1.5 研究创新点

本研究的主要创新点主要有如下四个方面。

1）构建服务补救实施的概念框架

物流服务供应链具有服务供应链和传统制造业供应链的双重特征。突发事件管理是供应链无法回避的问题之一。在实施服务补救的过程中，可能会受到企业资源、组织管理水平、供应链企业合作等诸多因素的影响。不同于其他行业，物流服务供应链的服务失误可能会造成更大的损失，因此它对补救绩效的要求也更高。本研究在充分考虑物流服务供应链特征的基础上，构建了由人力资源、物流资源、资金资源、组织服务补救意愿、个人服务补救意愿以及服务补救绩效等因素组成的服务补救实施概念框架。这一概念框架奠定了服务补救实施的基础，可以为今后展开物流服务供应链的服务补救研究提供借鉴。

2）揭示服务补救资源、意愿的内在构成

本研究首次界定了服务补救资源并提出了服务补救意愿的概念。以资源基础观理论为基础，本研究认为服务补救资源是企业获得服务补救绩效的基础，并将其分为人力资源、物流资源和资金资源，并根据物流服务供应链的特征给出了这些资源的具体含义。本研究认为服务补救意愿是企业利用服务补救资源、实现服务补救绩效的内在机制，因此本研究提出了服务补救意愿的概念，并对服务补救意愿的内在构成展开了深入的探讨。

3）提出服务补救绩效的评判方法

突发事件中的服务补救绩效是评判服务补救成效的重要工具。本研究根据供应链绩效、服务绩效、绩效管理等相关的文献和理论基础，结合物流服务供应链突发事件的特点，给出了服务补救绩效的评判方法。服务补救绩效应当从财务绩效、服务改善绩效和协同绩效三个方面进行测量。服务补救绩效评判方法的提出，可以让企业管理者了解体现服务补救绩效的具体指标，同时也丰富了物流服务供应链绩效评价方法。

4）揭示提高服务补救绩效的有效途径

本研究通过构建结构方程模型展开实证研究，揭示并验证了服务补救资源、服务补救意愿以及服务补救绩效之间的关系。通过对假设路径的验证，结果证明利用信息技术的资源整合、基于服务补救案例的培训、以客户为先的组织授权机制是提高服务补救绩效的有效途径。