更多的例证

为我们揭示“完整顾客”这一消费者进化趋势的，当然不仅限于上述两起电商事件。事实上，传统商业业态中早已出现的大型购物中心（Shopping Mall）模式也是一个非常有力的例证。

此前，消费者的购物、休闲、餐饮等需求都是被割裂的，只能分赴不同的场所才能得到满足。而大型购物中心则将这些需求集纳于一体，有效推进了“顾客完整度”。

同时，一个趋于完整的顾客事实上是会因应环境中的不同因素，随时迸发出此前未曾想过的需求的。

日本横滨的一家大型购物中心的四楼上有一家叫作“横滨港未来”的饭店。来逛购物中心的顾客多是肚子饿了才会想到吃饭，然后就近就餐。但这家饭店因为位置不佳，一直生意清淡。后来，这家饭店在一楼电梯口放置了一块写有“免费观赏夜景”的指示牌，一下子激发（或者说改变）了顾客的消费欲望。就是靠着这块指示牌，“横滨港未来”每个月的营业额增加了1000万日元！

在慨叹神奇之余，我们应该更为深刻地领悟到，顾客需求是灵活多变的，从而对顾客完整度有更为透彻的理解。

“顾客完整”的趋势也出现在其他的行业中。

比如，小米靠着智能手机一战成名，此后相继推出了小米盒子、智能电视、平板电脑、智能手环、空气净化器等一系列产品。

定位论的忠诚奉行者——特劳特中国公司的负责人邓德隆对此急切地提出忠告：

我们现在想到小米，会想到什么？一定是手机，而且是直销的手机。顾客的心智对品牌定位了，那么，所有战略和其他资源都要围绕这个定位展开，不能一厢情愿说要做平台，要做生态。做企业不能从自己出发，一定要从顾客、潜在用户的心智定位出发。小米的平台和生态战略侵蚀的正是小米赖以迅速崛起的“直销手机”定位。[1]

邓德隆也许没有看到，现在的时代已经不是特劳特提出“定位理论”的时代了。时代的土壤已经发生了极其重大的变化。现在的信息增长及爆炸已经以指数级超越了此前。相应地，消费者大脑的认知负荷也以指数级超越此前。消费者只能更为偷懒，选择更为节能的方式来做出选择。定位不再那么重要，品牌日渐模糊，只要小米能够提供性价比较高的多元化商品，消费者何乐而不选呢？但前提是小米自己不犯错误。如果小米提供的商品无法契合顾客的需求，那么失败也是难免的。2016年，曾经红得发紫的小米从一骑绝尘的国内智能手机老大的位置上被华为、OPPO、vivo超越，被甩到了前五名之外，是另有原因的，并不能仅仅归结为多元化（相关论述参见本书第6章）。

更为甚者，亚马逊从卖书起家，发展成为全球最大的综合性B2C电商，早就是一个违背定位理论而成功的案例了。类似的案例还有不少。这正说明了顾客完整趋势的不可阻挡。

“完整顾客”对应的就是“顾客集中”，顾客非常愿意将自己的需求集中到更少的合格供应者身上，以节省在选择上的认知能量消耗。

更有意思的例子还有“罗辑思维卖月饼”。

罗缉思维是一个提供内容产品的微信公众号，其最初主要是为了满足粉丝偏于“高大上”的精神需求。但是，再高大上的人，也少不了有所谓的“凡夫俗子”的物质需求。这正说明了“完整顾客”是一种客观的存在。

既然这些粉丝已经认准了“罗辑思维”，既然月饼总是要买的，只要罗辑思维能确保月饼的安全与品质，那为什么不集中在一地解决呢？所以，我们看到了如下一系列的数据：[2]

·销售时间为13天（2014年7月18日至7月30日）；

·参与人数为2698790人；

·参与次数为8000972次；

·月饼商品页面分享次数为1036059次；

·订单笔数为20271笔；

·总销量为23214盒。

对于一家从来没有卖过月饼、以经营知识买卖为主的电商来说，这个销售业绩是相当可观的。从顾客完整度的分支来看，这可以归结为非紧密型的延伸完整度。虽然罗辑思维并不是“定位论”意义上的月饼销售商，但“完整顾客”的内在驱动力使得罗辑思维卖月饼天然具备了销售势能。这是很多用传统眼观抨击罗辑思维不务正业的人所无法体会的趋势的力量。

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注释

[1] 资料来源：http://business.sohu.com/20150201/n408297908.shtml。

[2] 资料来源：http://www.meihua.info/a/41965。