第三节 客户经理制度
引例没有规矩，不成方圆
合格率的检查制度
“二战”期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求厂家必须让合格率达到100%才行。
厂家负责人说他们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。
军方就改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。
从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。
付款方式
英国将澳洲变成殖民地之后，因为那儿地广人稀，尚未开发，英政府就鼓励国民移民到澳洲，可是当时澳洲非常落后，没有人愿意去。英国政府就想出一个办法，把罪犯送到澳洲去。
这样一方面解决了英国本土监狱人满为患的问题，另一方面也解决了澳洲的劳动力问题，还有一条，他们以为把罪犯都送走了，英国就会变得更美好。 英国政府雇佣私人船只运送犯人，按照装船的人数付费，多运多赚钱。
很快政府发现这样做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超过了百分之十，最严重的一艘船死亡率达到了惊人的百分之三十七。
政府官员绞尽脑汁想降低罪犯运输过程中的死亡率，包括派官员上船监督，限制装船数量等等，却都实施不下去。最后，他们终于找到了一劳永逸的办法，就是将付款方式变换了一下：由根据上船的人数付费改为根据下船的人数付费。船东只有将人活着送达澳洲，才能赚到运送费用。
新政策一出炉，罪犯死亡率立竿见影地降到了百分之一左右。后来船东为了提高生存率还在船上配备了医生。
启发思考：
通过以上两则小故事，分析“没有规矩，不成方圆”这句话的含义。
一、客户经理制度的内容
人人都应遵守规则，规则有两类：一类是必须遵守的强制性规则，主要由法律、法规和制度组成；另一类是鼓励遵守的自律性规则（实际上也是应该遵守的），主要由行业协会制定的相关规则组成。“以法为鉴可以晓规则”。
没有规矩不成方圆，对于一个企业来说，更是如此。一套高效科学、行之有效的管理制度，可以让这个组织的管理更有序，企业的资源也会得到合理地利用。
【教学互动】1.2
如 何 选 择
有一天，一个火车司机，开着一个火车头在预定的轨道上飞驰前进，在轨道的尽头，突然发现五个工人在轨道上工作。于是司机尝试刹车，但力不从心，刹车失灵了，汽笛也坏了。他感到非常绝望，知道如果冲向这五个工人，他们必死无疑。
这时，他看到在轨道的右侧上有一条侧轨，并在该轨道的不远处，只有一个工人在那条轨道上工作。
他可以把车转向，转到岔道撞死这名工人，但挽救了那边五个人。如果不这样做，这五个工人的生命则葬送在他的手中。
问：如果你是这名司机，你将如何选择？为什么？
答：世界上的一切都必须按照一定的规矩秩序各就各位，人类的一切活动都与制度有关。制度能够维护公正、公平、激励、奖励。如果有人违反了制度规定，而不予处罚，甚至处罚那些遵守制度规定的人，显然有失公允。
客户经理制度是近年来我国金融行业新兴的以向客户提供高品质、全方位金融服务为内涵的业务拓展模式。客户经理制度是一种经营的机制，是现代金融企业管理的一种理念，是金融企业为适应市场和客户需求变化以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。以商业银行为例，商业银行分为决策机构和执行机构。
（一）商业银行的执行机构
商业银行的执行机构主要是商业银行的业务部门和职能部门。
1．商业银行的业务部门（如图1.2A部分）
商业银行的业务部门是由市场营销、前台处理和后台处理组成的业务流程运行体系，分别面对由政府、金融同业、公司和个人客户组成的细分市场，并形成相对独立的业务休系。业务部门的职责是拓展市场、“销售银行”、服务客户，直接为银行创造利润。业务部门大多数是按照公司银行业务和零售银行业务两条线来设立和归并。
商业银行业务部门的职责如下：
（1）各个业务部门被定位为利润中心，主要负责：业务部的收入；业务部门的具体战略、经营计划及相应目标；业务部门内部资源分配和协调；业务部门内部日常的人力资源管理：业务部门内部日常的营运管理。
（2）各个业务部门必须定期上报以下重要事项：年度经营计划与关键业务指标：重要人士调动及任命；超过权限或预算的支出项目：计划进行的重大变革活动。
（3）各业务单元的财务经理、客户经理分别向财务总临、高级信贷经理等职能部门汇报。
2．商业银行的职能部门（如图1.2B部分）
商业银行的职能部门由管理系统和支持保障系统构成。
（1）管理系统
商业银行有公共关系、则务管理、信贷管理、风险控制、审计法律等管理部门。商业银行管理中心不直接从事业务操作，跟业务系统是分离的，只是负责对业务系统进行目标设立、检查、评估、考核、管理和控制，主要职责体现在制定规章制度、制定业务服务标准和规范、制定工作指引、检查督导全行各业务系统等。
