四 千线一针法

（一）界定及内涵

“千线一针”一语取自“上面千条线、下面一根针”的概括，是对基层社区治理过程中政府部门将大量事务下沉到社区，并通过居民自治组织加以衔接、转换和执行过程的形象比喻。在近年来的社区治理实践中，很多社区都因“千线”难穿“一针”而使基层社区治理出现严重的阻滞。吴亚琴在工作中则注意破解“千线一针”的治理难题，注意破解政府部门与社区自治组织之间的衔接和转换关系难题，提出“既要落实好规定动作，又要完成好自选动作”，从而打破了政府与社区自治组织间的区隔，实现了善治。“千线一针”主要是正确对待上边“千条线”，练好社区“一根针”的基本功，在“穿”字上做好文章。长山花园社区党委创新服务内容、强化服务意识。工作法的具体内容包括如下几点。

（1）“一针穿得进千线”，社区作为基层治理单元有责任协助政府，承接政府事务，向社会提供公共服务。社区利用自身优势，有效延伸服务触角、深化服务内涵，协助政府提供便民、惠民的服务，使居民不出社区就能享受到切身的公共服务。

（2）“一针穿得快千线”，社区在承接政府事务、提供社会公共服务过程中，必须秉持便民利民的宗旨，做到各项服务方便快捷。长山花园社区积极推进“一门式、一张网”改革，将所有政府下沉的服务岗位置于政务大厅中，搭建社区工作者与居民面对面交流的平台，便于工作人员准确了解居民需求，及时办理。

（3）“一针穿得准千线”，社区在服务目标上的定位是精准高效与标准化。长山花园社区为了更好地服务居民，成立了“十个一点”、“365零休”、“AB岗”、“错时制”和“五代六心”等工作制，规范社区工作者的服务行为，推动社区回归服务本位。

（4）“一针穿得好千线”，社区提供公共服务的目的就是让居民在社区服务中获得满足感和幸福感。长山花园社区急民之所急、利民之所利，通过提高社区工作者素质，强化和改善社区工作者服务意识和服务态度，让服务回归社区，打造幸福社区。

（二）产生背景

伴随单位制的解体，曾经由单位作为政府的代理方所负责承担的一系列社会职能被分离给社区承担，大量的行政性事务下沉使得社区在一定程度上扮演起“二政府”的角色。协助政府办理社会事务、提供公共服务本属社区的基本功能，但过度“行政化”抑制了社区建设发展，使得基层社区治理的自治本性严重受阻，打破政府与自治组织之间的区隔成为基层社会治理的重点问题。

伴随零件厂的破产，长山花园社区作为连接居民与政府部门的纽带作用开始凸显，社区接替原单位承担大量下沉的行政工作，与此同时，社区内大量居民下岗失业，而且贫困人口多、老年人多，社会问题集中，居民拥有广泛的需求。如何统合起“对上”与“对下”工作的平衡关系，并将二者有机结合，成为长山花园社区建设所必须探索的出路。

（三）案例分析

案例一：三姐妹办低保

兰小幺与其丈夫离婚，独自抚养女儿，生活既已窘迫的她又因零件厂破产而下岗，失去经济来源，此后，她以摆地摊为生，早出晚归，生活压力很大，产生了办理低保的想法。但是兰小幺在社区申请低保的过程中由于缺少相关材料而无法办理，在听了社区人员的解释后，她万般无奈地离开了社区办事大厅。兰小幺回家之后，低保没有办成的事被她的两位姐姐知道了，她们怀疑社区故意不给办理、存在猫腻，就一起来到社区闹事，根本不听社区工作人员的解释，态度十分蛮横。吴亚琴在了解情况后，并未与其针锋相对，激烈对抗，而是多次耐心地劝解，使三姐妹了解到无法办理的真正原因就是相关材料缺少。在吴亚琴的细心指导下，她们补齐相关材料后，社区按照程序为兰小幺顺利地办理了低保。同时，在劝解的过程中，吴亚琴还了解到兰小幺女儿上学中存在一些困难，就积极予以帮助照料，为其购买文具，提供日常关怀和联系助学款，在社区的全面关照下，兰小幺的女儿于2017年考研成功。

