第二章　汽车销售人员沟通礼仪

第一节　汽车销售人员谈吐修养

一、介绍

介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用就是缩短人与人之间的距离。对于汽车销售人员来说，能正确利用介绍，不仅可以广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。

（一）自我介绍

汽车销售人员每天要与各种各样的陌生人打交道，要经常进行自我介绍，那么怎样使自己做得更好去赢得顾客的信任呢？

1.自我介绍的时机

（1）在社交场合，与不相识者相处时。

（2）在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。

（3）在社交场合，有不相识者请求自己作自我介绍时。

（4）在公共聚会上，与身边的陌生人共处时。

（5）有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知时。

（6）交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况有可能出现时。

（7）前往陌生单位进行业务联系时。

2.自我介绍的顺序

（1）位低者先行，即地位低的人应先做介绍。

（2）主人应该先向客人做介绍。

（3）长辈和晚辈在一起，晚辈应先做介绍。

（4）男士和女士在一起，男士应先做介绍。

3.自我介绍的内容

内容应简短而完整，说出单位、职务、姓名，给对方一个自我介绍的机会。如：您好，我是××4S汽车专营公司的业务代表，我叫徐×，请问，我应该怎样称呼您呢？

自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。不可紧张畏怯、语无伦次或者随便。

（二）介绍他人

1.介绍他人的时机

（1）在办公地点接待彼此不相识的客人或者来访者。

（2）受到他人介绍的邀请。

（3）打算推介加入某一方面的交际圈。

（4）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又与自己打招呼。

2.介绍他人的顺序

（1）把男士介绍给女士。

（2）把年轻的介绍给年长的，通常适用于同性之间。

（3）把主人介绍给客人，以表示对客人的欢迎和尊重。但在来宾众多的场合，可以把客人介绍给主人。

（4）把未婚者介绍给已婚者。它仅适用于比较正式的场合和职业相同的人士。

3.介绍他人的内容

介绍人在做介绍时，要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人的介绍语宜简明扼要，并应使用敬辞。在较为正式的场合，可以说：“尊敬的威廉·匹克先生，请允许我向您介绍一下……”或说：“徐总，这就是我和你常提起的段博士。”在介绍中要避免过分赞扬某个人，不要给人留下厚此薄彼的感觉。

（三）介绍的注意事项

1.自我介绍注意事项

（1）不要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。

（2）不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。

（3）不要态度轻浮，要尊重对方。

（4）如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方式是直截了当再自我介绍一次。

2.介绍他人时注意事项

（1）介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。

（2）介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌，待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。

（3）介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好”“很高兴认识你”“久仰大名”“幸会幸会”等，必要时还可以进一步做自我介绍。

介绍时的动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

二、交换名片

名片是汽车销售人员应该具备的一种常用的交际工具，在接待顾客或者与顾客交谈时递上一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且便于与客户建立联系。

（一）准备工作

自己的名片应放于容易取出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。

（二）递送名片的礼仪（图2-1）

1.递送名片的时机

初次相识自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示愿意建立联系时，当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见。

2.递送名片的顺序

地位低的应先向地位高的人递名片，男士应先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。

3.递送名片的礼节

起立或倾身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫××，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。

（三）接收名片的礼仪

（1）如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取。

（2）接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教。

（3）如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用别的物品压住名片或在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带。

（4）第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人。

（5）接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。

（四）索取名片的技巧

（1）主动递上自己的名片，如：您好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！

（2）向平辈或晚辈索取名片，如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识您，不知能不能跟您交换一下名片？

（3）向尊者、长者索取名片，如：久仰大名，不知以后怎么向您请教？或很高兴认识您！以后向您讨教，不知如何联系？

（五）名片使用的注意事项

无论参加私人或商业餐宴，名片不适宜于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片收好，整齐地放在名片夹（盒）或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢弃。

三、握手礼仪（图2-2）

现代握手礼通常是先打招呼，然后相互握手，同时寒暄致意。握手礼流行于许多国家，是交往时最常见的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节。作为汽车销售人员应注意其行为。

1.握手的顺序

握手讲究“尊者为先”的握手顺序，即应由主人、女士、长辈、身份或职位高者先伸手，客人、男士、晚辈、身份或职位低者方可与之相握。

2.握手的正确姿势与力度

行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，双方伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。

握手礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致歉等。正确的握手方法是：时间宜短，要热情有力，要目视对方。女士同外国人握手时，手指与肩部要自然放松，以备男宾可能要行吻手礼。

3.握手的注意事项

（1）握手前应摘掉手套，双目安然注视对方，并示以微笑。切忌握手时以另一只手拍打对方身体各部位，也不要一面与对方握手，一面心神不安，目光游移不定。

（2）握手一定要求用右手，在阿拉伯国家及少数西方国家，认为左手是“不洁之手”，用左手握手是对对方的一种侮辱。

（3）掌心应向左，不应向下。

a.握手时应伸出右手，而不是双手或左手。

b.握手时不能将一只手放在口袋中。

c.多人握手时应从左开始，不能交叉握手。

d.握手应站着，若有人走来和你握手，应马上站起来。

e.男女是平等的，因此只握女士的手指尖是错误的。

语 言 技 巧

营销人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就务必要记住，把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。营销人员要尽量说让客户感觉亲切、舒服的语言。

1.对话时的要点

要多讲赞美的话，不要限制在说车范围内的话题，要相信自己说话的声音。

明朗、低沉和愉快的语调最吸引人。发音要标准，字句之间要层次分明，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。

说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应的语速要放慢。

懂得在某些时候停顿，不要太长，也不要太短。音量的大小要适中，音量太大，会造成压迫感，使人反感；音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。

2.汽车销售人员不该说的话

（1）不说批评性话语。人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。营销人员尤其要注意，适当多说赞美性话语。“这件衣服不好看，一点都不适合你”“这茶真难喝”“你这名片真老土”等，这些话在客户听起来，感觉就不太舒服了。

（2）少用专业性术语。如果在销售过程中过多地使用专业性术语，就会无形地在与顾客沟通过程中设置障碍。应该尽量用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，从而有效地达到沟通目的，促成销售。

（3）不说夸大不实之词。不能因为要达到一时的销售业绩，就夸大车辆的功能和价值，这样日后产生纠纷，欺骗和夸大其词的谎言都会影响最终的销售。

（4）禁用攻击性话语。销售人员在面对客户质疑时，用带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至把对方说得一文不值，这样往往会造成客户的反感，对销售工作有害无益。

（5）避谈隐私问题。与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是谈隐私问题。即使销售员只谈自己的隐私问题，也很难使销售产生实质性进展。

（6）少问质疑性话题。汽车销售员不能用质疑性话题来交谈，如“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”似乎以一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。如果担心客户有可能听不明白，销售员可以这样询问：“有没有需要我再详细说明的地方？”这样会比较能让人接受。