6.建立以客户为中心的企业文化

以客户为中心是华为的企业核心价值观之一，华为从创立至今，始终坚持这一点不动摇，并已经深入华为人的心中。这也是华为全心全意为客户服务的文化的体现。

6.1 服务贯穿于公司及个人生命的始终

只要企业坚持一天，服务就存在，因为只有服务才能换取商业利益。服务贯穿于企业经营的每一个环节，服务的对象也不局限于客户，还有企业内部的员工。当一线有需要时，企业的相关部门要为他们提供有力的支持，让他们无后顾之忧。在团队中，各成员也要相互服务，相互帮助，学会分担。

2006年，萧芳（化名）在华为哈萨克斯坦代表处任客户经理不到半年，就迎来了一场挑战。当时，地区部年中会议决定在哈萨克斯坦召开，代表处人数有限，要准备这样的会议，压力不小，而且来参加会议的都是各片区和地区部的领导，必须认真准备。

代表处负责人因意外正在住院，有一名被解雇的本地员工四处滋事，这都增加了会议准备期间的压力。萧芳主动承担起照顾病人的责任，并积极联系当地中资公司的律师，协助处理本地员工离职的问题，同时还肩负起了地区部会议的接待准备工作，尽管她并没有这个义务。繁忙的工作让萧芳每天都在奔波，保证了代表处业务的正常运转，但她也因此累倒了。

萧芳在哈萨克斯坦代表处的三年多时间里，帮助代表处处理过很多内部管理和外部遵从方面的工作，这些都是她主动做的。良好的表现也让萧芳获得了更多的发展机会，她于2008年底被调往亚美尼亚工作，尽管当地还未建办事处，但她仍然接受了平台搭建和项目运作的双重使命，在之后的工作中也不断得到提升和检验。

不断坚持为他人服务的人，才可能找到属于自己的机会。对一个企业来说同样如此，坚持为内外部客户服务，不断奋斗，才可能会有所成就。所以，任正非才会说：“有一天我们不用服务了，就是要关门、破产了。因此，服务贯穿于我们公司及个人生命的始终。”

6.2 以客户为中心持续艰苦奋斗

艰苦奋斗是华为的优良传统，也是华为坚持已久的企业核心价值观之一。华为在事业发展前期，为了努力追赶比其优秀的企业，充分发扬了吃苦耐劳的精神，逐渐缩小了差距。经过几代华为人的努力，华为已经成为世界通信行业的领头羊，但是华为人的艰苦奋斗从未停止过。不管是在国内偏远的山区，还是在非洲等地的贫困地区，都能见到华为人的身影。他们在恶劣的环境下攻下了一个又一个“上甘岭”，为华为在国内外市场拼出了一条道路。

任正非告诫华为人不仅要在行动上艰苦奋斗，还要在思想上艰苦奋斗。在他看来，“只有在思想上继续艰苦奋斗，长期保持进取、不甘落后的态势，才可能不会灭亡。繁荣的里面，处处充满危机。”他向华为人强调要反骄破满，不能因为一时的成功而骄傲，要时刻在思想上保持警惕，稍有放松，就可能会给人可乘之机。

2008年春节过后，华为开始正式接手某客户的项目。在项目中使用的是比较新、特殊的设备，在稳定性和远程维护性上都没有做到很完善。所以，华为派了高霞（化名）作为研发人员前往现场调试。作为一名女性，在一线有诸多不便，各办事处的各位同事尽量照顾高霞，但在一些问题上，即便是很麻烦也必须让高霞亲自去检查。高霞面对工作的困难丝毫没有退却，即便是在没有电梯的情况下，她也坚持每天爬上18楼，由同事将食物运上来，在这过程中她还要尽量少喝水，因为只有1楼有厕所。

还有一个配套通讯机房在地下室，没有窗户，十分闷热，干活时只能蹲着或者坐在地上，高霞就在这样的环境中工作了一个多月，终于在会展前的两三天解决了所有问题。长时间的工作，加上工作环境恶劣，高霞的身体也出现了问题。一次吃完饭准备回去时，她倒了下来，后来被诊断为过度劳累，身体虚脱所致。因为时间紧迫，在医院打完吊瓶，高霞第二天就想回去工作，办事处主管考虑到她的身体，再三劝阻，才让她安心在医院休养。

