第一节　心理学知识简述

一、相关知识

心理学作为一门科学只有很短的历史，但其发展却有一个漫长的过程。心理学可以追溯到古代的哲学思想，哲学和宗教很早就讨论了身和心的关系以及人的认识是怎样产生的问题。古希腊哲学家如柏拉图、亚里士多德等，中国古代思想家荀子、王充等都有不少关于心灵的论述。

心理学是哲学的一部分，在西方，从文艺复兴到19世纪中叶，人的心理特性一直是哲学家研究的对象，英国的培根、霍布斯、洛克等人，以及18世纪末法国的百科全书派思想家都试图纠正中古时代被神学歪曲了的心理学思想，并给予科学的解释。

培根的归纳科学方法论对整个近代自然科学的发展起了很大作用，霍布斯提出人的认识来源于外在世界，洛克最早提出联想的概念，这都推动了心理学的发展。法国百科全书派的拉梅特里在《人是机器》一书中把人说成是一架机器，这些虽然不免有机械唯物论的观点，但都有进步意义。

19世纪中叶，由于生产力的进一步发展，自然科学取得了长足的进步，科学的威信在人们的头脑中逐步生根。这时，作为心理学孪生科学的生理学也接近成熟，心理学开始摆脱哲学的一般讨论而转向于具体问题的研究。这种时代背景为心理学成为一门独立的科学奠定了基础。

1879年，德国心理学家冯特在莱比锡建立了世界上第一个心理学实验室，心理学从此宣告脱离哲学而成为独立的科学。冯特是一位哲学家兼生理学家，他的心理学实验室主要研究感知觉心理过程，所用的主要是生理学的实验技术，所以他称自己的这种研究为“生理心理学”，即现代心理学也称为“实验心理学”。

现代心理学至今已有百年历史，期间心理学研究对象的有过几次大的反复。

最初，冯特认为心理学是研究人的直接经验或意识的科学，复杂的心理活动是由简单的单元构成的，心理学的任务就是把心理活动分解为一些心理元素。例如，对一本书的知觉是由长方的形状、一定的大小、绿色的书皮等感觉成分相加而成的。这种看法无疑受到当时化学发展的影响。化学采取了分析的方法，化学元素才不断被发现。正因为如此，后人才把冯特的心理学体系称作元素心理学或构造心理学。冯特晚年开始研究民族心理学，这是现代社会心理学的先导。冯特在莱比锡招收了欧美各国大批进修生，他们学成归国后，分别建立了心理学系和心理学实验室，使这门新兴的科学得到迅速推广。冯特所创立的心理学只兴盛了三四十年就遇到困难。问题出现在“心理学是研究意识的科学”这个定义上。因为要承认这个定义，首先就要求承认意识的存在，但是，这不是心理学界所有的人都能同意的。

1913年美国心理学家华生首先向冯特的心理学提出挑战。华生指出，心理学如果要成为一门科学，能和自然科学等其他科学处于平等地位，就必须来一场彻底的革命，就要放弃意识作为心理学的研究对象。华生说意识是主观的东西，谁也看不见、摸不到，更不能放到试管里去化验，这样虚渺的东西决不能成为科学的研究对象。他认为科学的心理学要建立在可以客观观察的事物上面。人和动物的行为是可以客观观察的，因而行为才是心理学研究的对象。心理学是研究行为的科学，它要探讨一个有机体发生了什么，在什么环境下产生了什么行为。至于头脑内部发生的过程，由于只能推测，不能肯定，所以不必给予理会。华生在心理学界掀起了一场影响深远的行为主义运动。

20世纪40年代前后出现了新行为主义，强调在实验操作的基础上研究人和动物的行为。新行为主义者斯金纳最大胆的尝试是把行为主义原理用于改造社会。他写过一本小说《沃尔登第二》，是以日记的形式描写一个乌托邦式的理想社会。斯金纳把这种社会设计称作“行为工程”，并把这样一个社会的实现寄托于中国。20世纪60年代，美国卷入越南战争，社会危机四起，人们开始怀疑美国的社会制度，向往一个理想社会，于是这本书便不胫而走。

行为主义在美国影响很大，从20世纪20年代到50年代，行为主义一直统治着美国心理学。现在看来，行为主义的理论太简单化和绝对化了，不能因为头脑的活动看不见，就否认人的思维和意识的存在。同样，在物理学中，原子、分子、电子也不能被肉眼见到，但仍可以用仪器或其他工具进行研究。人的思维等心理活动同样可以通过技术手段进行客观的研究。心理学毕竟要研究人的心理的内部过程。再者，人的社会活动极为复杂，不是简单的行为工程所能阐明的。

