特别是2015年底，区域内津保铁路将建成通车，实现了与京广、京沪、津秦、京津城际等高速铁路相连接，与京广、京九、京沪线等普速铁路相贯通，进一步完善了区域铁路路网结构，覆盖京津冀的半小时、一小时交通圈初步形成，对推动沿线工业化、城镇化进程和旅游资源开发具有重要意义。
（三）把握市场机遇，发挥客运资源潜力的需要
2014年中国服务业增加值30.7万亿元人民币，高出GDP（国内生产总值）增速0.7个百分点，占GDP比重达到48.2％，比上年提高1.3个百分点。2014年，我国全年旅游总收入约3.25万亿元，同比增长15.4％；国内旅游36.11亿人次，同比增长10.67％，我国旅游业已经进入“大众旅游”时代。随着全国服务业的快速发展和持续升温，铁路作为运输服务产业，客运市场迎来巨大发展空间，客运经营管理必须充分发挥京津冀首都区位经济吸引优势，以及旅游资源丰富的优势，“引流上车”，同时发挥客运主营业务带动作用，同步推动广告、餐饮、商业、旅游等业态发展，扩大客运盈利空间。
基于如上原因，北京铁路局从2014年底起，组织实施《市场为导向的铁路客运业务经营管理》，开展“以客补货”，推动京津冀协同发展交通先行，拓展客运盈利渠道，提高经营质量。
二、以市场为导向的铁路客运业务经营管理内涵和主要做法
北京铁路局以市场为导向，以“外延创效增收入、内涵挖潜降成本”为指导思想，以让旅客“安全出行、便捷出行、温馨出行”为立足点，以“优化客运产品结构，优化人员配置，优化售票营销组织，拓展客运外延业务，满足旅客个性化需求”为着力点，创新客运经营思路和方法，把客运由原来的客运专业部门一家抓，转变为全局全体人员、全系统各单位按责任分工共同抓，在人员、资金方面向客运倾斜；把客运经营由单一靠车票创收，转变为开展与客运相关业务的多业态经营模式，拓宽创收渠道；把管理旅客、满足基本需求，转变为创新服务手段、满足个性化需求，全员树立“服务就是最好的营销”理念，提升温馨服务水平，增加旅客“回头率”。通过提升客运业务经营管理水平，实现客运经营经济效益最大化、社会效益最优化。主要做法如下：
（一）优化客运产品结构，提高旅客运输能力
针对高速铁路快速发展成网的新形势及旅客出行需求多样化的新变化，北京铁路局对既有客运产品进行分析，以服务京津冀交通一体化为重点，全面优化客运产品结构，提高旅客运输能力。
1.发挥路网中心优势，拓展京津冀与区域外联系通道
实施京津冀一体化之后，北京铁路局充分发挥路网中心优势，统一使用北京、天津、石家庄三地的客运资源，统筹考虑三地的运输需求和运输能力，优化调整京津冀开行至全国主要城市的列车，构建以京津冀三地为原点的全国铁路客运通道，增开至东北、华东、华中、华南、西南等热点方向长途列车，进一步拓展京津冀与全国的铁路交通联系。
2.推动京津冀交通一体化，构建区域内多层次客车通道
随着京津城际、石太客专、京沪高铁、京广高铁、津秦高铁、津保铁路的陆续开通运营，以北京、天津、石家庄为中心，辐射区域内地级市的高铁（客专）网络已经成型。随着高速铁路客运能力的分流，普速铁路客运运能得到一定释放。针对路网的新变化，北京铁路局在京津冀区域统筹使用高铁和普速客运能力，构建多层次多节点的区域内铁路客运通道，主要包括：以北京、天津、石家庄为中心，增加高速动车组开行密度，构建以高铁为依托的城际高速通道；积极响应廊坊、张家口、唐山、邯郸、衡水、沧州等地方政府的需求，增加地级市向中心城市列车的开行对数，构建地级市为支点的市域快速通道；对有客流潜力的县级车站、旅游景点县开通市郊列车，加强县城与地级市的联系，构建重点县城为节点的市郊快运通道。比如，天津蓟县作为距离北京较近的天津市辖县，有较好的旅游资源，汽车进京、进津需求旺盛，有潜在铁路运力需求。为此，铁路局对津蓟线进行了提速改造，线路允许速度由80公里/小时提高到100公里/小时，分别开行天津（北）、北京东至蓟县市郊列车，旅客发送量由日均458人增加到日均3150人。
3.加强临客组织，实现“引流上车”
