1.3 物流服务供应链中的突发事件与服务补救研究现状

1.3.1 服务与服务供应链的含义及机理

物流服务供应链的研究以服务供应链的研究为基础，而服务供应链本身是21世纪初刚刚兴起的研究领域，因此，该领域的研究一直存在着很多的争议和分歧。本节将对服务、物流服务、服务科学以及服务供应链的含义和机理的相关研究进行梳理。

1）服务与服务科学

早在亚当·斯密时代，服务的概念就出现在了经济学领域。自诞生以来，服务就一直是一个极具争议的概念，学术界对于“服务”一直没有统一的界定。

在服务及服务产品概念产生之初，所有权和感知是区别服务和有形产品的重要标志。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。美国市场营销学会（American Marketing Association，简称AMA）把服务定义为“不需要与其他产品或服务的出售联系在一起，不可感知却使欲望获得满足的活动。生产服务过程可能与实物相关，即使需要实物协助提供服务也不涉及这些实物的所有权转移问题”。而随着服务业的不断发展，服务产品开始涉及所有权转移的问题。Sasser（1978）以服务的本身性质为基础对服务进行定义，他认为“服务是无形的、易逝的。它是一个过程，生产和消费几乎同时发生，在服务被生产后，消费者不能存储或保持服务，但服务的效果是持续的”。Gronroos（1990）将服务定义为“以无形方式，发生在客户、服务人员、有形资源或服务系统之间，可以解决客户问题、满足客户需求的一种或一系列行为”。该定义强调了服务的无形性和交互过程。黄少军（2000）对服务的生产和消费、所有权交易等进行了分析，并将服务的定义归纳为“服务是一个经济主体受让另一个经济主体经济要素的使用权，并对其使用所获得的运动形态和使用价值”。刘丽文（2005）从产出角度定义了服务，“服务是客户通过相关设施和媒介所得到的显性和隐性效益的完整组合”。我们可以借鉴通用的投入—产出模型来理解服务。在服务过程中，客户得到的不仅仅是服务本身，而且是包括服务媒介在内的一系列有形、无形收益的组合。

现代服务业的快速发展促进了服务科学的发展，并赋予了服务新的内涵。Lush & Vargo指出服务科学中的服务被看作是一种“产品”，与传统的产品相比，服务的生产过程是无形的，在这个过程中企业与客户之间的关系更加对称，关系型交易代替了原本的事务型交易。有学者提出服务是利用专业知识、技能或经验让他人获利的活动过程。随着服务科学的不断发展，有学者开始深入研究服务科学领域中的服务较一般服务的不同。Maula（2006）指出服务科学中的服务从两个方面区别于传统的服务概念：①知识密集性。服务科学中的服务强调对知识和信息的管理。②动态复杂性。服务科学中的服务具有自繁殖、自组织的特点。

2）服务产品与物流服务

根据上文的分析，我们发现服务与有形产品的最大区别在于，服务强调的是一个过程。佩恩（1998）的服务四特性理论已经被国内外学术界广泛接受。他认为服务具备无形性、不可分割性、差异性、不可存储性四个特征，并给出了定义服务的连续特征图谱，如图1-2所示。在图1-2中，向内和向外的箭头分别表示服务中某一特性的强与弱，即不同类型的服务各个特性的强弱是不同的。当某一特性的箭头向内时，则表示该特性的强度很大；反之亦然。

（1）无形性。服务是一种活动而并非实物，是不可触摸的、抽象的、难以描述的。客户在购买服务之前可以有服务预期，但并不能肯定将得到的服务是怎样的，服务传递过程中服务质量依赖于服务感知，且很难对服务质量进行客观评价。

（2）不可分割性。传统产品的生产、销售和消费是完全分离的，具有一定的时间间隔。而服务产品的生产过程和消费过程是同时进行的，因此，服务产品没有库存，对时间和信息控制的要求相对较高。

（3）差异性。由于服务是一个主观与客观相结合的传递过程。因此，服务无法像有形产品一样进行标准化操作，同样的服务产品和服务传递过程可能因为作用对象的不同、客户偏好的不同、相互作用的不同等存在差异。这也导致了服务绩效难以评估。

