重新解读两大新闻

在“完整顾客”的框架下，我们再回过头来解读发生在亚马逊和阿里巴巴身上的两大新闻，就能够看清本质了。而且，通过再一次解读，我们也可以更加深刻地明悟“完整顾客”的内涵及应用。

亚马逊和淘宝天猫其实是两种不同的电商业态。亚马逊虽然也开通了第三方加盟，但主要是以自营为主。而淘宝天猫则是平台性质，集纳天下四海的商家，自身并不参与商品或服务的直接运营。目前可以绝对性地下一个论断：任何一家自营电商都不可能在“顾客完整度”上超越淘宝式的平台电商。

淘宝既有先发优势，又在无意中选对了符合“顾客完整”趋势的发展路径，因而取得了其他电商极难超越的垄断性地位。

马云的“京东悲剧论”曾经引发了轩然大波，但仅从顾客完整度的视角来看，马云的论调却不无道理。

马云说过：“京东将来会成为悲剧，这个悲剧是我第一天就提醒大家的，不是我比他强，而是方向性的问题，这是没办法的。你知道京东现在多少人吗？50000人！阿里巴巴是慢慢长起来的，现在才23000人。收购加起来是25000人。你知道我为什么不做快递？现在京东50000人，仓储将近三四万人，一天配上200万的包裹。我现在平均每天要配上2700万的包裹。这是个什么概念？中国10年之后，每天将有3亿个包裹，你得聘请100万人，那这100万人就搞死你了，你再管试试？所以，我在公司一再告诉大家，千万不要去碰京东。别到时候自己死了赖上我们。”[1]

随着阿里巴巴在美国的震撼性上市，淘宝及天猫将在更大的时空领域里强化自身的“顾客完整度”优势。这就势必与立志要成为全球第一电商的亚马逊形成正面冲突。所以，亚马逊不得不拿出自己的优势资源（海外商品）紧急入驻天猫，以作进攻式的防御，甚至顾不得自己旗下的亚马逊中国的颜面了。

从阿里巴巴内部来看，天猫源自淘宝。这固然有淘宝想要开始收费而不得已的原因，但也是电商升级的必由阶段。天猫从淘宝独立后，阿里内部也相应形成了两派。淘宝派认为，淘宝是阿里巴巴的根基；而天猫派认为，自己是阿里巴巴的未来。两派为了争夺内部资源也争吵不已。

从“顾客完整度”的角度来看，淘宝确实是阿里巴巴之根基，天猫是可以被对手复制的，但淘宝基本上不可能被复制。淘宝的灵魂就是业已存在的浩浩荡荡的巨大流量。这直接等同于顾客完整之浪潮的汹涌澎湃（当然，这绝不意味着淘宝无须变革进化就能一劳永逸、永葆优势）。

阿里巴巴将淘宝、天猫、聚划算三大业务统一管理，或许有意无意间觉察到了消费者进化这一新的趋势。这一调整应该有助于阿里巴巴强化自身的优势，更好地满足顾客的完整性需求。

注释

[1] 资料来源：http://finance.ifeng.com/a/20150108/13414821_0.shtml。