（2）支持保障系统
支持保障系统包括信息技术、人力资源、研究与发展、后勤保障等部门。从节省成本和提高服务效率的角度出发，越来越多的银行开始将支持保障系统中的部门镶嵌到各业务系统中去。
商业银行职能部门职责如下：
（1）制定人力资源、财务渠道、营运等政策：
（2）稽核各个业务部；
（3）确定业务部的总体发展目标；
（4）审批经营计划和人事任命；
（5）评估各业务部业绩。
（二）商业银行的决策部门
商业银行“统帅三军”的决策指挥系统是银行的董事会和负责日常管理的行长班子及执行机构。各银行在其董事会内和行长室下各设有若干委员会。这些委员会有些是专业政策和事项的最后决定者，有些是执行层面上的组织者、协调者和执行者，如图1.2所示。
图1.2 商业银行客户经理制度构架
（三）商业银行决策部门和执行部门的关系
商业银行决策指挥系统统领商业银行的各个系统，如总行领导层及相关部门被定为为战略中心、政策中心及管控中心，负责确定前台业务部总体方向并提供业务指导和监控，商业银行部门设置、业务配合如图1.3所示。主线是业务拓展系统，这是银行生存和发展的基石；管理系统是业务部门的“制动”系统，负责用专业眼光建议甚至决定哪些事情该做，哪些事情不该做，评价哪些事情做得妥当，哪些做得不妥当；支持保障系统是业务部门的“加油”系统。三条线职责明晰，分工清楚，各自都努力以服务者的身份做好本职工作，既服务于客户，又服务于行内其他部门和相关的机构。
图1.3 商业银行决策部门和执行部门的关系
二、客户经理的选聘
1．客户经理的选拔标准
客户经理是面向市场、为客户提供金融服务的专门人才，应具备以下基本条件。
① 良好的道德品质
② 具有一定的学历
③ 丰富的知识储备
银行产品和服务的专业化要求客户经理必须具有丰富的专业知识积累，熟悉并掌握金融法律法规及金融管理规定，了解国内外市场基本动向，掌握相关专业知识。
④ 全面的业务能力
合格的客户经理应该能满足客户多方面的需求，既能提供传统的结算、存款、贷款业务，又能提供现代银行理财等多样化的金融服务。
⑤ 高超的公关艺术
优秀的客户经理应该能够在为原有客户提供优质服务的同时，不断地挖掘新客户，为银行的可持续发展提供源源不断的客户群体。因此，客户经理需要具备丰富的社交经验和公关能力，有灵活机变的谈话技巧，这样才能拉近与客户心理距离，在银行与客户之间架起合作的桥梁。这样的能力与素质需要在不断的实践中去磨炼积累。
⑥ 良好的职业形象
客户经理是银行形象的代言人。客户经理的言谈举止会影响银行在客户心目中的形象。因此，客户经理在与客户交往时要做到彬彬有礼、温文尔雅，这样才能产生亲切感、亲和力，取得客户的信任和信赖。
2．客户经理的选拔程序与途径
选拔、招聘金融客户经理一般可以从内部招聘、对外招聘和高校选拔三种渠道和途径进行。
（1）内部招聘
①内部公开招聘；②择优选聘；③内部晋升；④内部培养。
（2）对外招聘
对外招聘是指从金融企业外部招聘选拔金融客户经理，主要方式有： ①广告招聘；②猎头公司猎取；③内部员工引荐。
（3）从高校毕业生中选拔
根据金融客户经理的层次要求，从高等学校毕业生中包括专科、本科、研究生中选聘金融客户经理，是一个非常重要的途径，每年高校毕业生人数众多，优秀人才济济，从这些毕业生中可以挑选到很多优秀的、有很大发展潜力的金融客户经理人选。
通常来说，金融客户经理的选聘包括三个程序：①笔试；②心理测试；③面试。
三、客户经理的激励机制
金融客户经理的激励机制体现在物质和精神激励两大方面，主要激励措施包括以下几点。
① 注重金融客户经理的职业生涯管理和职业价值
② 目标激励
③ 薪资福利的激励
薪资福利是激励机制中的根本性条件，是现实货币收益和预期收益的总和，具体包括股权激励、年薪制激励、弹性福利制度和奖励旅游激励等。
④ 精神文化激励
a．培育自主创新和注重团队精神的企业文化。
b．造就学习型组织和学习型个人。
⑤ 组织激励
a．充分授权，委以重任，提高金融客户经理的参与感。
b．实施自我管理。
⑥ 工作激励
a．工作环境激励。
b．提供挑战性工作。
c．采取宽容式管理。
四、客户经理的主要工作内容
（1）开发客户，营销产品
客户经理应积极主动并经常与客户保持联系，及时发现并引导客户需求。
（2）内部协调
客户经理应发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确的完成。
（3）制定业务合作方案
客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。
（4）监测客户
了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生的原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。
