第八章　行政公共关系

一、关键术语

1．行政公共关系

答：行政公共关系又称政府公共关系，是指政府为了更好地发挥行政职能，履行行政职责而运用信息沟通与传播手段，在增进社会公众对政府工作了解、支持、监督的基础上，与公众之间建立起相互理解、相互适应的持久联系，并在公众中塑造政府良好形象的活动。

2．行政沟通

答：行政沟通是指行政组织、行政人员之间凭借一定的媒介，交流传递思想、观点、情感、信息、情报，以达到相互理解，相互支持，协同合作的一种管理活动。

键术语阶段。法规为依据。价，这就途径。行政沟通的特点有：（1）在行政沟通中必须有一方是行政机关及其工作人员；（2）行政沟通渠道主要是正式沟通；（3）行政沟通的内容是与行政管理活动有关的行政信息和社会信息。

3．行政协调

答：行政协调是指行政机关及其工作人员，在行政管理过程中运用各种方法，调整行政系统内部各组织之间、各人员之间、各行政运行环节之间和各阶段之间的关系，以及调整行政系统与行政环境之间、管理对象之间的关系，以达到分工负责，协同合作，实现行政目标的目的。

行政协调具有以下主要特点：

（1）广泛性。行政协调贯穿于行政管理的全过程。

（2）目的性。行政协调的目的在于消除组织之间、人员之间、组织和人员之间的摩擦、冲突、矛盾，减少行政管理过程中的功能消耗，通过建立和谐的关系，来发挥整体功能，实现行政组织目标。

（3）灵活性。行政协调要根据不同层次、不同人员采取灵活变通的协调方法。

（4）权威性。协调者可以依据国家的法律和政策，利用行政权力的权威，对非对抗性矛盾进行协调，要求被协调者服从协调决定。

（5）相对性。行政协调是相对的，不是绝对的。

二、简答题

1．行政公共关系的基本任务有哪些？

答：行政公共关系的基本任务有：

（1）正确把握公众舆论。公众舆论不仅为政府的决策提供依据，而且也为决策的执行与控制创造积极的条件。然而，公众舆论又往往具有自发性与盲目性的缺陷，因此，行政公共关系的任务之一就是必须正确地把握和引导公众舆论。

①了解舆论。行政公关要准确地了解舆论，必须要深入到公众之中去，了解产生看法的原因，看法的种类等。同时，要善于把各方面的要求集中起来，经过一个由表及里、去粗取精、去伪存真的整理过程，透过现象看本质，及时地为行政决策提供可靠的客观依据。

②引导舆论。这要求有正确的舆论导向。舆论导向是对某些舆论成分加以疏导，分析其产生的背景，消除成为隐患的原因，使舆论朝着正确的方向发展。

③完善舆论。要求在坚持正面宣传为主的前提下，欢迎公众对政府的工作提出批评与建议，帮助政府不断地改进工作，提高服务水平。完善舆论不仅是政府自身完善的需要，也是政府具有民主作风和自信心的表现。

④纠正舆论。当政府的形象受到损害时，应迅速地查清原因，或针对老百姓的误解，或针对故意的造谣生事事件，及时地做出解释和处理，以达到澄清事实真相，消除误会，打击有意破坏行为，重塑政府形象的目的。

（2）完善传播机制，健全沟通渠道。

①政务公开。政务公开不仅是我国社会主义现代化建设的需要，也是中国加入WT0，与国际接轨的必然要求。

②缩短距离。缩短政府与公众距离的重要措施之一，就是想方设法地密切政府与公众的关系，以淡化公众对政府的神秘感，增强公众对政府的亲切感。

（3）创造“人和”的行政环境

①就外部环境而言，关键是要通过为官一任，造福一方，来增强人民群众的满意度。

②就内部环境而言，主要是做好公务员的信息沟通工作，消除各种不利于行政组织肌体发展的隐患，以形成一个分工协作，团结友爱，人人心情舒畅的良好氛围。

2．行政沟通应遵循哪些基本原则？

答：要取得良好的沟通效果，必须遵循以下沟通原则：

（1）准确性原则。发送的信息内容要真实、准确，必须是经过证实的客观事实或经过充分论证分析的科学理论。

（2）针对性原则。在行政沟通过程中，提供的信息要与利用该信息的对象相关，要有明确的针对性。

（3）主动性原则。信息源的主体应具备主动传输的精神，必要时还要进行灌输，使有价值的信息较理想地被接收，发挥出信息的导向作用。

（4）全面性原则。在行政沟通中，输出的信息不仅要准确，而且还要全面。所传递的信息应该能够提供足够的信息量，要能客观地反映事物的全貌。

3．论述应当从哪些方面入手塑造政府形象。

答：政府形象是指公众心目中对政府政策的优劣、公务员言行的好坏所形成的总体印象和评价。

政府形象由组织、目标、政策、效率等因素构成，其中组织中的行政领导者是政府形象的楷模，公务员则是政府形象的塑造者和承受者；目标和政策是政府形象的具体化；效率是政府形象的综合体现。

塑造政府形象，可以从以下几方面入手：

（1）建立和完善新闻发言人制度。新闻发布会作为政府公关公告的一种形式，其目的在于通过大众传播媒介的途径与广大公众沟通信息，协调政府与公众的关系，树立政府的良好形象。

