第一章　推进医患友好度建设的中国实践

第一节　概 述

本章介绍医患友好度的理念、目标、意义，以及推进医患友好度建设的大致规划。医患友好不能仅从一般词语意义上来理解，它特指的内容，对改进中国当下的医患关系具有很强的现实意义。横向比较各类服务行业，“顾客至上”已经不是问题，而医疗机构要真正落实“以病人为中心”，还有不小的距离。针对我国实际情况，根据国家卫生计生委《关于进一步改善医疗服务行动计划》的要求，为各地各类医疗机构改进医疗服务提供一个基本的框架性要求，便于各地在实践中有所遵循，这是一个较好的阶段性建设策略。医患友好度建设以其理念的先进性、技术手段的可行性和对诊疗全流程的覆盖性，将对各级各类医院改进医疗服务起到很好的推动和引领作用。

本章所论述的评价体系的实践性、开放性和阶段性，有别于行政主管部门出台的工作要求和考核方法，既兼顾到医疗服务对过程体验的重要性，又顾及医疗服务各地现实差异以及发展空间。一般而言，行政主管部门的工作要求、保障措施、考核奖惩有序衔接，工作以事项和结果为主要标志。而医患友好度建设现阶段在局部、微观层面创新空间更大，对于新工具的有效提供和使用率之间，还有一个发展成长的过程。鼓励大胆创新，有助于丰富医患友好度的内涵，活跃医患友好度的创新形式，更能有效推动各项行政性规定落地，不少创新性的工作经过实践检验，也将成为行政规章制度的内容。