五、客户经理工作制度
（1）报告制度
客户经理应定期或不定期地访问客户，了解客户的经营状况及对银行各项业务和服务的需求，听取他们的意见和建议。访问情况应每月向主管领导汇报一次。对客户急需的业务需求以及重大意见和建议，应随时向领导汇报。
（2）例会制度
各级客户部门应每月组织一次客户经理会议，总结交流工作经验，研究、解决客户提出的意见和建议，协调处理客户经理工作中遇到的问题，制定加强客户营销和改进客户服务的措施。
（3）信息反馈制度
对客户提出的各种需求、意见和建议，客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况，通报处理结果。
（4）工作日志制度
客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果、客户提出的意见和建议记入工作日志。客户部门负责人应定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。
六、客户经理的考核
1．完善绩效考核体系
为全面评价客户经理的工作绩效，应根据不同岗位的职责要求，以销售业绩为核心，从销售业绩、服务质量与内控合规等多个方面，科学设定金融企业客户经理绩效考核指标。以个人客户经理为例，绩效考核指标可分为业务量指标、过程性指标、行为态度指标等类型。业务量指标主要衡量客户经理完成的产品销售数量或客户发展数量；过程性指标主要衡量客户经理完成职责要求和实现销售业绩过程中的工作成效和质量；行为态度指标主要衡量客户经理工作过程中所应具备的能力素质和工作态度。
（1）考核的原则
金融客户经理的考核应体现客观、公正、合理、公开、制度化、全方位、重实绩的原则，做到权责对等、兼顾合作与竞争、兼顾短期目标与金融企业长期利益、兼顾激励与约束，考核结果要和奖罚挂钩。
（2）考核内容
对金融客户经理的考核可包括绩效、行为指标和能力指标三方面，并按照主次要求对三个方面的基本指标分别确定权重。基本上可以按以下要求设置。
① 绩效方面的考核应占较大的权重。考核包括：工作任务指标完成情况、完成质量、工作强度和工作效率。考核的内容应包括业务的规模、质量、信息反馈和业务办理速度等。
② 行为方面应包括敬业精神、工作态度和客户的满意度。具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标。
③ 能力方面可设立公关能力、市场竞争和营销能力、新产品开发和推广能力、客户分析能力等考核指标。
（3）考核方式和方法
对金融客户经理的考核是综合评定金融客户经理的业绩，应做到日常考核与定期考核相结合，定量考核与定性考核相结合。具体体现在五个方面。
① 常规考核和非常规考核。
② 现场考察与非现场考察。
③ 定期考察与随机抽查相结合。
④ 全面考核和重点考核相结合。全面考核是指对金融客户经理各方面的工作及表现进行全方位的考核，重点考核是为提高考核效率，各金融企业在全面考核的基础上，有针对性地对重点人员、重点环节进行重点考核，使影响金融企业客户经理制度稳健经营的关键因素得到有效的控制。
⑤ 外部考核与内部自律相结合。金融客户经理的外部考核主要是法律手段、行政手段、经济手段。在市场经济成熟的国家，金融企业考核高度法制化，考核者和被考核者都必须受到法律约束。
（4）考核程序
对金融客户经理考核的程序包括如下几个步骤。
① 制订计划。制订的考核计划包括目的、原则、内容和时间。
② 技术准备。确定考核方法、制订考核标准和培训考核人员。
③ 收集信息资料。考核信息必须注意随时收集、准确全面，并形成制度。
④ 分析评价。对同一项目的考核结果进行综合评价。
⑤ 考核结果的使用。
2．坚持以“人”为本
健全以人为本的客户经理内在式自主管理模式，充分尊重客户经理个性要求和发展，更多地考虑员工的长远发展，即如何为员工的职业生涯勾勒出完整的前景图，以利于员工的职业战略经营，并在决策上发扬民主，在管理上激发员工参与。弘扬舍我其谁、勇争一流的进取精神，营造比学赶帮的良好氛围。
七、客户经理的培训
培训是指为适应各种业务工作的需要，采用补习、进修、考察等方式，对金融客户经理进行有计划的培养和训练。
1．金融客户经理培训的内容
要加强金融客户经理培训、提高培训质量，必须确定有针对性的培训内容。要围绕金融客户经理的现状及日常实践操作的需要，设计培训课程。
（1）金融企业整体运作概况
① 金融企业的金融产品开发和金融服务的性能及特点。
② 整体业务运作程序和具体的每一项金融产品和金融服务的业务程序。
③ 金融企业基础业务知识，包括会计业务、国际业务、信贷业务、银行结算、中间业务、证券业务、保险业务等。
④ 同业经营特色，主要金融产品和金融服务，与本金融企业的比较优势等。
（2）各项相关业务
① 投资理财业务知识。针对不同行业、不同客户设计金融产品的方法，如存款结构设计、贷款结构设计、结算工具设计、投资组合设计等。
