第四节 汽车销售人员职业仪态
一、站姿
坚持站立服务，站姿要优美、文雅，体现员工气质、修养和风度。
1.男士站姿基本要求
（1）两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
（2）两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。
（3）腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。
（4）脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。
（5）两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。
（6）两手臂放松，自然下垂于体侧。
（7）脖颈挺直，头向上顶。
（8）下颌微收，双目平视前方。
2.男士前搭手站姿要求
双眼向前，头部与身躯直立，双臂自然下垂，右手握住左手，脚跟分开，不超过肩宽。如图1-12所示。
图1-12 男士前搭手站姿
3.女士站姿基本要求
（1）头部：抬头若悬，勿往前或下垂。
（2）下颚：下巴与地面成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。
（3）脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
（4）肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。
（5）背脊：背脊立直。
（6）胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。
（7）腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。
（8）腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。
（9）臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
（10）双脚：并拢且不宜用力后挺。
（11）脚部：姿态均衡，力量分为2/3、1/3。
4.女士前搭手站姿要求
两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两只脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。如图1-13所示。
图1-13 女士前搭手站姿
二、坐姿（图1-14）
作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。
图1-14 坐姿
坐姿基本要求如下。
（1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。
（2）女士入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身挺直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不可分开。
（3）休闲坐姿：如“S”形坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”形坐姿，这一坐法适用于侧面交谈；“脚恋式”坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。
无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”形腿坐姿。
三、蹲姿
蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。
1.蹲姿基本要求
（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
温馨提示
a.弯腰拣拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是一种不雅的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
b.下蹲时应注意内衣“不可以露，不可以透”。
保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。
2.四种蹲姿方式（图1-15）
图1-15 蹲姿
（1）高低式蹲姿。男士在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。
这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
（2）交叉式蹲姿。交叉式蹲姿通常适用于女士，尤其是穿短裙的人员。其特征是蹲下后双腿交叉在一起，造型优美典雅。
这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。
（3）半蹲式蹲姿。一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿不要分开过大。
（4）半跪式蹲姿。又称单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。
总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是应首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。
四、行姿（图1-16）
1.行姿基本要求
（1）方向明确。行走时，保持明确的行进方向，会给人以稳重之感。具体方法是：行走时应以脚尖正对着前方，形成一条虚拟的直线。每行进一步，脚跟都应当落在这一条直线上。
图1-16 行姿
（2）步幅适度。步幅是人们每走一步时两脚之间的正常距离。服务人员在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长。同时，步子的大小，还应当大体保持一致。
2.行姿的要领
（1）头正：双目平视，收颌，表情自然平和。
（2）肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30°～40°，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。
（3）躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。
（4）步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。
（5）步幅适当：行走中两脚落地的距离大约为一只脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一只脚的长度为宜，不过不同的性别、不同的身高、不同的着装，都会有些差异。
（6）步速平稳：行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。
五、微笑（图1-17）
全球旅馆大王希尔顿有一句名言：“今天你微笑了吗？”一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
1.拇指法
双手四指轻握，两拇指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端1cm处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻找你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。或双手上指轻握，两拳手背向外放于嘴唇下方；两拇指伸出，两拇指肚放在唇角处，做斜上方向内轻拉动。反复多次，寻找满意位置。
2.食指法
轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。或双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，找到满意位置为止。
图1-17 微笑
3.中指法
两中指伸出，其余四指自然收拢、半握；两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。
4.小指法
两小指伸出，其余四指自然收拢，半握；两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角；反复多次，直到找到满意的微笑状态为止。
5.双指法
双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢；用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。或双手拇指、食指伸出，其余三指握拢；将两食指按放在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。
六、注视礼仪（图1-18）
构成表情的两大因素：一是注视；二是微笑，所以注视礼仪也同样起着很重要的作用。
图1-18 注视礼仪
眼睛是心灵的窗户。
正确的目光是自然的注视，不是瞪，而是一种自然的交流。
目光应尽量平视，既不可高于对方的视线，让人感觉到被轻视；也不要低于对方的视线，让人感觉有戒心。
在与人谈话时，大部分时间应注意与对方目光的交流，否则就是不礼貌或不真诚。
在道别或握手时，也要注意用目光注视对方的眼睛。
1.注视时间
在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的50%～70%，其余30%～50%时间，可注视对方面部以外5～10m处，这样比较自然、有礼貌。
2.注视区域
场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务注视区、社交注视区、亲密注视区。
（1）公务注视区：在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的上三角区域。
（2）社交注视区：是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方嘴唇到双眼之间的下三角区域。
（3）亲密注视区：是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。注视的位置在对方双眼到胸之间。
3.注视方式
无论是使用公务注视区、社交注视区或是亲密注视区，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上。双方交谈时，应适当地将视线从固定的位置上移动片刻。这样能使对方心理放松，感觉平等，易于交往。
七、鞠躬礼
鞠躬礼是一种人们用来表示对别人的恭敬而普遍使用的致意礼节。如图1-19所示。
图1-19 鞠躬礼
1.鞠躬礼的方式
（1）一鞠躬礼：适用于社交场合、演讲、谢幕等。行礼时身体上部应向前倾斜约15°～20°，随即恢复原态，只做一次。
（2）三鞠躬礼：又称最敬礼。行礼时身体上部应向前下弯约90°，然后恢复原态，如此连续三次。
2.鞠躬礼的正确姿势
行礼者和受礼者应互相注目，不得斜视和环视；行礼时不可戴帽，如需脱帽，脱帽所用之手应与行礼之边相反，即向左边的人行礼时应用右手脱帽，向右边的人行礼时应用左手脱帽；行礼者在距受礼者2m左右进行；行礼时，以腰部为轴，头、肩、上身顺势向前倾约20°～90°，具体的前倾幅度还可视行礼者对受礼者的尊重程度而定；双手应在上身前倾时自然下垂放两侧，也可两手交叉相握放在体前，面带微笑，目光下垂，嘴里还可附带问候语，如“你好”“早上好”等。施完礼后恢复立正姿势。
通常，受礼者应以与行礼者的上身前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但是，上级或长者还礼时，可以欠身点头或在欠身点头的同时伸出右手答之，不必以鞠躬还礼。
3.鞠躬礼应注意的问题
一般情况下，鞠躬要脱帽，戴帽子鞠躬是不礼貌的。
鞠躬时，目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。不可一面鞠躬一面翻起眼看对方，这种姿态既不雅观，也不礼貌。
鞠躬礼毕起身时，双目还应该有礼貌地注视对方。如果视线转移到别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意。
鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。