（4）不可存储性。它是指服务不能存储、转售或退回。服务中的需求和供给往往是同步的，服务交易一旦发生便不可逆。因此，对服务失误的补救成了服务科学中的关键问题。

佩恩认为，根据这四个特性可以对任何一类或一种服务进行定义，从而理解一种特定服务的连续特征图谱。Winter（1999）总结了服务产品相对于制造产品的六大特征：顾客影响、不可触摸性、不可分割性、异质性、易逝性和劳动密集。赵继娣（2008）在总结佩恩理论的基础上，又提出了第五项服务特性，即缺乏所有权。它是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何产品的所有权转移。与有形产品不同，服务产品交易完成后便消失，只能通过交易后所产生的效应来对服务产品进行评估，客户并没有实质性地拥有服务产品。因此，尽管所有权已经被一些学者纳入服务及服务产品的范畴中，但是服务是否伴随着所有权的转移在学术界一直存在争议。

Wendy & Ellram（2012）从服务外包视角，从服务预期、质量控制、需求预测、成本控制、合同管理以及付款管理六个方面总结了服务产品与有形产品的不同。研究发现在服务产品管理中，对服务水平的准确界定是非常重要的，而服务产品具有需求预测多样性、质量评价的经验学习性、付款流程信息化程度高、强调内部控制等诸多特点，如表1-1所示。Apte（2006）认为，由于服务的结果和质量难以精确衡量，因而服务具有复杂性、多样性和多阶段过程等特点。

物流服务作为典型的服务产品，随着社会分工的不断细化与深入，物流产业的发展也不断完善，专业化需求是物流服务得以发展的重要原因。个性化需求成了买方市场关注的重点。Mohammed（1998）指出物流服务功能包括运输、仓储、配送搬运、包装、信息处理等诸多环节。我们可以根据物流发展水平和物流功能的集成程度来对物流服务的发展进行总结，如图1-3所示。从图1-3可以看出，物流服务是与传统制造业的发展密不可分的，且逐步从传统的产品物流转变成一体化物流和供应链整合。在这一转变过程中，物流服务的覆盖范围逐步跨越了组织边界向整个供应链覆盖。我们可以从价值增值、信息技术的应用、复杂性、优化程度以及服务目标等方面对这三个不同的物流服务发展层次进行分析，如表1-2所示。

3）服务供应链及其构成

Ellram发表的Understanding and managing the service supply chain是服务供应链研究中里程碑式的研究成果。这篇文章明确了服务行业以及服务产品本身的重要性，并根据全球供应链管理框架（Global Supply Chain Forum Framework，简称GSCF）、供应链运作参考模型（Supply-Chain Operations Reference-model，简称SCOR）、Hewlett-Packard供应链管理模型三个经典的制造业产品供应链模型搭建了适用于服务供应链的概念框架。Ellram搭建的服务供应链模型包括信息流、能力管理、需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、服务传递管理和现金流管理，还有可能包括相关的信息技术、人力资源、环境保护与安全等（见图1-4）。信息流通过服务水平协议和工作陈述来识别需求、共享信息并形成服务期望，因此，准确地对工作范畴、服务提供商所需能力和绩效反馈进行定义是非常重要的。

Balyaciogle（2007）在Ellram等人的研究基础上，根据已有的SCOR模型建立了新的服务供应链框架，并将其应用到医疗行业。与Ellram的模型相比，Balyaciogle的模型淡化了服务传递和现金流管理，增加了订单过程管理、服务绩效管理和信息技术管理。其中，服务绩效管理是指建立服务管理系统，对服务绩效中的具体活动进行度量和管理，以达到战略目标和服务管理相一致。

单汨源等（2011）在服务供应链的基础模型上提出了服务供应链拓展模型，加入顾客二元性、内部服务供应和服务质量链三个方面的要素，如图1-5所示。这一服务供应链拓展模型主要由两部分构成：服务供应链网络结构及其所包含的各种管理要素和作用范围。该模型主要描述各个主体之间的逻辑关系、服务集成过程和传递过程。

Wendy & Ellram（2012）等人以呼叫中心为例，通过六类不同的行业案例从服务外包角度研究了服务供应链管理中的组织框架应具备的特征。研究发现合理的服务供应链架构有助于管理和控制，并提出服务供应链管理组织架构应具备集权化（centralization）、规范化（formalization）和复杂性（complexity）等特点。其中，集权化是从决策的角度考虑，服务供应链对内外部知识和信息共享程度要求高，高度集权化的结构和高效的信息处理技术有利于快速决策；规范化是指服务供应链中的各项决策、活动和关系是否有可以遵循的标准化规章制度或政策；复杂性是指在外部环境不确定的条件下，多样化的组织架构可以提高服务供应链的适应性。

