第二章 楼面作业管理
第一节 楼面基本作业
作业一：做好菜品销售
客人进入一家餐饮店，无论是怎样的山珍海味，如果拖了大半天才慢慢上菜，或者是端来的菜式与过去有所差异，或是同样的菜式分量却不一样，都将引起客人的反感，他消费一次就不再上门。因此谈到商品这一层面，速度、均一和美味缺一不可。
1.迅速上菜
要能做到迅速上菜，满足客人所点菜的需求，不外乎两个环节，即厨房系统与厨房营运方式。
厨房的重要性正如人的心脏，只有从动线、面积、设备、人力、机能等各方面详加考虑，才有办法面对店面的客人，达成营运的目标。如果厨房系统规划得不完善，先天上就造成了营运的失调，自然无法迅速上菜了。
厨房系统配置妥当后，接下来必须费心于厨房营运。从开门营业到中午之前的进货准备，白天的客满高峰时段，夜间的进货补充，夜间的客满高峰时段，然后打烊，在这一整天的营运流程中，如何将厨房按照计划准备，将会影响到上菜的时效。
小提示
要掌握厨房的营运，避免延迟上菜时间，首先必须确实把握销售统计及每一商品每日销售状况，以做到正确进货，才不至于缺货，再则就是对厨房设备操作的熟练与否了。
2.均一菜色
西式快餐是最凸显的例子，除了因具有方便性与流行性而生意兴隆外，还在于其均一性较一般餐饮好得多，不管在任何地方、任何时间，都具有完全相同的味道、品质，甚至连大小也一样。
为了保持商品的均一性，必定要像快餐连锁店一样，寻觅食材的根源，掌握食材本身的性质，并完全了解烹调机器的性能，以合乎科学化的姿态，去面对烹调的工作。
3.美味可口
“美味”一词包含了前味、中味、后味。向来是餐厅一直在追求菜肴本身的美味，但这只不过是美味其中的一部分而已，因为在提供餐饮食品时，常常是客人还未将餐品送入口中，成败就已经决定了。
供应生啤酒之前，冰杯的做法，烧烤肉店在客人前烧烤的吱吱声及稍弥漫的熏烟，都是使客人有所期盼的美味做法，具有真实感。另外，在鲜艳的桌巾上，感性的器皿中，所盛装丰富食物的色彩感觉，都能促成尽善尽美的境界。
假如说尽心提供出菜的方法是“前味”，而成功的烹调技巧是“中味”的话，那么服务的水准与店内营造的气氛就是“后味”了。任何菜肴的味道都有三次的机会来决定胜负，因此求取前、中、后三味一体的完美，迅速地供应并保持均一的做法，才能真正求得商品力的提升。
作业二：服务态度统一标准
服务人员接待客人的态度也相当重要，如何将欢迎及感谢的心迅速而确实地展现出来，让客人感受至深，是决定这家餐饮店服务水准的主因。所以应对餐厅接待动作乃至于谈吐，设定出一套参考的基准。也就是从等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收到整理的十项步骤中，明确定出谈吐和动作的规范，这就称之为“定型服务”。连锁性餐饮必须推行这套方法。如表2-1所示。
表2-1 服务态度统一标准
作业三：尽量满足客人要求
1.自己加工食品
有时客人在就餐的过程中，要求自己加工一下食品，对于这样的情况，餐厅经理要求服务员应根据情况及餐厅的规定酌情处理。
2.自带食品要求加工
有时客人会自带一些食品要求加工，这也是一件正常的事，餐饮店应尽量满足客人的需求而不应拒客人于千里之外。但是，服务员事先要告诉客人，替客人加工其自带的食品，是要收工本费的，这是餐饮店的规定，无法破例。同时，还应当着客人的面，鉴定一下客人所带食品的质量，以便加工以后客人提出品质方面的质疑，引起不必要的麻烦。
3.代管物品
有的客人在餐厅用餐时，会将没有吃完的食品或酒品请服务员代为保管。遇到这种情况，服务员应注意处理好，不要引起客人的误会，认为是怕麻烦之类的原因。
服务员一般可采用下列几种办法来解决这个问题。
（1）耐心地对客人解释，说明食品与酒品关系到健康问题，为了防止意外，为了对客人负责，餐厅规定一般不宜替客人保管物品。
（2）服务员可以主动地替客人打包，请客人带走。如果是客人要去办其他的事，要求临时将食品存放一段时间，办完事后再来取，服务员可以请示领导，得到批准后为客人代存。
小提示
替客人保存食品之前，要将食品包好，写好标签，放到冰箱内，服务员之间也要交代清楚，待客人来取时，以便及时地交给客人。
