1.4 研究的思路和方法

1.4.1 研究思路

本研究以突发事件为情景，从资源基础观的角度出发对服务补救资源的内部构成进行研究，探讨服务补救意愿的形成机制，在深入研究服务补救绩效的构成维度和测量指标之后，探索服务补救资源、服务补救意愿和服务补救绩效之间的关系，根据分析结果寻求企业充分利用服务补救资源、提升服务补救绩效的有效途径。本研究的思路将分为如下五个部分。

1）梳理文献寻找问题

第一步是对现有的服务补救、服务供应链以及物流服务供应链的相关研究及其发展进行梳理，结合物流服务供应链的实际情况，找出目前文献研究与实际运作之间的差距，寻找本研究需要解决的核心问题，即在突发事件中，企业应当如何利用自身所拥有的资源实施服务补救，以达到最好的服务补救效果，这种服务补救效果又应该如何度量。

2）构建概念模型

通过对文献的梳理并考虑物流服务供应链的实际，界定服务补救过程中服务补救资源、服务补救意愿和服务补救绩效的概念及构成，建立突发事件下物流服务供应链实施服务补救的概念模型。这一概念模型是后续展开实证研究的基础。

3）构建结构方程模型

结合理论分析和实践环境建立概念模型，提出突发事件下实施服务补救的研究假设，分别从个人层面、组织层面、资源管理层面提出对服务补救绩效影响的假设，选择结构方程技术作为实证研究的方法，并进一步对假设进行总结，构建结构方程模型。

4）量表开发与问卷设计

根据本研究的最终概念框架，开发关键潜变量的测量量表，量表的开发将为今后企业和学术界对物流服务供应链的突发事件管理提供可操作的测量工具。量表开发和问卷设计的过程将严格遵循理论基础和设计原则。验证量表的可行性之后，将进入服务补救实施的问卷调查环节。

5）概念模型的实证研究

精心选择调研对象，对行业中有服务补救操作经验的受访者进行调研，对收集回来的数据进行分析和讨论，按照结构方程模型的原理对服务补救过程中资源、意愿和绩效之间的关系进行探讨，并找出可以提高服务补救绩效的有效途径。

1.4.2 研究方法

本研究主要采用文献研究法和问卷调查法，并采用结构方程技术来对研究对象展开定量研究。

1）文献研究法

笔者首先查阅了大量的国内外相关文献，其中，中文文献69篇，英文文献166篇。在建立突发事件物流服务供应链服务补救实施的概念模型的过程中，应用了日常事故理论、资源基础观、组织授权理论、服务质量承诺理论、服务补救悖论、服务绩效理论等作为支撑。在对上述理论进行详细梳理和讨论的基础上，本研究建立了服务补救实施的概念模型，并且就模型中的关键概念的度量开发了相应的量表。

2）问卷调查法

在获取数据方面，本研究采用覆盖范围较为广泛的问卷调查法。在调查过程中，谨慎选择受访者并严格遵循问卷调查和数据收集的原则和步骤。同时也对实施服务补救企业的员工意愿情况、组织支持情况、资源拥有情况、服务补救绩效情况等各个方面展开了全面的调研。

3）结构方程技术

本研究选择结构方程技术来对服务补救的概念模型进行实证研究。量表设计和结构方程技术的应用展开了定量研究。定性和定量研究相结合奠定了本研究的科学性和实用性。

1.4.3 研究技术路线和关键问题

根据上文所描述的研究思路和方法，本研究的技术路线如图1-7所示。

根据图1-7所示的研究技术路线，本研究的关键问题有如下三个。

1）概念模型的提出

本研究的第一个关键问题是概念模型的构建。通过梳理已有文献，利用现有的理论基础界定突发事件中物流服务供应链的服务补救资源、服务补救意愿以及服务补救绩效的概念内涵，并且根据现实中服务补救的实施过程构建概念框架。概念模型是进行研究设计、量表开发以及结构方程模型研究的基础。因此，概念模型的科学性和适用性是本研究的基础。

2）量表开发

本研究的第二个关键问题是开发概念模型中关键潜变量的量表。关键潜变量包括服务补救资源、服务补救意愿和服务补救绩效。在量表开发过程中，本研究借鉴了大量的文献和理论基础。此外，还需要选择预测集对量表进行测试和修订。给企业提供可供参考的量表是本研究的主要贡献之一。有效的量表也是展开结构方程分析的基础，因此，量表开发是本研究的关键问题。

3）数据获取

展开结构方程分析需要有合理、充分的数据支撑，本研究所涉及的调研数据有较强的专业性，必须选择参与过服务补救且有服务补救经验的受访者来进行填写。为了保证数据的有效性，数据获取成为本研究的第三个关键问题。