② 市场营销知识。主要包括：与客户接洽中增强沟通的公关技能、与客户谈判的技巧、与人沟通的方法等。
③ 经济法律、法规。重点是与金融企业经营管理密切联系的金融法律、法规，如：《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国票据法》《中华人民共和国担保法》《贷款通则》《中华人民共和国民事诉讼法》等。
④ 企业经营管理知识。金融客户经理要了解企业经营管理的相关知识，如公司治理、企业项目管理、企业会计报表分析、企业的市场前景分析、行业市场分析等。
⑤ 电脑操作运用。学会科学管理客户信息，掌握相关的办公自动化技术等。
（3）金融客户经理的职业道德教育
通过强化金融客户经理的职业道德教育培训，提高金融客户经理的政策水平，加强金融企业文化教育，培养其爱岗敬业的工作作风，并不断强化金融客户经理的廉洁奉公的思想品德，防止其道德风险对金融企业利益的危害。
2．金融客户经理培训的形式
（1）集中培训
集中培训是对金融客户经理采取的最主要培训方式，具体形式包括：传统授课式的培训；全封闭式的军事化培训；交流式的培训；操作式的培训。
（2）考察学习培训
通过参加有关部门组织的相关学术研讨会，金融系统的客户经理经验交流会等多种途径，通过现场考察、观摩学习，汲取先进单位的先进经验与做法。
（3）跟班式的培训
对刚加入金融客户经理队伍、经验不足的金融客户经理，可由经验丰富、水平较高的金融客户经理采取师傅带徒弟的方式，让其进行跟班式的培训，在日常工作中的各个环节进行言传身教，让新手与优秀的金融客户经理一道去真正面对市场客户，现场学习实战经验。
3．金融客户经理培训的组织形式
（1）初级金融客户经理培训的组织形式
对初级金融客户经理的培训，主要是根据培训的金融客户经理业务知识较薄弱、实践经验较少等状况，集中培训。在培训内容方面着重专业知识的基础性培训，这种培训方式具有简单、直观性，属于技能培训。
（2）高级金融客户经理培训的组织方式
高级金融客户经理可组织境外学习考察，如商业银行组织相关人员到花旗银行、汇丰银行考察，汲取他人的先进经验；另外可进行远程网络教育培训，培训内容侧重于高层次、前瞻性、更新性和谋略性方面，并且要不断提高、创新培训要求。
视野拓展1.9
××银行客户经理等级管理办法
为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。
第一章 客户经理岗位等级设定
第一条 本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。
第二条 按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。
第三条 我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。
第四条 客户经理职位等级与行员等级对应为：客户经理等级、行员等级、高级客户经理5等；一级客户经理6等；二级客户经理7等；三级客户经理8等；四级客户经理9等；见习客户经理9等。
第五条 客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。
第六条 见习客户经理见习期为一年。
第二章 客户经理岗位条线设置与配备原则
第七条 公司客户经理指承担各类内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。
第八条 已被聘用为高级客户经理者，对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。
第九条 客户经理配备原则及在岗最低业务指标。
一、公司客户经理管户原则上按贷款或日均存款在50万元以上的客户配备。
二、公司客户经理每年在营销岗位需达到以下在岗最低及格线标准。
（一）见习公司客户经理所经管客户项下本外币日均存款余额不得低于1000万元[统计范围确定在单户日均余额50万元（含）以上的客户]。
（二）其他等级的公司客户经理所经管客户项下的本外币日均存款余额不得低于1500万元[统计范围确定在单户日均余额50万元（含）以上的客户]。
第三章 客户经理的基本职责、任职条件
第十条 客户经理的基本职责。
一、开拓市场。主动寻找、发掘潜在客户，发现并把握业务发展机会，积极向客户营销我行产品和服务。
二、客户服务。根据总分行营销目标计划，在研究市场、客户和竞争对手的基础上，选择、确定目标客户，设计对经管客户的最佳营销服务方案； 主动了解客户需求，对我行的产品和服务及各种可借助的外部资源进行组合，提出解决方案并具体实施。
三、客户维护。不断跟进客户需求，检查营销效果，稳定并提高客户在我行的业务总量、综合效益和资产质量；保持与经管客户的密切联系，关注客户经营状况、信用变动状况，对可能发生的风险，及时发现和提出服务中存在的问题，主动采取措施，控制可能产生的各类风险。