北京铁路局辖区作为首都经济吸引区，人员流动特征显著，特别是在春运、暑运、小长假、黄金周等特殊时段，客流高度集中。为有效抓住大客流增运增收的良好时机，北京铁路局总结多年春运、暑运成功经验，确定了“提前预想、统筹兼顾、重点配置”的临客运力安排原则。以高铁为龙头，以区域内为重点，实施了三套组织方案，保证大客流时期旅客“走得了、走得好”。具体包括：动态调整图定客车开行数量。如，实行高铁线路分号运行图，就是在日常时段及特殊时段开行不同数量的列车；增开临时列车，如利用闲置运行线开行重点方向列车，利用外局终到列车套跑区域内列车，适时启用应急列车加开临客，利用回送空车底开行客车；增加既有列车运输能力。如，在图定列车加挂车厢或卧铺代硬座，提高运力。对上述方案以“定方向、定线路、定车次、定车辆”加以模板化，根据客流组合运用，实现安全、及时、有序应对大客流。
（二）优化人员配置，确保新车、新站顺利开行
北京铁路局为充分体现全员、全系统支持客运工作，对各单位各工种工作量、人员配备情况进行调查摸底，筛选出工作量不饱和、冗余的人员，打破工种界限、打破单位界限，在完善管理制度，搞好人员培训的前提下，由铁路局统一协调、统筹安排，根据全局新开客车、新开客站情况，集中纳入客运岗位使用，实现“新开车、新开站不加新人”，确保开车、开站人力需求，为客运发展提供人力保障。
1.非乘务单位担当高铁列车
传统的客车乘务工作由客运段担当。为消化冗余人员，解决新开行客车客运段人员不足的问题，北京铁路局自2014年3月起，在全路首推高铁列车由非客运段单位，也就是非乘务单位担当。为保证这一新举措顺利实施，铁路局及时总结有效做法，制定一系列高铁非乘务单位担当保障措施，各单位完善管理机构，指定一名领导负责客运乘务工作，成立客运乘务室，并建立相应的管理制度，所有乘务人员全部培训合格后上岗，并由客运段指派指导车长，协助非乘务单位开展工作。由于组织措施到位，非乘务单位担当的高铁动车组共处理应急事件230多起，没有发生不良影响。截至2015年底，全局共25个非乘务单位担当高铁乘务，共计担当高铁列车26组、41.5对。
2.创新乘务组织方式
为减少旅客列车用工，北京铁路局通过“公开招标、委外经营”方式，实行在区域内运行的短途高铁餐车及部分普通客车客运乘务外包，既节约客车用工，又增加委外经营收入。同时调整部分客车乘务担当单位，将客运段担当的部分区域内短途列车交由车务段担当，客运段调整出的人员担当新增区域外长途列车，保证新开行列车乘务服务质量良好。
3.挖潜车站用工潜力
按照地方政府经济发展需求，2015年，北京铁路局先后将北京东、天津北、宝坻、蓟县、正定等站恢复办理客运业务。对新开办客运业务的车站，不招录新职工，利用现有人员或调配冗余人员，采取“人员转岗、兼职并岗、一岗多能”等方式优化车站劳动组织，在不增加一名新职工的情况下，满足新开车站用工需求。
（三）优化售票营销组织，提高车票收益
北京铁路局充分运用互联网、手机售票等信息化、个性化销售渠道，突出加强售票管理，优化车票销售策略，在科学售票上做文章，提高客车客座率和车票收益率。
1.高铁列车票额智能预分
票额就是每趟客车分配给不同车站的车票数量。车站不同数量也不同，常规做法是始发站大于沿途各站，但具体应该是多少数量，以往都是根据经验得来，不够准确，调整也不够及时，经常造成票额浪费。随着计算机网络购票的全面实施，每个车站不同时段上下车人数有了精确的统计分析，以此为基础，制作出站间客流密度表，参照列车定员，利用计算机系统进行两轮票额预分，首先满足始发终到长途旅客车票需求，之后，在客流不超定员情况下，本着“以下车人数、定上车人数”的原则，满足短途旅客需求。在票额预分方案确定后，形成票额智能预分模板，主要包括春运、暑运、黄金周、小长假、周末、日常等六大模板，在不同时期对各次列车票额自动调整，实现客车运能高效利用。
2.普速列车售票差异化
