1.急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感的工作，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。

2.急诊医务人员要有强烈的责任意识，严格把握急诊值班医生的资格要求，强调:“首诊负责制”。

3.耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情。及时接诊、会诊，将患者交接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚。

4.遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，不推诿患者。

5.在未请示上级医生意见，也未与被转医院联系的情况下，不随便将患者转院。

6.规范书写病历。强调无菌操作，落实三查七对等。

由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。

在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有秩序地实施各项工作。

只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。

此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。

积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。

现代急诊服务除了做到更快、更有效，还要求能更舒适、更人性化。

对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗。

对重症绝望的患者，医务人员要耐心疏导，用自己的语言行动去感化患者，把患者当成朋友，尊重他们，安慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理疏导，排除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复。

意外死亡的患者，如由于车祸、猝死或其他疾病突然死亡，其家属面对突如其来的打击，心理承受不了，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去关心帮助他们，使其控制住感情的冲动。

急诊医患矛盾比较突出和尖锐，因而医务人员要充分认识急救中潜在的纠纷和法律问题，提高执行各项规章制度的自觉性，要以高度的责任心投入工作。

医务人员的语言、表情等都应得当，抢救中要用恰当、严肃的言辞及时向家属交代病情的变化情况和治疗方案，取得患者和家属的理解和配合。

如实记录抢救经过，准确判断、认真描述接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间及医师到达时间、进行抢救时间等。

尊重患者的知情权和选择权，对重要的检查治疗和危重病情交代，不仅要有书面记录而且要有患者或家属的签字。

如实记录病情和抢救经过是处理医患纠纷的重要法律依据，完整准确的资料是保护医护人员自己的需要，也是患者家属的需要，同时也是进行科研活动的原始资料。

掌握生命体征，始终放在首位。

A=airway，B=breath，C=circulation.确保呼吸道通畅，吸氧，输液判断 ABC，支持ABC　如:用1～2分钟听心律/心率，叩心界大小，数呼吸次数。如心界在腋前线，易发生左心衰竭和猝死。R＞25，为呼吸急促。R＞35，ARDS诊断条件之一。

首先把最致命疾病放在首位，不要按几率排序:

血管/内脏破裂(异位妊娠，肝/脾破裂，胃穿孔，主动脉夹层等)，坏死性胰腺炎，化脓性胆管炎，肠系膜动脉栓塞。AMI。

AMI/UAP，肺栓塞，气胸，主动脉夹层，心脏压塞，食管穿孔。

颅内感染，脑血管病，CO中毒，青光眼。

上呼吸道梗阻，张力性气胸，急性左心衰，重症哮喘。

病史反复问，病情、体征反复查。

对诊断不清的，就写XX待查，不要写具体疾病，以免给人误导。

“纵”指某个疾病的深度并发症，如AMI的心律失常，休克，心力衰竭。“横”指合并疾病，如XX病+DM。

片段记录很有价值，抢救记录非常重要。

有错与没错，强势与弱势。

有形的错与无形的错。

先决定再谈话，与先谈话再决定。

谈话主题:医学的有限性与风险共担。

摒弃生命与可能纠纷间的犹豫。

明哲保身=作茧自缚与珍视生命。

纠纷分类:技术/经验制约。责任心。服务意识与服务态度。

责任感与自豪感。

院前急救代表一个国家或地区医学科学的水平，是急诊医学的重要组成部分，有效做好院前急救工作可大大提高抢救成功率，院前急救中的患者由于病情特殊，伤情意外，容易造成医疗服务、病情交代、合理收费等诸多方面的纠纷。院前急救中，正确评估患者的病情，及时合理应用医患沟通技巧，做好患者或家属的心理护理，用通俗的语言及时、恰当地和他们沟通，在病情允许的情况下，给患者或家属一个选择权，维护他们的知情权和同意权。沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密，沟通技巧在院前急救工作中显得至关重要。