项目完成后，高霞回忆起这段工作经历时表示，很累的时候，也想过要休息，但是心中总是被一种使命所牵挂。这是参与项目的所有人都有的使命，因为对于一线的同事而言，研发人员到现场后，就成为了他们的主心骨，如果她都不能坚持，对整个项目的士气将造成不好的影响，所以条件再艰苦，工作再累，她也要坚持。

任正非曾说过：“华为人做任何事都十分认真，而且第一次就把它做好，这种风气已广泛为员工接受。”这是经过多年的企业文化熏陶形成的结果，所以，华为人才能适应各种环境，在任何时候都心系工作。有了这样的员工，华为的产品质量也逐渐得到提升，销售额不断实现突破。

对于艰苦奋斗的榜样，华为也不吝啬对他们提出表扬。华为曾多次召开大会，对有突出贡献的员工进行表彰。任正非曾在一次表彰大会上说过：“他们都是在思想上艰苦奋斗的榜样。我们要向他们学习踏踏实实、矢志不渝、集中精力钻研一项成果的精神。”在奋斗中，华为人获得了更多的自信，使他们有足够的实力克服成长中的困难，这些都是华为保持可持续生命力的基础。

6.3 以义取利，为客户创造价值

华为这些年不断提高产品质量和服务水平，目的是提供更优质的服务。因为企业想要生存就必须长期赢得客户的信赖，用帮助客户创造价值换取合理的利润。因此，在与客户交往的过程中，任何欺瞒客户的行为都是不当的。

多年前，日本企业在“设身处地，以义取利”的价值观驱动下，在产品和服务质量上精益求精地追求，收获了大片市场。华为一直提倡要学习日本、德国等企业认真做事的精神，就是要让自己和客户都享受到创造价值带来的利益。

在“深淘滩，低作堰”的经营思想下，华为恪尽职守，加强内部管理，不断优化组织结构，与合作伙伴、客户共享利益，与同行一起打造良好的产业环境，这些都使得华为有更强的能力为客户创造价值。华为就是要让客户对自己的服务质量感到满意，这样客户才会继续与华为合作。

华为在尼日利亚的本地员工Joyce是一名清关专员，在客户遇到麻烦时，她总能想出办法帮助客户，使华为的专业能力得到了客户认可。

有一次，某项目的物料到达当地的一个港口近两星期后，客户仍然未反馈入库计划。与客户联系后，客户拒绝了项目组的帮助。Joyce意识到可能是清关时出现了问题。于是，在第二天她前去拜访了客户的物流经理，希望能够协助他们清关，又遭到客户拒绝。在与项目经理沟通后，她得到了项目组的支持，并通过与客户侧项目经理和客户物流高级经理沟通，提出了加快清关的要求。在沟通中，客户告知她，目前存在海关质疑，代理正在解决，但进度缓慢。经过反复沟通，客户同意Joyce参与进来，共同解决问题。

Joyce在海关做初步澄清后，立即联系中方产品经理，拿到产品手册，学习产品知识，结合多年的清关经验，制定了一套说服海关的解决方案，并邀请本地清关专家针对质疑与客户代理进行详细讨论，完善了解决方案。十多天后，Joyce在项目工程师的协作下，终于说服海关放行。

事后，客户评价华为说，华为团队能在这么短的时间内，以非常负责和专业的态度帮助他们解决问题，是非常难得的，他们也相信华为能够以高质量的服务交付创造出更多的价值。

在工作中，华为员工勇于担责，急客户之所急，主动帮助客户制定解决方案。为了能够用专业能力，并结合自己的经验帮助到客户，华为用20多年的时间建设了一套全球市场体系，落实了组织建设，完善了流程。这些都让在一线的华为人，能够通过有效的跨部门沟通及协作，及时帮助客户解决问题。

华为人之所以能够做到这一点，就在于以客户为中心的服务理念深深影响着他们的行为，使他们能够在做任何事情时，都能考虑到客户利益，不管客户如何拒绝，都坚持帮助客户。