（3）客人要求保存剩下的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。
从经营的角度来说，客人在餐厅里存放酒品，说明对该餐厅感兴趣，对餐厅的菜点和服务都满意，有常来的意思，这是表示对餐厅的信任，是好事。
案例
有一天，某公司陈总在一家高级餐饮店宴请客户。看来宴请的客人很重要，陈总特地点了50年酒龄的茅台。酒过三巡、菜过五味，转眼2瓶酒即将见底。服务员小姚一看，再拿1瓶肯定喝不完，不拿客户又兴致未尽。“有了……。”思考之后，只见她对着耳麦轻轻说了几句。
不一会儿，宴会结束了。陈总去收银台结账时问服务员小姚：“今天我们喝了几瓶酒呀？”“2瓶！”“不对吧！明明摆着3瓶吗？”“陈总，有一瓶是您上次来珍存在我们这里的。”“哦？！太好了！”
不过，替客人保存物品，餐厅一定要对客人及物品负责，保证不出任何问题。只有做好图2-1所示的各项工作，才可以获得客人的信赖，吸引客人常来，营业额自然就增加了。
图2-1 替客人保存物品的工作
作业四：特殊客人特别服务
对于餐厅中的特殊客人，餐厅要求服务员采用特别服务方式，让客人满意。
1.醉酒客人
在餐厅吃饭，经常有一些喝多了的客人，有的趴在桌上酣睡，有的豪情万丈，有的不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。面对这种局面，应该怎样做呢？
（1）提醒已经喝多了的客人及在座的其他客人，让其注意酒喝多了，会影响身体健康。
（2）给醉酒客人端来糖水、茶水解酒。餐厅也可备些解酒药，供客人服用。
（3）客人来不及上洗手间呕吐的，服务员不能表现出皱眉、黑着脸等容易激怒客人的动作和表情，而是要赶紧清理。
（4）建议呕吐了的客人吃些面条、稀饭等容易入口的软性食品。
（5）如果客人发酒疯，应请在座的其他客人进行劝阻，使其安静下来。
（6）如果客人醉酒打烂了餐具，应进行清点后让客人照价赔偿。
（7）发现醉酒者出现呼吸困难等紧急状况，应立刻拨打120求救，或将患者送往医院。
（8）同时，无论如何，服务员或值班负责人员均应将事故及处理结果记录在工作日志上。
（9）客人若是因为庆祝、团聚等一些令人高兴的原因而喝醉的，服务员可以礼貌而婉转地劝其不要再喝。
案例
有一天，一群人去参加同事的婚宴。席间，很多女士都纷纷用白酒围攻新郎。新郎当然是不能喝醉的，于是身边的伴郎挺身而出。刚开始，伴郎还能轻易地招架住，表现得相当“海量”。后来激起了大家的好奇心，竟然轮番上去，借敬酒之名灌那位伴郎，想看看伴郎到底有多大的酒量。新郎见势不妙，想替伴郎挡驾，但又劝不住，只好看着伴郎的脸由红变青，由青变紫。最后，伴郎被众人灌醉，见人就骂，还差点跟上来劝酒的人打起来，要不是被其他兄弟强拉住，不知要闹出什么乱子来。女客们一见这阵势吓得纷纷退席，许多男客也不得不陪着同来的家人、朋友一同提前离开。好好的一个婚宴，被酒弄得不欢而散。
（10）有的客人是因为有了不愉快的事情而喝闷酒，导致醉酒发生，服务员同样要温和、婉转地劝其少喝些，并可以适当地与客人交谈几句，说一些宽心和安慰的话。
小提示
与客人交谈千万不要谈得太具体、太深入。
2.残疾客人
残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们，所以绝不能用怪异的眼光盯着残疾客人，而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在不受打扰的位置。
小提示
在为残疾客人服务时，服务员既要表现出热情、细致、周到的服务，又要适可而止。注意不要在服务过程中热情过度或提及残疾方面的词语，给予客人一视同仁、平等待人或既温暖又受到尊重的感觉就好了。
（1）盲人客人。盲人客人因为看不见，服务员应给予其方便，具体做法如下。
① 为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色彩性的词作描述。
② 每次服务前，先礼貌提醒一声，以免客人突然的动作，使你躲避不及，造成意外发生。
③ 菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助客人用手触摸以判断菜品摆放的位置。