案例二：郑菲菲去福利院

郑菲菲是原胜利零件厂一名智力残疾少年，在父亲去世后，被工厂保育员收养，寄住其家中，企业定期给予抚养费。后工厂破产，抚养费无人支付，加之保育员年龄增大，身体不好，家庭困难，无力再承担照料郑菲菲的工作，因而其生活出现了极大的困难。吴亚琴知道这件事后，立即开展照料服务，保证郑菲菲的正常生活不受影响。与此同时，吴亚琴积极与社区和企业相关领导协商，在多次向有关部门申请后，终于把郑菲菲送到了福利院。郑菲菲初到陌生的地方，很不适应，发生了很多作闹行为，福利院就把该情况反映给吴亚琴，吴亚琴隔三四天去福利院看望她一次，安抚她的情绪。在吴亚琴的多次抚慰下，郑菲菲适应了福利院的生活，不再作闹，得到了妥善的照顾。

案例三：送银屑病患者去福利院

袁杰原为长山花园社区居民，与父母居住，因患有银屑病，一直未婚。其父母退休工资较高，有能力照料好袁杰。在父母去世后，他的弟弟和妹妹因生活原因，无法继续照料他，于是申请将袁杰送去福利院，但因袁杰有房产（父母遗留）不符合相关规定，不具备进入福利院的条件。辗转之后，袁杰被送到社区，由社区派出人员专门照料。但因社区事务繁多和袁杰自身情况，社区的照料无法彻底解决问题，因此，吴亚琴决定再次帮助他联系福利院，只是因为不符合规定，福利院一直拒收。尽管袁杰多次被拒收，但吴亚琴始终没有放弃，在与福利院保持联系的同时，将袁杰的现状和困难汇报给街道、民政部门相关领导。吴亚琴与各部门领导的积极协商，最终打动了相关领导，在民政部门出具相关证明之后，袁杰被顺利送入福利院，之后吴亚琴也多次去福利院探望他，了解他的生活情况，并为他持续提供来自社区的服务。

案例四：社区救了我的命

吴亚琴在对待社区特殊人群时，针对不同情况，采取不同措施，保证其病有所医、老有所养、住有所居。社区居民毛晓芳原为胜利零件厂的技术员，离婚后错信法轮功，家庭的不幸和邪教的长期侵蚀导致她出现精神问题，不幸酿出惨祸。她在15年前，由于精神错乱杀害了邻居家7岁男童，随后她被送到精神病医院。在病情稳定后，返回社区居住。虽然病情稳定，但毛晓芳还是不能受到刺激，每当受到刺激，她的情绪波动就会很大，病情容易复发，成为社区的不稳定因素。同时，毛晓芳本人的生活也面临着极大的困难，包括经济困难和由于无人照料而导致的日常生活困难。以吴亚琴为代表的社区工作人员了解情况后，悉心照顾她的生活，为她送去窗帘、棉被等生活用品，并为她办理了低保，在办理过程中产生的费用都是由工作人员自己承担的。同时，吴亚琴积极与街道、相关部门领导协商，为她申请了廉租房。如今的毛晓芳，在社区的妥善照料下，心情好了，情绪稳定了，病也没有复发。用她自己的话说就是：“社区救了我的命。”

（四）评价

1.学理依据

十九大报告指出，“增进民生福祉是发展的根本目的。必须多谋民生之利、多解民生之忧，在发展中补齐民生短板、促进社会公平正义，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶上不断取得新进展”。协助基层政府并发挥自治力量以增进民生福祉是社区工作本质的核心。在社会学视野中，社区是社会治理的基本单元，是居民自治的重要载体。以吴亚琴为代表的长山花园社区发挥自身优势，整合辖区资源，在社区服务内容上做出创新。长山花园社区通过建立居民信息档案、严格审核辖区低保、完善社区救济体系、开办就业培训班等，保质保量完成政府下沉事务。

2.应用价值

长山花园社区在保质保量完成“规定动作”后，又积极创新“自选动作”，发挥自治功能，为不同群体提供服务。针对老年人群体，形成了富有长山特色的“9703养老模式”，探索出一条新时代下社区、家庭、社会组织多元协动的新型养老模式；针对残疾人群体和特殊群体，成立专门的服务小组，负责照料他们的日常生活，并开办就业招聘会和技能培训班，让他们拥有一技之长，更好地实现自身价值，服务社会；针对未成年人，成立“蒲公英少年之家”、“青少年健康加油站”和早教中心，把专业的护理知识传递给每一位家长，助未成年人健康成长。

“千线一针法”是长山花园社区将政府下沉的行政工作和居民自治工作相协调统合的重要举措。社区协助政府并整合自治力量，开展丰富多样的社会化服务，针对不同群体，提供多样化服务，让社区回归服务本位。用社区的“一根针”将政府的“千条线”和居民诉求的“万头绪”相串联，编织一张联结居民与政府的和谐之网。