高度的责任心和敏锐的观察力，急诊危及生命的患者，抢救生命第一，时间就是生命。我们应具有高度的院前急救常识，积极主动接诊患者，在紧急的情况下，冷静、沉着、充满信心，利用自己过硬的技术操作，配合医生的抢救，为抢救赢得时间，抢救患者要有条不紊，忙而不乱。我们应抓住患者心理特点，用我们温暖的、同情的语言和行为使患者消除紧张心情，对疾病有正确的认识，树立信心，积极配合治疗，战胜疾病。细心的观察，亲切的态度、高度的同情心、热情主动地接诊。

应安慰患者及家属，要做好术前的心理工作，介绍手术的目的、方式、过程，做好术前准备工作，要在医生未到来之前，对危重患者进行积极有效的治疗护理，抓住抢救时间，抢救患者的生命。消除患者的紧张情绪，缓解心理压力，使他们正视现实，相信医护人员的医术，产生信任，积极配合医生进行手术。

一般患者都是受到意外伤害，如砸伤、打架、车祸等患者，护理人员应抓住患者的心态，对他们做好卫生知识宣教工作。有的是受到别人的故意伤害，有些是自残患者，在护理工作中，若我们稍有不慎，有时矛盾就针对我们医护人员。而作为一名护理工作者，首先不和患者发生正面冲突，耐心、细心地做好解释工作，用熟练的技术赢得患者的信任，用和蔼的态度，真诚地和患者交流，消除患者的不良情绪，用爱心和真诚化解矛盾。

1.急诊门诊医生在问诊、体检及初步检查后，对病情有了初步了解，此时即需要主动与患方进行沟通。包括以下内容:

(1)患者当前的病情性质，病情的严重程度(轻、中、重度)，并签署书面病重通知或病危通知，或在门诊病历上由患者家属签名。

(2)已经完成的检查结果如何，需要进一步进行哪些检查，这些检查的目的和费用。如果为有创检查，其利弊如何，必要时签署书面知情同意书。

(3)患者下一步的去向建议(临观、留观、专科住院或回家观察)。

(4)如患者不需要留院，需告知服药的注意事项，另有其他应该告知的项目(生活调理、专科就诊等)。

(5)属于医保、公医患者需要告知相应政策及费用信息(自费或费用超标的知情同意)，对于留观患者需书面告知留观的相关规定。

(6)对于无直系亲属或关系人的，尽可能第一时间找到关系人或请求警方协助处理，并向上级医师报告及做好交接班。

2.急诊留观患者从急诊门诊到留观区后，沟通的内容包括:

(1)第一次与患者接触时:全面介绍留观区的相关情况及医保的相关规定，入观后的检查与治疗策略，书面病重或病危通知，告知是否需要留陪人，防摔倒注意事项等。

(2)第2日查房时主动向患方反馈检查结果和病情诊断的新情况，下一步的医疗措施(继续留观、出观还是转到专科)。

(3)对于不能转到专科住院的患者，要耐心解释;介绍分院专科情况并鼓励患者到分院专科住院。

(4)已经联系好专科住院的患者，需要告知转运的风险。

(5)对于病情危重或预后不良、需要插管上机或转监护室或需要专科积极干预的患者，需充分告知病情并签署知情同意书。

(6)对于专科会诊的患者，需告知会诊意见及诊治方案的更新。

(7)出观时，告知出观后的随诊、服药、调护等情况。

3.急诊病房和急诊重症监护室(EICU)患者病情需要住院，又不能住到病房时，需住入急症病房或EICU。患者住入急症病房或EICU时，沟通的内容包括以下几个方面:

(1)第1次与患者接触时:全面介绍综合区的相关情况及医保的相关规定(留观时间、医保费用)，已经完成的检查结果、诊断及下一步的诊疗策略，书面病重或病危通知，需要留陪人的情况。

(2)第2日查房时主动向患方反馈检查结果和病情诊断的新情况，与患方商讨下一步的医疗措施，病情可能变化的救治策略(签署书面知情同意书)。

(3)住入EICU的患者，告知相关规定、费用情况及预后。

(4)对于拟转科或转院的患者，需评估并告知转运风险。

(5)出院时，告知随诊、服药、调护等情况。

(6)死亡患者，需告知死因，签尸解知情同意书，告知后续事宜。特别注意事项:对于疾病预后不佳的患者，病情诊断与治疗方案的确定需要充分评估患者本人能否接受，在家属同意的情况下，充分向家属告知并对患者保密。