（2）肢体残疾客人
① 应将客人安排在角落、墙边等有遮挡面，能够遮挡其残疾部位的座位上。
② 帮助客人收起代步工具，需要时帮助客人脱掉外衣。
③ 客人需要上洗手间时，要帮助客人坐上残疾车，推到洗手间外。如果需要再进一步服务的，请与客人同性的服务员继续为之服务。
（3）聋哑客人。对于聋哑客人，服务员要学会用手势示意，要细心地观察揣摩，可以利用手指菜肴的方法征求客人的意见。
3.带小孩客人
带小孩的客人来餐厅用餐，要给予更多的关注和照顾，服务员所做的每一点努力，都会得到客人的认可与赞赏。
（1）对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并帮助其父母，使小朋友坐得更舒适一些。可以为小孩拿来儿童专用椅。
（2）在小孩的桌上，不要摆放刀叉等餐具，另外像易碎的糖缸、盐瓶等物品也应挪到孩子够不着的地方，以免发生意外。
（3）如果有儿童菜单，请家长先为孩子点菜，点了菜之后，可以先给孩子上菜，孩子的菜要注意软、烂、易消化。
（4）孩子使用的餐具要安全，一般可以使用金属的，而不要选择玻璃制品，给孩子斟饮料，不要用太高的杯子，最好用短小的餐具，以方便其使用。
（5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫和餐饮店送的小礼品，这样会使孩子的父母更开心。
（6）如果小朋友在过道上玩耍，打扰了其他客人的正常用餐，要向他们的父母建议，以免其他意外的发生。
（7）当孩子用餐完毕，服务员可以给孩子提供一些简单的玩具供其玩耍，或是帮助家长照看一下小孩，让大人免除牵挂地用餐。
（8）有的孩子十分可爱，服务员喜欢上去逗弄孩子，但若非很熟，最好不要抱小孩或是抚摸小孩的头，有些孩子的父母不喜欢看到这种情形。
没有征得孩子父母的同意，服务员也不要随意给孩子吃东西。
总之，对于带小孩用餐的客人，服务员既要热情，又要得体，要注意把握好分寸，千万不要适得其反。
4.老年客人
如果就餐的客人是老年人，年老体弱就更需要服务员给予特殊照顾。若是看到老年客人独自来用餐，身边无其他同行的客人时，服务员应主动地扶他们就近入座，要选择比较安静的地方，放好手杖等物，在客人离开前，主动地把手杖递到客人的手中。
在给老年客人上菜时，要注意速度应快一些，不要让其久等，给老人做的饭菜，还要做到烂、软，便于咀嚼。
总之，对于老年客人，服务员应给予更多的细心与关心，更多地奉献责任心与爱心。
案例
王女士和他80多岁的母亲来到某餐厅用餐，刚下车，王女士便走到她身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这一细节被服务员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微笑着来到老人面前说道：“老奶奶，您慢点，我来搀扶您吧。”到了餐饮店的大门口，小郭立即将旋转门的速度放慢，让老人安全地走进了餐厅。进了餐厅小郭还专门为老人安排了一个出入方便的位置，然后微笑着离开了。待王女士及母亲用完餐准备离开的时候，小郭又细心地把老人送出了餐厅，当老人准备上车时，小郭不仅为老人拉开了车门，又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻地关上。小郭这一系列服务使王女士和她的老母亲非常感动，她们连连称赞说：“你们的服务太好了，下次我们还来这儿！”
5.熟人或亲友
服务员在岗时，如果遇到熟人或亲友来用餐，应当一视同仁地对待。像对待其他客人一样，热情而有礼地接待，主动周到的服务，而不能直接离岗，与熟人或亲友闲谈。
（1）服务员不可在大庭广众之下，不顾自己的身份和工作场所的规定，与亲友或熟人寒暄时间过长，甚至是拍拍搂搂，拉拉扯扯，以免造成其他客人的不满，造成不良影响。
（2）服务员更不能离岗，直接与家人或亲友入席同饮同吃，要知道，服务员在餐饮店是工作时间，应该为所有客人服务，怎么能弃其他客人于不顾，而与熟人、亲友话短长呢，这显然不合适。
（3）在点菜和结账时，最好避开，请其他同事代劳，以免引起不必要的误会。