1.3.2 物流服务供应链的含义及结构

美国供应链管理专业协会（CSCMP）将物流服务供应链定义为“由众多的包括公有制和私有制的物流企业共同参与的过程。其中任何一家物流企业都不能提供有充分保证的物流服务，也没有足够能力对物流服务的全过程进行控制”。申成霖（2005）认为物流服务供应链是以集成物流服务企业为核心的新型供应链，其作用是为物流需求方提供全方位的物流服务。由于物流服务供应链与传统产品供应链不同，前者是以服务作为商品的特殊供应链，具有无形性、不可贮存性、差异性、可替代性和较强的需求波动性等主要特征。

在总结了物流服务供应链的含义之后，也有很多学者对物流服务供应链的基本结构和运行模式进行了探讨。田宇（2003）对物流服务供应链的结构与运营模式进行了分析。他认为一条完整的物流服务供应链的基本结构是功能型物流服务供应商—集成物流服务供应商—制造企业或零售企业。其中，功能型物流服务供应商是指传统的功能性物流企业，提供运输、仓储、配送等单一的服务功能，其业务开展往往局限于某一区域。集成物流服务供应商的职责是构建覆盖全国甚至全球的服务网络，为制造企业或零售企业提供满足其需求的服务组合。

闫秀霞（2005）认为物流服务供应链是基于传统的供应链模式，由集成物流服务供应商将制造商、分销商等提供物流服务的供应商集成起来，围绕物流服务核心企业，利用现代信息技术，通过对供应链上的物流、信息流、资金流等进行控制来实现用户价值和服务增值的过程。供应链上的各个企业协同作战，并在运行过程中共享信息、共担风险、共同决策、互相受益、共同发展。刘伟华（2007）认为物流服务供应链是在提供专业的物流服务过程中，从最早的功能型物流服务供应商到集成物流服务供应商再到最终客户所形成的供需合作结构。

崔爱萍（2008）给出了较为完整的物流服务供应链的定义。她认为，物流服务供应链是指围绕物流服务核心企业，以客户物流服务需求为出发点，通过对服务流、物流、信息流和资金流的控制，整合链上所有物流资源，集成服务能力管理、服务流程管理、服务绩效管理和顾客价值管理，创造从物流分包商到物流需求方的物流服务增值的完整功能网链结构模式，其基本结构如图1-6所示。桂寿平（2010）根据前人的研究归纳出了物流服务供应链的概念模型。他认为物流服务供应链模型应有广义和狭义之分。从广义上来看，物流服务供应链模型除了物流企业之外，还应当包括物流设备提供商、基础设施提供商以及信息技术运营商。

根据上述研究，我们不难发现物流服务供应链与一般供应链并不相同。田宇的研究充分强调了集成物流服务供应商在整条物流服务供应链中的作用。他认为，集成物流服务供应商与传统的功能型物流服务企业相比有着如下特点：①提供集成服务（服务组合）；②提供定制化服务；③企业的核心能力是高效的信息处理技术；④提供网络化服务。Lars Huemer（2011）认为一般的供应链往往以制造企业为主导进行管理，而在物流服务供应链中管理的主导变成了物流服务提供商或物流服务集成商，因此管理方式上会有差异。

Li Ling et al.（2011）对制造企业与物流服务提供商之间的关系做了实证研究。他发现在物流服务供应链中，成员之间的关系和制造企业对物流服务的满意程度将会对物流服务造成影响。实证结果表明，当制造企业与物流服务提供商的关系具备信任等特征时，它们将倾向于建立长期、良好的合作关系。Cui Lianguang（2011）基于资源依赖的视角和产业网络方法分析了不同类型的物流企业在物流服务供应链中扮演不同的角色，并且在物流服务价值创造中有着互补关系。

1.3.3 突发事件中物流服务供应链服务补救的相关研究

1）服务补救的概念

Gronroos（1988）在The six criteria of good perceived service quality一文中首次提到服务补救的概念。他认为服务补救是服务提供商针对服务失误所做出的反应。Bowen & Johnston（1999）发现服务补救其实是企业为了减少顾客因服务失误而产生的消极情绪而做出的补偿行为。根据Andreassen的研究，从管理学角度来看，服务补救被认为是可以提高客户产出的重要手段。Maxham & James（2001）也提到有效的服务补救可以带来顾客满意、顾客忠诚以及口碑传播等好的结果。

