3.3 零点服务标准流程

1 引领客人

以适中的速度在客人左前方1米左右的距离引领客人，并与客人愉悦地交流直至客人入座。

2 问候客人

（1）迎宾员将客人引领至座位后，服务员先微笑跟客人问好。

（2）服务员为客人倒上一杯柠檬水。

3 为客人呈递菜单

（1）准备菜单并确保封面和内页干净、整洁、无破损。

（2）服务员站在客人右手边（视情况而定），面带微笑，将菜单打开至第一页呈递给客人：“XX先生/女士，您好，这是我们的菜单。”

（3）适当地为客人介绍当月的特别推荐菜品。

（4）主动告知客人当日沽清项目并为其推荐菜式。

4 为客人点单

（1）仔细倾听并将点单内容记录在点单本上。

（2）在点单期间提供合适的建议，推荐餐厅促销菜品。

（3）询问客人对菜品的特别要求，如口感、原料，并记录在纸上。

（4）为客人重复点单内容并告知客人准备菜品大约所需要的时间。

（5）征得客人同意后收回菜单并感谢客人。

5 将点单内容入单

（1）将所点餐食输入电脑，用于账单记录，并在相关吧台输出打印。

（2）酒水单副联需保留在点单夹上，或放在出品台上。

6 为客人更换餐具

根据客人所点菜品将客人餐具按标准更换好。

7 给客人提供食品

面带微笑，走到客人右侧：“您好，XX先生/女士，这是您点的XX。”

8 离开餐桌

“XX先生/女士，请慢用。”然后轻声离开餐桌。

9 为客人呈递账单

（1）站在客人的右手边：“XX先生/女士，这是您的账单。”并打开账单夹。

（2）将圆珠笔放在账单夹旁，并指出金额。除非客人要求，否则不要说出具体金额。

结账方式

刷卡：首联给客人签字收回，第二联给客人。

团购：仔细将团购号码记录下来，并且验证及做好登记。

挂房账：先确认客人房间是否可以挂账，账单需要客人签字。

爱仕卡：取到客人的储值卡刷去相对应的金额，将结账联第二联及卡给客人。

现金：收到现金辨别真伪后给客人找零。

开发票：仔细核对发票抬头，为客人开发票，并将带有印章的一联给客人。

10 为客人结账

（1）根据客人的结账方式为其结账，并询问客人是否需要开发票。

（2）如需开发票，则根据客人要求开好发票递送给客人。

11 询问客人用餐感受

（1）在客人用完餐后向客人询问用餐感受。

（2）将客人的用餐感受记录下来告知当班主管或经理。

12 送别客人

（1）提醒客人注意随身携带的物品，确保没有遗留，主动帮助客人穿外套或大衣。

（2）感谢客人并道别，欢迎客人再次光临。