四、新产品推广。按照总分行确定的新产品、新业务发展要求，加强自身培训，掌握新产品、新业务的相关知识及业务流程，制订营销计划，提出营销推广建议，迅速抢占市场份额。
五、关注收集市场信息。客户经理对市场信息要具备高度的敏感性，主动收集和分析目标客户的各种信息，并提前拟定应对措施，及时向上级分管领导反馈，争取把握市场先机。
六、日常管理。各级客户经理要定期整理、更新业务档案资料，做好日常管理工作。并对所负责的见习客户经理要做好各项业务的理论和实际操作培训，搞好“传、帮、带”工作，同时不断加深业务学习，提高自身业务素质。
第十一条 客户经理的任职条件。
具有良好的思想品质和职业道德， 自觉遵守国家法律法规和我行各项规章制度、行为规范，无不良嗜好和违规违纪记录。原则上具备大学专科及以上学历或初级及以上专业技术资格，经分行模拟银行考试成绩合格。各类、各等级客户经理除必须符合以上条件外，还需具备以下素质要求和业务指标要求。
一、素质要求
（一）高级客户经理
1．在本行连续从事营销工作3 年以上。
2．能独立开发重大客户，有较强的产品组合和本外币营销能力， 同时应具备较强的组织协调能力和一定的管理水平，对其他等级营销人员能给予业务上的指导。
3．有较强的风险防范、转化能力， 能及时发现问题，并具备解决疑难问题的能力。
4．有较强的财务分析、文字表达、社会交往能力，每年应向分行就全行业务发展或行业客户分析等提交一份专题报告。
（二）一级客户经理
1．在本行连续从事营销工作3 年以上。
2．熟悉我行的各项产品和服务，具备较强的银行产品组合营销能力，能稳定和发展银企关系。
3．有较强的风险防范、转化能力，能及时发现问题，并具备解决复杂问题的能力。
4．有较强的财务分析、文字表达、社会交往能力。
（三）二级及以下客户经理
1．二级客户经理在本行连续从事营销工作1 年以上及以下客户经理不作此项要求。
2．熟悉我行的各项产品和服务，能稳定和发展银企关系。
3．有较强的风险防范、转化能力，能及时发现问题、解决问题。
所有各等级客户经理除具备以上相对应的素质要求外，还应达到相对应的业务指标要求。
二、业务指标
1．高级客户经理
（1）必须在以下条件中同时具备两项：
① 经管客户本外币日均存款余额（不含协议存款）2.5亿元以上（其中必须有单户日均存款余额在1亿元以上的客户）；
② 本外币日均贷款余额3.5亿元以上（其中必须有单户日均贷款余额在1.5亿元以上的客户）；
③ 年国际结算额3000万美元以上；
④ 年新增本外币日均存款5000万元以上。
（2）按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常类贷款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他授信业务垫款。
（3）高级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在500万元以下的客户。
2．一级客户经理
（1）必须在以下条件中具备其中二项：
① 所经管客户本外币日均存款（不含协议存款）1.5亿元以上（其中必须有单户日均存款余额在3000万元以上的客户）；
② 本外币日均贷款余额2亿元以上（其中必须有单户日均贷款余额在7500万元以上的客户）；
③ 年国际结算额2000万美元以上；
④ 年新增本外币日均存款3000万元以上。
（2）按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常类贷款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他授信业务垫款。
（3）一级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在300万元以下的客户。
3．二级客户经理
（1）必须在以下条件中具备其中一项：
① 所经管客户本外币日均存款（不含协议存款）7500万元以上（其中必须有单户日均存款余额在2500万元以上的客户）；
② 本外币日均贷款余额1.8亿元以上（其中必须有单户日均贷款余额在5000万元以上的客户）；
③ 年国际结算额1000万美元以上；
④ 年新增本外币日均存款2500万元以上。
（2）按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常类贷款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他授信业务垫款。
（3）二级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在100万元以下的客户。
4．三级客户经理