由于服务补救的重要性，近年来有很多学者从协调与实际操作的角度进行研究，如Johnston（1995），Hocutt & Stone（1998），Ashill et al.（2005，2008），Karatepe（2006），Smith et al.（2009），Michel et al.（2009），他们的研究都认为一线工作人员在服务补救过程中的地位是非常重要的。Biter et al.（1990）在研究中指出，在不满意的顾客中，有42.9%的顾客是由于雇员没有就服务失误表示出足够的补救意愿而感到不满。在服务性企业中，一线服务人员的态度在处理服务失误中是非常重要的。有学者指出一线工作人员能够在第一时间内对服务失误给出最有效的补救措施。也有学者认为除了服务质量和满意度之外，客户感知也是判断服务失误的重要因素，因此企业即便是有着完善的战略规划和严密的服务质量控制程序，服务失误也是难以避免的。

2）突发事件中的物流服务供应链

牛鞭效应是人为因素导致的突发事件中不可避免的现象之一。一般供应链中的牛鞭效应研究起步较早，现已经非常深入和成熟。由于突发事件有潜伏期，牛鞭效应带来了更多的不确定性。Towilld（1992），Lee（1997），Chen（2000）等人认为，一般供应链牛鞭效应存在的原因主要有七个方面：参与人的非理性行为、需求波动、安全库存、订货周期、需求信号的多重处理、短缺博弈以及批量订货。桂寿平（2010）运用Anylogic软件构建了三阶段的物流服务供应链模型，并对牛鞭效应进行了测度和仿真，证明了物流服务供应链中牛鞭效应的存在，并发现了物流服务供应链中的上游运输企业存在大量未被利用的物流运输能力。通过模型对比，这一研究证明了在物流运输能力共享的情况下牛鞭效应将大大削弱，供应链绩效会得到优化。

傅克俊（2005）研究了突发事件对物流配送过程的影响。他认为突发事件会对货物状态、车辆状态、道路状态三个方面带来影响。他根据这三类影响建立了突发事件中物流配送过程的静态模型、动态模型、功能模型。其中，静态模型包括货物、车辆、道路、算法构成对象以及对象的属性和操作；动态模型则包括系统的目标、系统约束条件以及运行流程；功能模型则包括对系统中对象状态进行识别和逻辑判断。盛方正（2009）利用自组织临界特性和极值理论求出了在某一时间段内突发事件的发生概率，并指出在突发事件中，为了使供应商尽快从突发事件中恢复供应能力，零售商应为供应商提供转移支付。朱晓迪（2011）运用可拓学的方法建立了供应链突发事件应急协调的相关物元模型，找到引起突发事件和打破供应链正常运转的物元，并采取有效的应急协调策略进行可拓转换，以使供应链恢复正常状态。通过分析发现，突发事件会导致整个供应链中断的根本原因在于事物之间的关联性，由于可拓变换具有正向传导作用，因此采取适当的应急协调策略能使供应链重新达到平衡。

3）服务补救绩效的研究

Ellram（2004）提到传统意义上“服务水平协议”与“服务报表”并没有像制造产品一样有准确、公认的细节标准，因此人们普遍认为服务绩效很难准确衡量，这也加大了服务补救绩效研究的难度。Neely et al.（2002）将绩效评估定义为对过去活动的有效性和效率的量化过程。其中，有效性是指对客户要求的满足程度；效率则是在达到一定的客户满意度的前提下，对企业资源的有效利用程度。Lee &Billington（1992）提出，如果供应链的每一个环节都追求自身目标的最大化，将无法达到供应链整体效率的最大化。供应链一体化变成企业在竞争环境下获得持续竞争力的途径。然而，很少有文献表明供应链成员之间的整合与协作能够提高供应链的整体利润。这主要是因为在对供应链进行评价时，指标和准则的选择不够科学（Gunasekaran，Patel & McGaughey，2004）。

