1.3　旅游服务礼仪概述

旅游接待与服务工作的涵盖面极为广泛，旅游的六大功能“吃、住、行、游、购、娱”都包含着接待与服务。不同服务门类的接待与服务工作各有特点，对接待的程序、规格要求也不尽相同。作为旅游接待工作人员，对不同类型的接待程序与服务模式都必须有一定的了解和掌握。

1. 服务礼仪

服务礼仪通常是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准、正确的做法。旅游服务礼仪主要包括大厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、导游员服务礼仪等。

2. 接待礼仪

接待是组织与外界联系的直接途径，接待工作的好坏将直接影响组织形象以及组织与公众的关系。接待礼仪是指工作人员在自己的岗位上向来访客人提供的一系列得体正确的服务。接待礼仪使客人获得热情接待、受到尊重，如接待旅游团时要做好接团准备礼仪（做好迎接的标语，提前到站迎接，事先安排客人食宿及交通工具，分发见面礼，进行自我介绍等）。

接待时，要使每一位来访的客人都感到自己是受尊重的，为此，接待人员要遵循总的礼仪原则：热情周到、一视同仁。同时接待者还要学会耐心倾听、换位思考，尽量给来访的客人提供方便，妥善解决他们的问题。

1.3.1　旅游服务礼仪的基本原则

1. 宾客至上原则

宾客至上是服务行业的座右铭、服务宗旨和行动指南。旅游企业的生存与发展离不开旅游者，为客人提供尽善尽美的服务是旅游服务人员的基本意识。只有树立了宾客至上的服务意识，才能真正理解旅游服务的工作价值，同时才能理解客人的要求，自然而然地向客人提供热情、周到、礼貌、快捷的服务，使客人生活在和谐融洽的氛围之中。为此，要求工作人员做到以下两点。

1）不干扰客人

作为工作人员，要避免可能对客人造成干扰的行为。干扰主要表现在声音干扰和空间干扰上。为了避免声音干扰，工作人员在工作期间应做到“三轻”：说话轻、走路轻和操作轻。为避免空间干扰，工作人员不应随意出入客人的私人空间，各种形式的服务都应在客人方便的时间内进行，不能影响客人的正常活动。

2）不冒犯客人

工作人员在工作过程中，绝不能有任何损害客人自尊心的行为，也不能与客人发生争执。如果客人对服务不满意，工作人员应虚心接受，不能为自己“据理力争”；如果客人提出不合理要求，工作人员只能礼貌地予以拒绝，不能无礼对无礼；如果客人行为偏激，工作人员应“以理服人”。

2. 热情周到、一视同仁原则

京剧《沙家浜》里有一句著名的唱词，叫做“来的都是客，全凭嘴一张”。我们可以借此来解释接待人员的职业道德规范。接待人员作为服务行业的工作人员，不应该挑剔客人，要做到“来的都是客，接送不走样”。近年来我国旅游业可谓是蓬勃发展，游客贫富有差异，他们在旅游消费上自然也存在着差异，因此在接待工作中不要带有嫌贫爱富的情绪，而应该自始至终本着“来的都是客”的原则做好接待工作，真正做到“一视同仁”。

3. 遵时守信原则

我国传统文化讲求“以诚信为本”，提倡“一诺千金”。现代社会节奏加快，遵时守信更为重要，即使你有再正当的理由，失信后也应道歉，绝不可得过且过，或者避而不论，显得若无其事。俗语道：“言必行，行必果”，守信就是讲信用，不可言而无信，如接待团队时要提前到达接待地点，不要让客人等待。

4. 差异性原则

由于历史、文化、经济、政治的差异，在与国内外游客的交往过程中，接待人员不仅要意识到语言不同，而且更要注意在意识形态方面存在的诸多差异。如价值观不同、行为准则不同、生活方式不同、风俗习惯不同、审美情趣不同等。“进门见礼、出门问忌”等格言都说明了各地风俗的差异性。特别是在对外交往中，如果不懂外国禁忌、不懂民族禁忌，会造成不愉快的后果。

5. 和谐适度原则

人际交往与沟通一定要把握适度性，不同场合对不同对象应不卑不亢，把握分寸。初次见面，适度的礼仪可以表现人们的教养，展现气质与人格魅力，而乱用礼仪则会弄巧成拙。因此使用礼仪一定要具体分析，因人、因事、因时、因地恰当处理。