（1）必须在以下条件中具备其中一项：
① 本外币日均贷款余额（不含协议存款）3800万元以上；
② 经管客户本外币日均贷款余额7200万元以上；
③ 年国际结算额500万美元以上；
④ 年新增本外币日均存款1500万元以上。
（2）按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常类贷款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他授信业务垫款。
（3）三级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在50万元以下的客户。
5．四级客户经理
（1）必须在以下条件中具备其中一项：
① 本外币日均贷款余额（不含协议存款）1500万元以上；
② 经管客户本外币日均贷款余额3600万元以上；
③ 年国际结算额1000万元以上；
④ 年新增本外币日均存款1500万元以上。
（2）按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常类贷款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他授信业务垫款。
（3）四级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在50万元以下的客户。
6．见习客户经理
必须达到在岗最低及格线标准，即本外币新增日均存款额不低于1000万元。见习客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在50万元以下的客户。次年根据本人实际业绩对照相应客户经理标准进行聘任。见习期不得办理授信业务。各行客户经理配备标准及各类、各等级客户经理任职资格、业务指标、在岗最低及格线，依据分行业务发展状况按年度进行调整。
第四章 客户经理的待遇
第十二条 客户经理的工作待遇。
一、在业务授权范围内，有相应的业务发展建议权。报销：高级客户经理300元/每人每月，一级客户经理260元/每人每月，二级客户经理200 元/每人每月，三级及以下客户经理160元/每人每月。非管户客户经理按分行现行管理办法执行。
二、客户经理的业绩奖金与业绩考核挂钩，根据客户经理业绩考核指导意见中规定的考核内容和计分方法， 由各经营单位按季考核发放。
第五章 客户经理岗位等级管理的组织和程序
第十三条 客户经理经济待遇。
一、除业绩奖金外，客户经理的职位工资、两费补贴及其他福利待遇标准随聘任职位等级而定。
二、××费按分行规定标准执行；通信费按客户经理等级项业务指标的情况。
三、根据综合考核结果，各中心支行岗位等级管理小组对申请人做出综合评价，写出考评意见，提出聘任、晋升、破格晋升、低聘或解聘的建议，经中心支行（营业部）行长（主任）室研究同意后，报分行人力资源部审核。
第十四条 分行成立客户经理岗位等级管理领导小组，负责对客户经理岗位等级评定、报审工作的指导。领导小组由分行领导、人力资源部、公司业务处、国际业务部、授信处、风险资产管理处等部门负责人组成。
第十五条 人力资源部是客户经理岗位等级管理领导小组办事机构，负责高级和一级客户经理岗位的审核及报批工作。
第十六条 各支行（部）相应成立客户经理岗位等级管理小组，由行长（主任）室、综合科、公司科、会计科负责人组成，具体负责本单位客户经理岗位等级申报和考核工作。
第十七条 客户经理岗位等级申报及考核每年进行一次，与行员年度考核一并完成。其具体程序如下所示。
一、客户经理（含直接管户的公司科副科长）根据各岗位等级基本职责及任职资格要求，提出任职申请，呈送所在单位岗位等级管理小组。
二、各中心支行（营业部）岗位等级管理小组，根据客户经理不同职位等级任职资格，按德、能、勤、绩进行全面考核。考核内容重在工作能力、工作业绩及工作态度。
三、在综合考虑我行整体利益与客户情况的基础上，对客户拟定包括提供优惠措施等内容的营销方案；按授权有限原则经批准后，对客户做出承诺。
四、根据已获批准的营销方案，在授权范围内，与有关方面沟通协调，并调动相应的资源予以实施。
五、客户经理有业务文件阅知权，有些重要或急办的业务文件可优先传阅。
六、可优先安排参加总分行的相关业务培训及带薪休假。
第六章 客户经理的聘任
第十八条 客户经理聘任期为一年。
一、高级客户经理和一级客户经理的聘任，由中心支行（营业部）提出聘任建议名单，人力资源部进行任职资格审查，公司业务处、国际业务部、授信处、风险资产管理处负责业绩和业务能力的审核以及其个人在管户工作中所发挥作用的认定；由人力资源部形成综合考察意见，报分行党委研究批准，分行发文聘任。
二、二级客户经理的聘任， 由各中心支行（营业部）在考核的基础上提出聘任建议名单，人力资源部会同公司业务处、国际业务部、授信处、风险资产管理处审核同意后， 由中心支行（营业部）发文聘任。