普速客车运量大，但是车票相对动车组便宜很多，收入也相对低很多。因此，普速客车以打旅客发送量为主，兼顾客票收入。对此，把普速客车按运能、收入、市场热度等进行分类，按照客座率80％以上、65％～79％、65％以下三个层次，对客座率高的列车，控制车票发售区段，先保证长途旅客需求，再考虑短途旅客需求；对客座率低的列车，以提高上座率为主，不控制车票发售区段，提高普速列车车票收益。
3.车票服务便捷化
为改善旅客购票体验，减少旅客排队时间，重点对车站窗口购票进行优化，提高车票购买速度。主要包括：在车站、高校等重点区域增加自助购票、取票设备，到2015年底，全局自助售取票机总计达到862台，较2014年增加94台；灵活调整窗口售票业务。根据各车站情况，尤其是在大站，灵活设置窗口功能，增加集售票、改签、退票业务功能为一体的窗口，遇有突发客流，及时调整窗口业务，压缩旅客等待时间。
（四）拓展客运外延业务，实现多业态发展
北京铁路局在抓好旅客运输主营业务的同时，积极发挥客运外延辐射效应，通过实施列车冠名，开行旅游专列，拓展商业市场等延伸经营触角，主营业务与相关业态互利互促、共同发展，形成新的业绩增长点。
1.开展旅客列车冠名
包括地方政府冠名和商业冠名两种。地方政府冠名就是结合京津冀地方政府的需求，以带动京津冀旅游发展为切入点，开行地方政府冠名列车，先后开行了“蓟县号、盘山号、衡水湖号、大好河山张家口号、正定号、西柏坡号、邯郸号、沧州号、廊坊号、唐山号、秦皇岛号、邢台号”等冠名列车，对京津冀旅游资源进行系列宣传。商业冠名就是对有冠名需求的企业进行列车冠名。先后有山东卫视、中超集团、北京银行、华为、福田等数十家企业冠名。冠名列车根据列车不同车型、开行路线收取不同的冠名费，增加经营收入。
2.开行旅游专列
结合国家旅游政策及京津冀区域群众旅游需求特点，组织开行不同方向的旅游专列。2015年，先后开行到区域外北京至新疆和田的“京和号”旅游专列等，开行区域内到涞源、北戴河、承德等地的旅游专列，共计73列。
3.优化站车商业及广告开发
在车站、列车商业开发方面，以开办专卖店、专卖柜等形式，为名优商品提供销售和展示平台。具体实施办法是：大型车站在保证旅客服务空间充足，现有商业面积不增加的前提下，优化调整商业项目，增加全聚德、狗不理、金凤扒鸡等地方传统名品，打造商旅服务品牌；高铁中间站以深度商业开发、拓展服务功能为重点，增加餐饮店、自助售货机、汽车租车、茶座等新的商业网点；普通中间站以完善餐饮服务功能为重点，增加便利店、餐饮店等商业服务。在列车上实行商品专卖机制，推广品牌商品。在广告资源开发方面，2015年，在原有站、车广告媒体的基础上，以高铁车站为重点，开展车站LED、刷屏机、引导灯箱、玻璃贴、实物展位等媒体开发，增加广告收入。
（五）满足旅客个性化需求，提高客户满意度
1.开展车站贵宾服务
北京铁路局围绕旅客出行全过程，引入第三方服务公司，采用“租赁+合作经营”方式，在车站建立贵宾服务区，提供取票、休息、行李搬运、专用通道安检乘车及旅行相关产品预订等服务。2015年，先后在北京站、北京西站、天津站、天津西站、石家庄站开展了贵宾服务，受到了旅客高度好评。
2.空铁联运，实现旅客一票式服务
推广北京南站“天津机场城市候机楼”空铁联运模式，加强与民航合作，深入推进铁路与航空在票务、旅行服务方面的衔接，为到天津、正定等机场的乘客提供票务接续。到2015年底，正定机场联程票务合作日均超过60张。通过空铁联运实现旅客联运顺畅链接，让旅客体验一票式服务。
3.增加站内便捷换乘
所谓便捷换乘是指持有中转换乘或联程车票的旅客不用出站，由工作人员通过站台楼梯、扶梯直接引导到中转换乘候车区，减少旅客出站再进站的安检查危、验证验票麻烦，极大方便了旅客出行。2014年以来，已经在天津、天津西、石家庄等站实行了便捷换乘。
4.电话预约，服务老幼病残孕
需要借助辅助工具行走的“老幼病残孕”重点旅客，可以直接拨打12306服务电话和车站爱心服务电话，预约提供优先进站、便利出站，以及轮椅、担架等“一条龙”服务。同时，还为其他重点旅客提供爱心通道和爱心候车专座等服务。旅客在车站、旅客列车上遗失物品，可以通过12306网站、微信号、客服电话受理遗失物品查找服务。