应用案例1-4

小动作大损失

一位美国华侨到国内洽谈合资事宜，谈了好几次，都没谈成。最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次会谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的那个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖动他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财就被他给抖掉了。”

1.3.2　旅游接待人员的基本素质要求

旅游服务的对象来自天南海北、四面八方，所以旅游接待人员要有过硬的文化知识、语言功底、组织能力和公关能力，而且还应具备高水准的礼仪服务水平，这样才能使旅游接待工作尽善尽美。

1. 具备良好的思想品德和职业道德

旅游接待人员首先应具有强烈的民族自尊心和个人自尊心，能将全心全意为人民服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨紧密结合起来，热情地为海内外游客服务。认真学习礼仪规则，并严格要求自己，树立高度的法纪观念，以确保旅游接待工作顺利完成。

2. 具有良好的工作态度

良好的工作态度主要表现在：不管在哪个工作岗位，平凡的或重要的，喜欢的或不喜欢的，都应尽心尽力、脚踏实地，对职责范围内的事不推脱、不拖拉，认真地完成每一项任务，这是对职业人的基本要求。对于接待人员而言，良好的工作态度是其所应具备的基本条件。

3. 具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态

旅游接待人员在做接待工作时，要面带微笑、充满自信，具体要求如下。

（1）“站如松，行如风”。应给人以挺拔、优美的感觉，而不是疲软、精神不饱满的印象。

（2）眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际关系的和谐。“眼睛是心灵的窗户”，从旅游接待与服务人员的目光中，客人可以感受到他的个人修养、职业修养、工作态度等。因此工作人员应合理、恰当地运用眼神，以帮助自己表达情感、促进沟通。

眼神交流时要注意以下几点：不回避正常的目光交流，也不盯着别人，以免造成对方的不适与难堪；忌用冷漠、轻视，甚至狡黠的眼神与客人交流，如不可白眼或斜眼看人、不可上下打量人等。

（3）手势语言要自然、得体、到位、有力。手势除了在人际沟通时能辅助语言，表达一定的思想内容外，还能表现出接待服务者的职业素质与修养。手势美是一种动态美，在工作中或交际中，要适当运用手势辅助语言传情达意，为交际形象增辉。

4. 具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力

旅游接待服务是知识密集型、高智能的工作，尤其是导游人员的工作。旅游者总希望他们的导游是一位“万事通”，因此，作为一名导游，知识面要广，拥有的知识越丰富越好，而且能把各种知识融会贯通，这样才能在更大程度上满足游客的要求。

旅游接待人员每天和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一件事情的处理都必须以语言为沟通媒介，故语言修养是检验旅游接待人员专业素质高低的一个重要标准。事实证明语言能力强的旅游接待人员常常可以在工作中从容应对、游刃有余，让客人满意甚至赏识，可以说在某种程度上旅游接待人员职业素养的高低取决于语言修养的高低。

5. 熟悉旅游业务，具有组织接待能力

旅游接待人员要有扎实的业务基础，能够认真履行自身的职责，在服务时间内、工作范围内尽一切可能为客人提供尽善尽美的服务。旅游接待人员要具有协调能力，具有合理安排、组织接待活动的能力，讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应措施，临危不惧，遇事不乱，有高度的责任感和较强的独立工作能力，以保证接待任务顺利完成。

近年来，接待服务工作的标准越来越高、难度越来越大，旅游业正面临着更为严峻的挑战。每一位爱岗敬业、热心为游客服务的工作人员，都应该把服务无止境和人生追求无止境结合起来，面对竞争与时俱进，不断超越自己，不断取得新的成绩。

本章小结

本章主要介绍了礼仪的产生、发展，明确讲述了礼、礼貌、礼节、礼仪的概念及相互关系，并介绍了中外礼仪的起源、发展，强调了作为个体、旅游服务工作者学习礼仪的重要性和意义，提出了礼仪的特点，指出了人际交往过程中应遵循的礼仪原则及学好礼仪的途径。