三、三级及以下职位客户经理的聘任， 由各中心支行（营业部）按任职资格和考核结果予以聘任，并报人力资源部备案。
第十九条 人力资源部根据年度考核结果决定客户经理晋升、破格晋升、续聘、低聘或解聘。
一、客户经理在聘任期内完成年度目标任务较好，年度考核结果为称职及以上，并达到上一职位等级客户经理任职条件的，经分行组织升级考试合格后可予以晋升，业绩特别突出的可以破格晋升。
二、客户经理在聘任期内完成年度目标任务，年度考核结果为称职及以上，并继续达到本职位等级客户经理任职条件的可续聘；未达到本职位等级客户经理任职条件的予以低聘。
三、客户经理在聘任期内未完成主要业务指标或连续两个年度考核在后3 名之内者，视实际情况予以低聘，或退出客户经理序列。
四、客户经理在聘任期内未达到第九条第二款关于在岗最低及格线标准的，次年则退出客户经理序列，并待岗由分行人力资源部组织培训，考核合格后另行安排。
五、应届毕业生作为见习客户经理见习期定为一年；其他人员包括调入员工转到客户经理岗位的，先进行上岗培训，根据实际情况，见习期不少于6 个月；其××费、通信费标准按原职位执行，奖金根据业绩发放。见习期满经分行组织考试合格后，当年按原行员等级套改相对应的客户经理职位，享受客户经理待遇，第二年按本规定进行考核，重新核定等级。对考试达不到客户经理要求的退回原岗位。
第七章 客户经理的管理
第二十条 客户经理在中心支行行长室的领导下开展工作，日常管理由市场营销科科长负责。客户经理在日常工作中，凡有以下情形之一者，可提出诫勉。
一、经管的主要客户，在半年内出现存、贷款余额、结算量连续下降，所占份额缩小。
二、对所管贷款客户出现欠息、逾期等风险情况的。
三、连续两个季度主要业务指标完成情况达不到计划的80%。
四、其他因工作失误造成不良影响，需要诫勉的。
五、经管的授信客户出现贷款逾期1 个月以上或贷款欠息1个月以上或银行承兑汇票出现垫款者。
第二十一条 客户经理在日常工作中，凡有以下情形之一者，可提出黄牌警告。
一、连续两个季度未完成任务者。
二、年度考核不合格者。
三、未达到最低及格线任职标准者。黄牌警告由中心支行具体组织实施，各行实施情况应及时报分行人力资源部和公司业务处备案。
第二十二条 客户经理凡有以下情形之一者，视情节轻重予以解聘。
一、有违法、违规行为者。
二、因玩忽职守造成我行资产出现重大风险或损失，或影响我行信誉者。
三、经管客户的授信业务发生逾期、欠息、垫付属管户客户经理重大过失等原因造成的。
四、不服从组织管理者。
五、受黄牌警告后，第二年再次受到黄牌警告者。
第二十三条 经管的授信客户后三类贷款、欠息或银行承兑汇票垫款超诫勉期仍未清收转化的，并最终造成贷款损失的，将按照分行有关办法进行责任追究，对经认定承担主要责任的客户经理将降低和取消其任职资格，并进行有关经济和行政处罚。
第二十四条 分行相关职能部门每季将客户经理主要业务指标完成情况向人力资源部通报， 由人力资源部对未完成主要业务指标的客户经理提出诫勉要求，并督促各经营单位具体实施。
其中对授信业务出现风险的情况，分行风险监控部门将把该笔授信业务列入监察名单进行重点监控。诫勉期一般为6 个月。诫勉期满后，工作仍无起色者，分行将予以低聘或退出客户经理序列。
各中心支行对人力资源部提出诫勉的名单，未予以诫勉的，应书面说明原因。客户经理从受到诫勉之日起，两费补贴按50%发放；同时职位工资及其他福利按有关规定发放。诫勉期满，受诫勉客户经理仍未能完成主要业务指标，分行将予以低聘或退出客户经理序列。
第二十五条 本办法于××××年××月××日起执行。
第二十六条 本办法由分行人力资源部负责解释。
一、概念识记
客户经理 客户经理制度
二、单项选择题
1．“今天工作不努力，明天努力找工作”，这话说明了（ ）的重要性。
A．敬业精神 B．责任心 C．团队精神 D．职业操守
2．客户经理的选拔标准，（ ）放在第一位。
A．具有一定的学历层次
B．良好的道德品质
C．丰富的知识储备
D．全面的业务能力
3．下面对女性客户经理的仪表要求中哪项是错误的（ ）。
A．上班时必须佩戴工作卡
B．可化浓妆，面带微笑
C．指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油必须自然色
D．必须保持头发清洁，发型文雅，庄重，梳理整齐
4．下面说法错误的是（ ）。
A．介绍时应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人，在顺序上，应先介绍领导和长者
B．客户初次来访，应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方；接收客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓
