完整顾客的定义

那么，所谓不被割裂的“完整顾客”（Full Customer）是什么样的呢？

所谓“完整顾客”，是指任何一个顾客本身作为一个完整的人，其需求必然是完整的。顾客渴望自己能够以认知能耗及行为能耗最低的方式获得完整性的需求满足。

这一论断可以从大脑认知机制上得到有力的确证。

大脑的重量只占人体的2%，但却要消耗人体摄入能量的20%。[1]正因为大脑是一个高耗能器官，为了确保整个人体的生存，人类的大脑在进化中形成了偷懒机制，以尽可能地节省能耗。由此我们可以推断，在理想状态下，如果顾客自身的所有需求都能得到一站式满足，“一客”绝对是不想烦劳“二主”的（关于“认知能耗论”的更多论述，可参见本书第10章）。

移动互联网的繁盛为消费者进化的“完整顾客倾向”起到了推波助澜的作用。

一方面，移动互联网带来的是当量更加巨大的信息爆炸，各种新技术、新变化层出不穷，极大地增加了大脑认知负担，从而也强化激发了大脑偷懒机制的主导性作用。这就促使消费者日益追求“顾客完整”，以图更省力、节能地满足自己的需求。

另一方面，移动互联网也让“完整顾客”的落地实施走向更大的可能。有了随时联网，随身携带的智能手机和平板电脑，顾客随时随地的购买就成为可能。有了淘宝这样的万能海量商品交易平台（聚合性平台），几乎任何小众的长尾需求都可以得到满足，几乎任何延伸需求都可以找到供给。

同时，大数据技术也为“完整顾客”日益成为现实提供了技术支撑。在前互联网时代，商家缺乏可靠、灵便、高效、巨量的方式来集纳浩瀚的顾客数据。这也使得商家即便有心实施“完整顾客”，也只能是心有余而力不足。而现在的大数据技术完全可以用低成本、高效能的方式来支撑顾客数据的采集、处理及应用。

由此可见，我们可以推出“顾客完整度”的概念，以丰富“顾客满意度”的维度。

所谓“顾客完整度”，实质上就是顾客购物的集中度，指顾客在某一商家或某一平台上在多大程度上满足了自己的多元需求。或者说，某一商家或某一平台在多大程度上让顾客趋向完整。

完整不一定带来满意，但不完整则一定会带来不满意。顾客完整度大致可以从时空完整度、品类完整度、延伸完整度这三个次级分支来加以衡量。

·时空完整度是指顾客购物的时空限制在多大程度上被消解。

·品类完整度是指有多少品类可以同时满足同一个顾客的需求。

·延伸完整度是指有多少配套关联需求可以确保顾客无须转询其他商家就可以得到满足。

从这三个分支，我们基本可以厘清“完整顾客”的理念及其趋势性的发展。

注释

[1] 资料来源：http://he.people.com.cn/n/2014/0220/c197355-20605268.html。