在行为主义兴起的同时，在欧洲又出现了两大心理学派别，一个是格式塔学派，另一个是精神分析学派。

格式塔心理学诞生于德国，它反对冯特的构造心理学的元素主义，其代表人物是韦特海默、科夫卡和克勒。格式塔是德语Gestalt的音译，意思是整体、完形。这个学派主张心理学研究人脑的内部过程，认为人在观察外界事物的时候，所看到的东西并不完全决定于外界，而是在人的头脑中有某种“场”的力量把刺激组织成一定的完形，从而决定人看到的外界东西是什么样的。当时，物理学中正流行着“场”的理论，格式塔学派则认为人的大脑是物质世界的一部分，所以物理规律可以同样适用于人脑的活动。

格式塔心理学对猿猴的智力进行了研究。克勒观察了猿猴如何把几只木箱叠起来，爬到木箱顶上拿到悬挂在屋顶上的香蕉。猿猴还能把棍棒连起来取得被栏杆挡住的食物。格式塔心理学家认为人和动物解决问题是靠突然发生的“顿悟”。

格式塔学派反对冯特学派只强调分析的做法，而认为心理现象是一个整体，整体决定其内在的部分。这种强调整体和综合的观点对以后心理学的发展是有益的。科学研究不应只从分析的观点看问题，整体中的相互关系是更重要的一面。

精神分析学派来源于精神病学。它给予心理学以巨大的冲击，以致在讨论心理学对象的时候不能不提到它。奥地利医生弗洛伊德利用催眠术和自由联想法让精神病患者回忆往事，以找出致病的原因。他发现患者的幼年经验，特别是儿童与父母的情感关系非常重要。他还发现做梦往往反映出一个人的内在心理矛盾，所以分析病人的梦也是一种治疗方法。

弗洛伊德认为，一方面人的内在生物性的情欲是最基本的冲动；另一方面人的社会习俗、礼教和道德又约束着这种原始冲动的发泄，将其压抑到无意识中去。意识的内容是理智的、自觉的；无意识的内容多是与理智、道德相违背的。当理智与无意识的矛盾激化，就造成神经症。为了治病就需要对病人的无意识进行心理分析。这就是精神分析。

精神分析学派认为，心理学是研究“无意识”的作用。认为人的根本心理动机都是无意识的冲动。正是这种强有力的“无意识”的心理活动在人的生活中起着决定性的根本作用。至于有意识的心理过程则只是显露在表面的一些孤立的片断。近年的新精神分析已不再那么强调生物冲动的作用，而更为重视人际间的社会关系。在西方社会中精神病发病率很高，所以精神分析理论很容易被接受。

在心理学的发展上，苏联心理学同以美国为代表的西方心理学是有区别的。谢切诺夫以大脑的反射为心理学的基本概念，稍后的别赫捷列夫写了《反射学》一书。接着，巴甫洛夫专门研究了条件反射。他的条件反射学说促进了美国行为主义的兴起。巴甫洛夫学说对苏联心理学产生了巨大的影响，成为其理论基础之一，也直接影响了我国以及一些东欧国家的心理学发展。

在中国，现代心理学开始于清代末年改革教育制度、创办新式学校的时候。在当时的师范学校里首先开设了心理学课程，用的教材多是从日本和西方翻译过来的。1907年王国维从英文版重译丹麦霍夫丁所著《心理学概论》。1918年陈大齐著《心理学大纲》出版，这是中国最早以心理学命名的书籍。1917年北京大学建立心理学实验室，1920年南京高等师范学校建立中国第一个心理学系。

这时，构造心理学、行为主义心理学、格式塔心理学、精神分析等都被介绍到中国来，中国也开始有了自己的心理学研究。新中国成立后，1951年便成立了中国科学院心理研究所，在几所大学和各师范院校都设立了心理学专业和教研室。

二、心理学知识简述

心理学是一门科学，是研究人的心理现象及其活动规律的科学。每个人，不管是在学习时，还是在生活和工作中，总会有各种各样的心理现象产生，如列车员要做好客运服务工作，就应保持高度的注意力，用眼耳口鼻不断地观察列车运行的情况、旅客上下车情况、行李中有无异常物品等等，一旦发现特殊情况，列车员要结合以往的经验，快速进行分析判断，并作出及时、正确的处理。列车员排除了异常情况，为旅客提供了优质、安全的服务，则利于列车员保持愉悦的心情，而其积极的工作态度和熟练的业务能力也会得到旅客、同事和领导的表扬与鼓励，他会觉得自己的工作有价值、有成就感，就会更热爱自己的工作。这里所提到的注意、观察、分析、判断、愉快、态度、热爱等，都是人的心理现象，心理学上把这些现象概括为心理过程与个性心理两个方面。