C．对来营业网点的所有客户，大堂经理都须点头微笑并问好，见到熟悉的客户要能正确称呼
D．同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、友好的态度，谈话间如遇急事需要马上处理，可先行离开
5．下面说法错误的是（ ）。
A．拜访客户前应事先通知对方
B．约好拜访时间后，应准时赴约
C．访谈应提高效率，为达到沟通交流目的不怕打扰对方
D．拜访前要制订目标客户访问计划
6．管理决策一般由企业的（ ）作出。
A．高层管理人员 B．中层管理人员 C．基层管理人员 D．顾问人员
7．（ ）是一种事先设计好的做事的程序。
A．组织 B．决策 C．计划 D．控制
8．以下哪个不属于人际沟通媒介（ ）。
A．交谈 B．谈判 C．动作 D．组织
9．以下哪个不属于客户经理品德素质（ ）。
A．专业 B．团队精神
C．秉公办事 D．强烈的责任感和使命感
10．对拜访客户时所提出的需求，应（ ）办理情况。
A．立刻答复 B．第二天答复
C．一周之内 D．一个月之内答复
三、多项选择题
1．金融客户经理应具备的基本素质有（ ）。
A．品德素质 B．文化素质 C．业务素质 D．心理素质
2．客户经理制度的内容是（ ）。
A．组织管理模式 B．客户经理选聘机制
C．客户经理的激励机制 D．建立客户经理培训体系
3．市场部的职责有（ ）。
A．组织客户经理的人员选拔与招聘
B．对客户经理岗位聘任、变动退出等进行审查
C．建立和维护客户经理动态管理档案
D．制定客户经理绩效考核等相关制度办法
4．客户经理的主要工作内容有（ ）。
A．开发客户 B．内部协调
C．制定业务合作方案 D．监测客户
5．客户经理的内部招聘有（ ）。
A．内部公开招聘 B．择优选聘 C．内部晋升 D．内部培养
6．客户经理的对外招聘有（ ）。
A．广告招聘 B．猎头公司猎取 C．内部员工引荐 D．学院招聘
7．客户经理工作制度有（ ）。
A．报告制度 B．例会制度 C．信息反馈制度 D．工作日志制度
8．客户经理究竟应当具备哪些职业素质（ ）。
A．品德素质 B．业务素质
C．有较强的公关能力 D．具有风险防范控制能力
9．一般而言，员工选聘的标准主要包括以下哪几个方面（ ）。
A．道德素质 B．身体素质 C．学历水平 D．工作经验
10．以下哪些属于客户经理的品德素质（ ）。
A．强烈的责任感和使命感
B．良好的道德品质
C．坚强的事业心，爱岗敬业，有激情
D．自尊、自强、自立、自律
E．团队精神
四、判断题
1．客户经理从事客户开发与管理工作，因此必须具备一定的素质、知识和技能，这些必备的素质、知识和技能有些是与生俱来的，有些则要通过培训逐步得到。（ ）
2．客户经理是金融企业与客户的联系人。（ ）
3．客户经理是企业信息的媒介。（ ）
4．客户经理是客户经理制的重要载体。（ ）
5．对拜访客户所提出的需求，应在第二天答复办理情况。（ ）
6．拜访完客户应该在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记录客户需求。（ ）
7．对有需求的客户拟好下一次联系计划。（ ）
8．客户经理邀请的钻石级（含）以上客户来访时，不用出门迎接，可在办公室等候。（ ）
9．对白金级客户可根据重要程度及手头工作情况选择是否出门接待客户。（ ）
10．优秀的客户经理应该做好本职的工作，无须挖掘新客户。（ ）
五、简答题
客户经理的作用是什么？
六、分析题
读以下故事，并谈一谈故事对你的启示。
知识的价值
20世纪初，美国福特公司正处于高速发展时期，一个个车间、一片片厂房迅速建成并投入使用。福特公司销售处的客户订单接连不断。每一辆刚刚下线的福特汽车都有许多人等着购买。突然，福特公司一台电机出了毛病，造成整个车间都不能运转，相关的生产工作也被迫停了下来。公司调来大批检修工人反复检修，又请了许多专家来察看，可怎么也找不到问题所在，更谈不上维修了。福特公司的领导真是火冒三丈，别说停一天，就是停一分钟，对福特来讲也是巨大的经济损失。这时有人提议去请著名的物理学家、电机专家斯坦门茨帮助，大家一听有理，急忙派专人把斯坦门茨请来。
斯坦门茨仔细检查了电机，然后用粉笔在电机外壳画了一条线，对工作人员说：“打开电机，在记号处把里面的线圈减少16圈。”工作人员立刻照办，令人惊异的是，故障竟然排除了！生产立刻恢复了！
福特公司经理问斯坦门茨想要多少酬金，斯坦门茨说：“不多，只需要1万美元。”1万美元？就只简简单单画了一条线！当时福特公司最著名的薪酬口号就是“月薪5美元”，这在当时是很高的工资待遇，以至于全美国许许多多经验丰富的技术工人和优秀的工程师为了这5美元月薪从各地纷纷涌来。1条线，1万美元，一个普通职员100多年的收入总和！斯坦门茨看大家迷惑不解，转身开了个清单：画一条线，1美元；知道在哪儿画线，9999美元。福特公司经理看了之后，不仅照价付酬，还重金聘用了斯坦门茨。