研究服务供应链绩效管理的文献较少，特别是针对服务供应链整体绩效指标体系的研究较少。Giannakis（2011）参照制造业供应链将SCOR应用于服务领域，并建立了服务企业可以应用的模型。在他的研究中，将企业的服务能力定义为：“为了满足服务请求而进行的资源存储。”Boonitt & Pongpanarat将Q分类技术应用到服务供应链规模化发展过程中，一次性解决服务供应链管理中所存在的可靠性和有效性问题。他们的研究给出了服务供应链绩效评估的基本范畴：需求管理、能力与资源管理、订单流程管理和服务绩效管理。但这四个方面的衡量尺度还有待进一步研究。

很多研究都聚焦于将供应链管理模型应用到服务供应链的管理中，但两者其实存在差异。Sampson（2000）对服务提供商和最终消费者之间的二元关系进行了调研。Ellram给出了适用于服务供应链管理的部分框架，认为它是从最初供应商到最终消费者的信息、流程、能力、服务绩效、财务等方面的综合管理。服务供应链绩效管理应该考虑服务供应链整体目标、准则，平衡财务因素和非财务因素之间的关系，并根据决策层次分为战略层、战术层和决策层，以此为基础衡量供应链中最有价值的活动或过程（Dong Won Cho et al.，2011）。

1.3.4 以往研究的总结回顾

综上所述，服务供应链及物流服务供应链近几年得到了学术界越来越多的关注，物流服务供应链中的突发事件管理也逐步得到了重视，但相关的研究依然相对较少。

首先，现有物流服务供应链的研究大部分以传统供应链研究为基础，但物流服务供应链具有其自身的特点，因此，物流服务供应链中的突发事件处理也不同于传统供应链。突发事件中物流服务供应链管理与一般供应链的突发事件管理的不同在于：①服务产品的特殊性。采购专业服务是服务供应链的本质。Winter（1999）总结了服务产品相对于制造产品的六大特征，即顾客影响、不可触摸性、不可分割性、异质性、易逝性和劳动密集。服务产品的特殊性决定了突发事件中物流服务供应链的特殊性。②供应链系统的整体性。物流服务供应链是集成物流服务商将功能性物流服务提供商集合起来的整体，如果链上成员只关注自身利益，缺乏有效的协作，资源利用率低，通常只会出现局部最优而非整体最优，从而导致物流服务供应链的整体运作效率降低。③强调集成化的信息网络化控制。物流服务供应链实现的基础是运用现代化信息技术，借助信息平台实现一体化控制。也有学者首次运用集成化物流信息管理系统来处理物流服务供应链中的不确定问题。现有的物流服务供应链突发事件的研究考虑了服务产品的特殊性，但在对供应链系统的整体性和信息网络集成化控制等方面还有待进一步提高。此外，大部分物流服务供应链突发事件的研究都依托建模和定量化的方法，缺少从组织层面对服务补救进行实证研究。

其次，尽管服务产业已经越来越重要，但对于服务绩效的研究依然处于落后的状态。为了服务业能够持续发展，必须对服务供应链的绩效进行度量。Surie & Wagner强调绩效评估会对企业产生两方面的直接作用：一是绩效评估所生成的报表可以使企业更加了解自身过去和现在的运行情况；二是可以根据现有情况制定未来的绩效目标。为了能够对已完成的工作进行质量评估并对未来活动进行预测，企业必须进行绩效评估。目标绩效值和实际绩效值之间的对比分析是有必要的。例如，可以对服务能力实际投入大小与服务能力投入预期做对比，分析与需求偏差的错误投递、高存储成本以及低服务水平的原因等。通过这些有效途径，企业可以对服务失误进行跟踪并实时监控，有助于提高自身的服务水平。

因此，通过建立服务供应链绩效评价体系来改变服务供应链的管理现状是很重要的。服务供应链绩效评价体系不仅仅可以对服务供应链运行信息进行有效反馈，更可以促进组织间的交流和沟通，识别服务传递过程中的问题，同时还可以对服务供应链成员之间的整合与协作起到促进作用。尽管已经有很多文献对制造业供应链绩效评估进行了研究（Giannakis，2011），但这些研究成果都很难直接照搬到服务供应链中。

本研究将从上述分析出发，结合物流服务的特点和物流服务供应链的基本结构和运作模式，从组织层面出发，建立突发事件下物流服务供应链服务补救实施的理论框架，采用实证研究的方式探索有效提高服务补救绩效的途径。本研究将提出度量服务补救绩效的有效工具，同时还能够对管理实践领域提供相应的指导和借鉴。