2.4 现状述评与本研究切入点

2.4.1 医疗服务接触质量研究述评

从研究对象看，关于医疗服务接触质量的评价研究多集中于住院服务（Koichiro Otani，等，2010；薛培，2009；陈学涛，2009；张磊，2010；牛宏俐，2006；任继树，2006），而专门针对门诊服务的研究相对较少。虽然Hannele Hiidenhovi等（2001）针对门诊服务开发了包含12个指标的测量量表，但由于中外医疗服务提供方式的差异性，不能直接引入国内。另外，该量表针对每一个接触环节，只有一个测项，其效度有待进一步验证。我国学者李霞、薛迪、丁瑾瑜从门诊患者视角、医生视角研究门诊服务过程质量评价方法，但未形成完整的门诊服务患者感知质量测量量表。凌娟（2011）虽然从服务接触视角针对门诊服务设计了服务质量测量量表，但未涵盖接触的检查、检验环节，未涉及环境接触。印度学者Nandakumar Mekoth（2011）的研究虽然涵盖了检查、检验环境，但并未对前台员工的身份进行区别。因此，需要从服务接触的视角，对门诊服务接触质量测量量表进行进一步修正，以符合中国医院门诊服务特色。

从研究视角看，已有学者主要从服务接触要素（Koichiro Otani，等， 2010; Nandakumar Mekoth,2011；薛培，2009）、服务过程中的接触点（凌娟，2011）、服务接触的属性（Emin Babakus，等，1992；陈学涛， 2009；张磊，2010；牛宏俐，2006；任继树，2006；陈民栋，等，2002；黄静宜，2010; Laith Alrubaiee，等，2011）三种视角对医疗服务接触质量评价进行研究。从已有研究看，现有的研究视角主要基于服务接触属性，但这种评价方法不能有效揭示出现质量问题的具体要素和环节。为了有效评价各个服务接触要素的质量以及存在的质量缺陷，本研究欲从服务接触要素视角对门诊服务接触质量评价开展研究。现有研究已经对此进行了探索，虽然Koichiro Otani等的医疗服务接触质量测量量表被权威文献引用，并且具有良好的信度和效度，但该研究主要针对住院服务。我国学者薛培亦对基于服务接触要素的服务接触质量评价进行了探索，但未形成定量的指标体系，且也是针对住院服务。印度学者Nandakumar Mekoth基于印度医疗市场的特征，针对门诊服务，开发了服务接触质量测量量表，但由于中国医疗市场与印度医疗市场存在差异，不能将该量表直接引入中国。因此，我们需要根据中国门诊服务特征，以已有研究为基础，探究具有中国门诊服务特色的门诊服务接触质量测量量表。

2.4.2 医患关系质量影响因素及效应研究述评

已有研究从患者满意和患者信任视角，分别从宏观层面和微观层面对医患关系质量影响因素进行了探究，并探讨了医患关系质量的效应，即医患关系质量对患者就医行为的作用。本研究对此进行了系统梳理，以探寻研究切入点，如表2-5所示。

表2-5 门诊服务接触质量测量、医患关系质量影响因素及效应研究现状、研究机会和本研究切入点梳理

（1）医患关系质量影响因素研究——宏观层面

本研究通过文献梳理，对影响医患关系质量的因素进行了归纳，包括社会制度因素、社会道德因素以及法律制度因素。社会制度因素包括医疗机构资金来源、医生的激励机制、医疗信息公开化、行业监管、制度约束。法律制度因素包括医患权利保护、医疗服务质量保障、医疗纠纷与事故的处理、患者权利损害的赔偿。然而，已有研究主要从定性的视角进行了探究，在诸多因素中，从医院视角看哪些是关键因素，尚未提及。另外，医患双方对影响医患关系质量的因素的认知是否一致，已有研究尚未进行对比分析。因此，从医患双重视角探究医患关系质量影响因素及其患者不满后的行为反应，并进行对比分析是本研究的第一大切入点。

（2）医患关系质量影响因素研究——微观层面

已有研究分别从患者满意和患者信任视角探究医患关系质量影响因素，本研究系统归纳了影响患者满意和患者信任的因素。影响患者满意的因素包括：患者个人特征（年龄、性别、种族、教育程度、健康状态）、顾客期望、医疗服务质量、感知价值、组织文化、消费情感、患者参与；影响患者信任的因素包括：疾病严重程度、疾病的发展阶段、诊疗效果、医疗费用、患者的学习、知识和反馈、医师的行为、医疗质量、医患沟通、工作态度、就医便利性、医院对患者的人文关怀、患者满意、服务质量、过度医疗。从国内外研究现状看，虽然已有研究探究了服务质量对医患关系质量的影响，但仅从患者满意或患者信任单个维度进行研究，尚未将医患关系质量的两个维度整合起来进行探索。另外，现有研究多集中于住院服务，对门诊服务的关注较少，缺乏本土化的研究，且未探究门诊服务接触质量各维度对医患关系质量的作用机理。从患者满意和患者信任双重视角，纳入医疗费用、患者健康状态、转移障碍等调节变量，系统探究门诊服务接触质量对医患关系质量的驱动机理是本研究的第二大切入点。

（3）医患关系质量效应研究

国内外学者研究表明，高医患关系质量带来的效应包括：减少患者关注关系成本；促进患者更容易寻求护理，遵从医生的建议，进行连续的治疗；降低不公平感，提高就医意愿，提升结果质量；提高参与新治疗方案的意愿，预测患者的忠诚度，降低不良就医行为。然而，已有研究主要从患者满意和患者信任单一视角探究医患关系质量的效应，且未在门诊服务情境下，深入探索医患关系质量对患者再就医意愿的影响。探究门诊服务情境下，医患关系质量对患者再就医意愿的驱动机理是本研究的第三大切入点。