1.心理过程

心理过程是指人的心理形成和活动的过程，它包括认识过程（知）、情感过程（情）和意志过程（意）。

（1）认识过程

认识过程，是指人在认识、了解客观事物过程中表现出来的各种心理现象。通过认识过程，人们可以获得关于外部世界的各种信息、知识和经验。认识过程通常是从感觉开始的。比如，在铁路春运高峰期间，列车员的眼睛看到满满的旅客，鼻子闻到呛人的味道，耳朵听到嘈杂的声音，这些就是感觉。

当然，人的认识活动不仅停留在感觉这个低层次上，而是在感觉的基础上，进入高一级层次，即知觉。如前文提到的列车员将他所感觉的各种情况综合起来，就构成了其对车内整体情况的知觉——此车厢严重超员。于是他脑子里可能会闪现出以前类似的情景：过去当班某次列车，车厢内也是人头攒动、非常拥挤，今天状况与那次类似，这就是记忆。

但是，感觉与知觉的作用只能使我们认识、了解事物的表面现象与外部联系，想要进一步认识客观事物的本质与规律，还得对感知到的素材进行综合分析、判断、推理，并借助语言间接地概括客观事物的本质和规律，在头脑里构思出没经历过的新的形象和认识，这就是思维和想象。我们继续以那位列车员为例，他会想，人一多，车难坐，作为旅客乘车难，旅途生活也难；而列车员呢，想挤进去都难，搞好服务自然就难，怎么会这样的？为什么会严重超员呢？什么时候才能解决列车超员的问题？不过，随着铁路运输事业的进一步发展，列车运行速度会越来越快，客运产品的选择范围会越来越广，服务档次会越来越高，乘务员的工作也会变顺利。

【事例】旅客也是一样，我们可以先来看一看二十世纪八十年代一位铁路工务段职工乘坐火车时的认识过程：为了赶上列车，我跑得气喘吁吁，大汗淋漓。然而，登上列车后，却发现车厢里是一片狼藉，果皮满地，与想象中的温馨、舒服极不协调。正想着为何没人清扫时，只见车厢另一头一位50多岁的老者仿佛是一部“推土机”似的将满地垃圾推了过来，又是扫果皮、纸屑，又是拣饮料瓶，很是忙碌。老者扫到车厢连接处时将洗脸间窗户打开，把一大堆垃圾倒了下去，瞬间仿佛“天女散花”。老者抱着十几个饮料瓶露出大获丰收后的喜悦。我质问：“谁让你往下倒的，底下有作业人员砸伤怎么办？车厢是干净了，可线路上怎么办？”老者不以为意地笑着说：“谁？列车员呗！”说着老者就到另一个车厢去了，可能另一个“战场”也在等着他呢。这位工务段职工对这趟列车的认识过程同样也经历了感觉、知觉、思维、想象等过程，那么，他会得出怎样的结果呢？这趟车真脏，管理好乱，列车员真不负责任。

这些感觉、知觉、记忆、思维、想象等过程，就是人们认识客观事物的具体形式，统称为认识过程。应该指出的是，在这个过程中，始终伴随着“注意”这种心理现象。那什么是注意？注意就是心理活动的指向和集中，它是一切认识过程的开端。

（2）情感过程

俗话说人非草木，孰能无情。人们在认识、了解客观事物的时候，不可能无动于衷，往往会带有一定的态度：或喜欢或讨厌，或尊敬或鄙视，并产生各种不同的情绪和情感。

【事例】仍然以那位工务段职工为例。他就从眼前的现象产生联想，并由此刚产生了“不是滋味”的感觉：望着那位老者的背影，看着洁净车窗上的斑斑污迹，我心里很不是滋味；我只想替工务部门的养路工、巡道工讨个公道。每年都有我们的巡道工被列车上抛下的瓶瓶罐罐“袭击”的事件发生，每天我们忙碌一天的养路工都会利用仅剩的一点休息时间拣拾垃圾，清理白色污染。近年来，每有快速列车通过，我们朴实勤劳的工务人都会自动站立目送列车，因为我们知道快速列车是我们行业的“窗口”和“精品”，列车快速、平稳地通过是对我们最高的褒奖。可这趟列车上的列车员的行为不能不说是对我们工务人美好心灵的一种亵渎。可见，这位工务人对这趟车上的列车员产生了不满的情感。

一个列车员刚参加工作时，假如只了解乘务员工作是“离地三尺，走南闯北，见多识广”这些方向，工作的态度就会是喜欢的，情绪是高涨的，情感是愉快的。可是工作一段时间后，当他发现这工作整天是“扫不完的地，倒不完的水，磨不完的嘴”时，就可能对工作感到厌倦，情绪低落，闷闷不乐。许多在车站候车室工作的年轻人也有这种情况，刚参加工作时，觉得能与南来北往的旅客打交道很有意思，过不了多久就会因为工作的单调、旅客的繁杂而变得脾气暴躁，好像变了一个人似的。心理学上将人们这种对客观事物和对自己的态度反映称作情绪和情感。