（2）从服务对象主体和工作重心转移入手，塑造服务型政府形象。在思想认识上实现由“大政府小社会”向“小政府大社会”的转变，进一步明确服务对象主体。在工作重心上实现由抓微观经济为主向抓城市管理为主的转变，进一步明确工作的中心。在财政支出上实现由“大财政小服务”向“小财政大服务”的转变，进一步扩展政府财政支出范围。

（3）从工作职能和发展现状入手，塑造协调型政府形象。树立全面、协调和可持续的发展观，就是要做到经济与社会相协调，人与自然相协调。

（4）从“亲民为民”和“以人为本”的要求入手，着力塑造亲民型政府形象。把亲民、爱民、富民作为一切工作的出发点和落脚点，把人本观念贯穿始终，把执政为民的宗旨体现到各个环节。

（5）从大兴求真务实之风入手，着力塑造落实型政府形象。求真务实，狠抓落实，塑造真正的落实型政府形象。

三、案例分析

2010年11月中共十七届五中全会通过了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》（简称《建议》）。《建议》提出了“十二五”时期经济社会发展的五大目标和十大任务，描绘了中国未来五年的宏伟蓝图，为《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》（简称《“十二五”规划纲要》）的编制指明了方向。

国家发展和改革委员会（简称国家发改委）的重要任务在于组织力量编制《“十二五”规划纲要》。《“十二五”规划纲要》是对“十二五”期间经济社会发展的各项目标、指标的具体化，对重点任务和政策举措进一步细化。

为实现科学决策、民主决策，更好地体现民意、集中民智，自2010年11月2日起至年底，国家发改委开展了“共绘蓝图——我为‘十二五’规划建言献策”活动，鼓励广大人民群众充分利用报纸、互联网、手机等媒体渠道，为编制好《“十二五”规划纲要》出谋划策。为确保各方面意见和建议能够得到及时有效处理，国家发改委采取了多方面措施：首先，成立了“十二五”规划建言献策办公室，抽调专门人员，全面负责建言献策活动。其次，建言献策每个环节均指定专人负责，每条意见建议均要登记、编号、分类，做到不漏掉任何一条建议。再次，建立顺畅的沟通交流机制，与各人民团体、社会组织和合作的媒体保持紧密联系，把方方面面收集到的意见建议及时汇集整理。

思考题

1．国家发改委就《“十二五”规划纲要》的编制，公开向人民群众征集意见，属于行政公共关系中的什么行为？

答：国家发改委就《“十二五”规划纲要》的编制，公开向人民群众征集意见属于行政公共关系中的民意调查行为。

民意调查是在行政公共关系中常用的一种方法，它的产生与发展是政治、经济、社会发展的必然要求，它是以一定的民主化和社会开化程度为前提的。一定程度的民主化，创造了民意调查组织能够生存和独立开展工作的政治环境；一定程度的社会开化，能够提供具有独立意识并能准确表达这种意识的公民作为民意调查的对象。

民意调查所提供的独特的信息流，在政府与人民之间发挥着协调和润滑剂的作用。

民意调查是在行政公共关系中常用的一种方法，其基本步骤有：确定调查目标和方案，拟订问卷，确定调查人口总体，抽样，征询意见，整理资料数据，拟订调查报告等。

2．这一措施的作用如何?应如何进一步改进与完善？

答：（1）民意调查的作用有以下几个方面：

①反映社情民意。由于所选的民意调查议题通常是公众普遍关心的并有较大影响的问题，因此，民意调查结果往往能够成为党委、政府制定决策、实施政策的重要参考因素。而且民意调查结果通过媒体发布，有利于广泛地形成社会舆论，拓展决策部门倾听民声民愿的渠道，实现下情上达。

②监督社会环境。民意调查机构所进行的公众满意度调查对社会环境发挥了一个很好的监督作用。

③引导社会舆论。民意调查在一定程度上形成了一种社会控制机制，它影响着社会成员的观念、态度和价值取向，进而对个人和社会的思想和行为方式具有导向和约束作用。　

④协助公共决策。政府决策要想做到现实可行和有预见性，就必须尽可能地了解民意，顺乎民意。

⑤提高政府决策科学化的程度，而且也能使市民在增进对政府了解的过程中，减少社会摩擦，降低改革成本，保持社会的平稳发展。

（2）有关民意调查的改进和完善应做到如下几点：

①建立完善组织工作满意度民意调查长效机制，把组织工作满意度民意调查作为一项制度固定下来、坚持下去。

②要建设一支正规的、高素质的调查员队伍。加强学习，严格培训，努力提高民意调查工作人员的政策理论水平和专业技术水平。

③要努力营造良好的民意调查社会氛围。

④进一步规范民意调查信息的发布。应当由政府新闻管理部门出面协调民意调查信息的发布。媒体本身也应加强对民意调查的监督，促进民意调查的科学、客观和公正，保障大众对主流民意的知情权。

总之，民意调查是一项很广泛而又很慎重的工作，要求在民意调查中做到选题恰当，内容集中，方式简明，应尽量使用先进的通讯工具和计算机设备，以求做到迅速、准确地完成对民意调查材料的收集、分析和整理工作。