序言1

医患友好的概念最早起源于美国，是一个“Engage”的过程，中文是订婚或者邀约的意思。强调“Engage”是希望医患双方互相承担责任，而不是医生说怎样患者就怎样。其实希望患者有更多的渠道获取自己想要的资讯，获取透明的就医信息，去比较就医的效果、效率、安全度、质量，最后对医院的选择做出一个决策。

长期以来，医院的床位数量、住院人次、手术例数、文章发表数、学术水平等以院内工作为中心的硬实力，一直是国内医院间比拼的重要指标。而近些年，随着重视用户体验、平等参与分享等互联网思维逐渐深入人心，重构“以患者为中心”的医院软实力已被提上议事日程，也成为建立和谐医患关系的新选择。

在2014年6月5日举行的中国健康传播高峰论坛上，健康报社有识之士与媒体界、移动互联网界人士以及医疗机构管理者等共同发起倡议，建立以患者为中心的“医患友好度”评价体系，并将其融入医疗机构评价体系中，鼓励医院建立“以患者为中心”的服务体系，改善患者就医体验，为构建和谐医患关系探索新路径。至此，“医患友好度”的概念、“医患友好度”的平台应运而生。

“医患友好度”实际上就是医疗机构主动向患者提供就医信息及互联网工具，帮助患者管理好自己的健康，同时搭建便捷高效的医患互动平台，回应患者的就医诉求等，帮助医院管理者精确找出医院在患者服务方面的短板，为更好地提高医院知名度、美誉度和忠诚度服务。

近年来，“医患友好度”在经历了从陌生概念的提出到概念传播的推广，从不同层次不同规模公立医院小范围的实践探索，到概念内涵和实践内涵的完善提升，一路走来，确实不易。今天，在“医患友好度”三周岁庆生之际，《社会办医医院医患友好度建设实务》一书即将奉献给这个时代。这表明医患友好度除在部分公立医院落地取得成功外，同样在社会办医医院经过实践探索取得成功，并总结提升成为建设实务，使医患友好度这一新生事物更加完善，更具应用和推广价值。

浙江省义乌天祥医疗东方医院作为一家在国内创新实行“民建公营”管理体制的医院，其医疗服务硬件的配备及以病人为中心的服务理念，非常契合作为全国社会办医医院医患友好度建设试点的要求。在一年时间的医患友好度建设试点过程中，义乌天祥东方医院编制的医患友好度评价指标体系，除了“虚拟环境、硬件环境、就诊流程、健康管理、权益保护、员工友好”6个“规定维度”外，还根据社会办医医院的特点，特设了“诚信服务友好、资讯传播友好、社会公益友好”3个“自选维度”。特别令人赞赏的是，义乌天祥东方医院在制订的《社会办医医院医患友好度建设评价体系》中专门设置了“健康促进”的维度。当今，世界健康发展正酝酿着以健康促进为基础的新变革。2016年11月在中国上海召开的第九届全球健康促进大会以“可持续发展中的健康促进”为主题，提出了“人人享有健康，一切为了健康”的口号，顺应了世界健康发展新趋势，也为健康事业发展指明了方向。义乌天祥东方医院把“健康促进”这个世界卫生和健康发展的核心理念融入医患友好度和医院服务，表明医院管理和发展进入了一个新的境界，不仅推进和谐医患关系的建立、优质医疗服务的提供，也很好地践行了社会办医医院的社会责任，并探索出了一套医院健康促进的路径方法。

《社会办医医院医患友好度建设实务》是浙江义乌天祥医疗东方医院的实践务实总结，是一本既从实践层面对理念的诠释，又可以直接参考比照的操作手册。希望能对各地社会办医医院管理者有所借鉴，让医患友好度的先进理念尽快走向实践。中国健康促进与教育协会参与了医患友好度的部分工作，乐意为本书作序，并祝愿所有医院都能插上“医患友好+健康促进”的翅膀不断前行！

中国健康促进与教育协会常务副会长兼秘书长　黄泽民

2017年6月于北京