5.提供汽车运输服务
自2014年10月国庆节开始，在黄金周小长假期间先后组织由北京出发，前往浙江、江西、广东、四川、海南等地的自驾游汽车运输服务，充分满足民众绿色出行、安全出行的愿望，同时也消除了爱车一族假日长途自驾舟车劳顿、道路拥堵及交通安全等方面的顾虑，提供了一种“长途变短途”的全新体验，也让自驾游体会到了“汽车坐火车，就是不堵车”的新奇之旅。
6.开通Wi-Fi，丰富旅客出行体验
在北京、北京南、天津西站（京沪高铁各站）、石家庄站（京广高铁各站）等开通Wi-Fi互联网服务，在各次旅游专列及北京铁路局自担当乘务的普速列车分批次安装移动Wi-Fi，不断丰富旅客出行体验。
（六）完善配套支持，确保客运业务良好运转
1.加强组织领导
北京铁路局成立客运经营创新管理领导小组，局长亲自任组长，主管副局长为副组长，运输、客运、机务、车辆、人事、劳资、财务、计统处等有关部门主要负责人为组员，在局客运处设立创新办公室。建立日碰头会、周例会、月推进会等工作制度，将具体措施明确到责任部门、明确到人头、明确完成时限，有序推进项目开展。
2.完善管理制度
根据客运业务经营情况，适时制定完善一系列管理办法，先后出台了铁路客运服务质量规范，高速铁路旅客运输管理办法，“三个出行”常态化实施方案，客运服务质量监督检查办法，高速铁路车站客运人员、动车组列车作业流程及标准，京广、京沪高铁旅客专项服务标准，旅客列车冠名管理办法，站车广告管理细则，动车组出库质量考核办法，命名和推广“徐妍售票法”的通知等32个文件，完善客运经营管理长效机制。
3.严格绩效考核
制定客运经营管理考核办法，将客运经营指标分劈到相关业务处和基层站段，每月对完成质量进行分析，并与工资收入直接挂钩，彻底打破“不管经营好坏收入不能降”的怪圈，提高全员的责任意识和经营意识。
三、以市场为导向的铁路客运业务经营管理效果
（一）客运业务稳步发展
2015年，全局旅客列车平均上座率达到97.1％，客座率达到78.6％，运能利用率保持了高水平。2015年，重点时段单日旅客发送量连创新高。其中，2月4日（春运节前）完成88.41万人；5月1日完成128.31万人；10月1日完成123.12万人，均创历史同期最高纪录。2015年，北京铁路局完成旅客发送量27070.2万人，占全路旅客发送量的10.8％，同比增长4.5％。
2015年，北京铁路局旅客运输实现安全零责任事故、路风零不良反应、服务零责任投诉。北京、北京南、石家庄站等六个车站被中国铁路总公司评为文明车站，Z9/10、G113/G18、T253/254次等72对列车被中国铁路总公司评为红旗列车。
（二）创造了显著的经济效益
2015年，北京铁路局客运完成客票收入392.62亿元，占全路客票收入的13.5％，同比增长5.4％。2014—2015年，全局实现列车冠名收入15842万元。2015年，旅游专列实现收入5087万元，同比增长15％；实现毛利1200万元，同比增长23％；开发车站商业项目62个，增加收入1325万元；实现新增广告收入近亿元。车站贵宾服务项目收入超过200万元。2015年，客运系统共节约用工902人，年节约人力成本7306万元。
（三）服务区域经济，社会效果显著
客车产品结构的不断优化，放大了中心城市与外部的联系空间。2015年，天津新增开行到区域外客车17对，石家庄新增开行到区域外客车14对。全局开行到区域外的长途客车达到479对，比2014年434对增加45对，其中动车组列车增加39对，占增加总数的86.7％，有效缓解了部分方向运能紧张矛盾。2015年，京津冀区域共计增开列车62.5对。京津冀区域快速交通网得到完善，京津冀地区高铁客流比例达到56.8％，保持了持续上升态势，区域人员流动更加便捷。
（成果创造人：李冰久 李世忠 刘 昕 陈立军 潘 贺 李昊光 宋 洁 王雅莉 周中锐 冯彦钧 范露端 许建英）