复习思考题

一、判断题

1. 古代中国有三礼之说，三礼是指三部关于礼的典籍，它们是《周礼》、《礼仪》和《礼记》。（　）

2. “人无礼则不生”的提出者是孟子。（　）

3. 在与人产生矛盾时，一般我们应遵守的礼仪原则是遵守公德。（　）

4. 现代国际上通行的外交礼仪，大部分都源自中国古代的礼仪。（　）

5. 一个无礼的人自然会受到法律的制裁。（　）

6. 良好的礼仪可经过长期有意识地学习、实践和积累而逐步形成。（　）

二、简答题

1. 什么是礼貌、礼节、礼仪？

2. 礼仪有哪些特点？

3. 你对“中国是礼仪之邦”是怎么认识的？

4. “客随主便”和“主随客意”矛盾吗？你怎样看待这两者之间的关系？

案例分析

香港丽景酒店位于香港湾仔区，紧邻商业区及大型购物中心。酒店外表及大堂没有令人惊喜之处，但房间的质量不错，环境优雅高贵，服务员态度友善，曾被《华尔街日报》评为亚洲区价廉物美的商务型酒店。

香港丽景酒店的礼宾服务在全香港四星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽景礼宾部的主管曾经说过：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。在1980年丽景开业时就从事礼宾工作的考夫特先生，多年来一直坚持着为客人所想，做客人所需。每个接受过丽景礼宾部服务的客人，无不为他提供的优质服务所折服。

曾经有一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是一个奇迹。

还有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办理签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”

有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽景时，一定能喝上这种香槟酒。”

通过这样的服务，让我们每个人都看到所谓的高级礼宾服务是怎么样的。其实，虽然所有的礼仪惯例都有一定的固有模式，但真正让人感受到温暖的，还是我们服务人员由心而发的真诚，和为客人解决困难的热情。

问题：1. 你认为丽景酒店秉持的服务精神是什么？

2. 如果你是一位礼宾部的工作人员，你将如何调节自己的心态来满足客人的需求？

实训项目

一、老师提出问题：“你认为礼仪是从什么时候开始萌芽的？并请举例说明，封建社会礼仪体现在哪些地方。”

1. 步骤和要求：学生5人一组，进行问题讨论；每组汇报讨论成果，老师作出点评。

2. 实战地点：教室。

3. 实训课时：0.5课时。

二、老师提出问题“举例说明现代礼仪和传统礼仪的区别”；“你知道哪些关于东方礼仪和西方礼仪的差异”。

1. 步骤和要求：学生5人一组，进行问题讨论；每组汇报讨论成果，老师作出点评。

2. 实战地点：教室。

3. 实训课时：0.5课时。

三、学生之间自测。

1. 步骤和要求：将学生进行分组，每2人一组；要求每组学生依据导游接待人员的基本素质要求互相评价，使对方认识到自己是否具备一名合格的旅游接待人员所应具备的素质，找出自己的不足，明确今后努力的方向。老师进行随机抽查，检查和验收讨论结果。

2. 实战地点：教室。

3. 实训课时：0.5课时。

课后阅读

西方礼仪起源

西方“礼仪”一词源于法语“Etiquette”，原意是法庭上的通行证。古代法国为了保证法庭中各项程序活动的有序进行，将印有法庭纪律的通告证发给进入法庭的每个人，作为遵守的规矩和行为准则。后来“Etiquette”一词进入英文，演变为“礼仪”含义，成为人们交往中应遵循的规矩和准则。西方的文明史，同样在很大程度上表现着人类对礼仪追求及其演进的历史。人类为了维持与发展血缘亲情以外的各种人际关系，避免“格斗”或“战争”，逐步形成了各种与“格斗”、“战争”有关的动态礼仪。如为了表示自己手里没有武器，让对方感觉到自己没有恶意而创造了举手礼，后来演进为握手。为了表示自己的友好与尊重，愿在对方面前“丢盔卸甲”，于是创造了脱帽礼等。在古希腊的文献典籍中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德等先哲的著述中，都有很多关于礼仪的论述。中世纪更是礼仪发展的鼎盛时代。文艺复兴以后，欧美的礼仪有了新的发展，从上层社会对遵循礼节的烦琐要求到20世纪中期对优美举止的赞赏，一直到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则。历史发展到今天，传统的礼仪文化不但没有随着市场经济发展和科技现代化而被抛弃，反而更加多姿多彩，国家有国家的礼制，民族有民族独特的礼仪习俗，各行各业都有自己的礼仪规范程式，国际上也有各国共同遵守的礼仪惯例等。