情绪和情感的产生与人的需要是否得到满足有着密切的关系，因此有人说情绪和情感的动力发条是需要。一般地讲，当需要得到满足时就会产生肯定的、积极的情绪和情感，如满意、愉快、喜欢、热爱等；而需要不能得到满足就容易产生否定的、消极的情绪和情感，如不满、忧愁、厌恶、憎恨等。情绪和情感对于人们的实践活动只有动力性作用，健康的情绪和积极的情感可以增强人的活动能力，催人奋发进取；而不健康的情绪和消极的情感会使人的活动能力降低，令人消极以至颓废。

例如有—个列车员认识到自己既是铁路职业活动的直接体现者，又是社会精神文明的传播者，就在乘务日记上写到：“我骄傲，我拥有一块流动的土地，我要用辛勤的汗水把它浇灌，让它开出文明之花、光荣之花。”在这种健康积极的情感的引导下，年轻的列车员工作勤奋、热情，在平凡的岗位上作出了不平凡的成绩。

【事例】一位中年旅客手里提着满满一袋水果，急匆匆地准备进站。忽然，这位旅客手中提着的塑料袋由于不堪负重，袋内的水果洒了一地。这位旅客正不知如何是好时，两位车站服务人员从一旁的服务台内拿出两个塑料袋跑了过来，蹲在地上帮这位旅客将水果拾起来。这位旅客的脸上顿时露出了感激的表情，周围的旅客也都不约而同地投来赞许的目光，候车室里荡漾着一股暖暖的感人的温馨。一件平凡的小事可以使人与人之间的距离缩短，使人与人之间的情感沟通，就因为客运人员为旅客解了围，使他有一种被尊重的感觉，旅客就会觉得铁路可亲可近，客运人员因为得到了旅客的肯定和赞许，也会倍感这份工作的美丽。

当前，铁路面临来自各方面的竞争和挑战，我们只有以优质周到的服务，赢得旅客的信任，树立良好的形象，才能在激烈的竞争中争得一席之地。那么，我们应该给旅客提供怎样的服务呢？现在全路各个部门都在努力提高服务质量，制订新的服务措施，推出新的服务项目，这无疑是一种好的现象。但是，我们也应该看到，有些服务允诺是空头支票，有些服务项目又是有名无实。旅客需要的决不是这些说在嘴上、写在纸上、贴在墙上的东西。

旅客需要的是一种真诚的服务，需要的是一种从点滴做起的扎扎实实的服务。客运人员送给那位旅客的塑料袋不过是几分钱，但却体现出铁路良好的信誉，收获了旅客沉甸甸的信任。

【事例】某年关前，某铁道青年旅行社广九车队的列车长巡视时发现一位旅客情绪极差，便前往询问，得知这是一位从井冈山老区前往惠州打工的民工，现回老家过春节，不料在车站被小偷将钱掏个精光，他欲哭无泪。车长一边安慰他，一边掏自己的钱给这位打工者买了盒饭，受了惊吓又饥寒交迫的打工者激动不已，连连示谢，周围的旅客也都称赞铁路的服务工作真是做到了家。该车班返乘时，在井冈山站上来一位小伙子，开车的那一刹那又追来一位状似疯狂的老大妈，小伙子要求补票，却说他身上只有买一张票的钱。那位老大妈在车厢里扯着小伙子又是哭，又是闹，又是骂，一时间，满车厢的人都不知发生了什么事，列车员、补票员、车长赶过来，将小伙子和老大妈请进了卧铺车厢，细细开导。原来那小伙子是老大妈的小儿子，非要前往广东打工不可，而老大妈听说广东治安不好，怕儿子有去无回，坚决不准儿子走。面对好心的“铁青人”，他们述说着自己的苦衷，都希望得到一份理解和同情。车长一方面与前方站“对话”，希望他们尽快与老大妈的丈夫取得联系，一方面派人继续劝解，最后说服那小伙子先送老大妈回家，老大妈也安静下来了。在送他们下车时，小伙子感激地说：“下次去广东，我还坐你们的车。”

全路实施的六次大提速，是向社会展现铁路加快现代化建设步伐的具体体现，但的确也给客运部门提出了一道重要的课题：怎样才能实现提高服务质量与提高运行速度并行？相信，旅客们这样的感动多一些，客运工作者的工作就会轻松一些。步入了良性循环，职工热爱铁路和自己的工作，旅客喜欢铁路，铁路才会有竞争实力。

（3）意志过程

我们都知道，人们不仅要认识世界，也不仅要在认识的过程中产生情感体验，更重要的是采取行动，通过行动来改造世界。为了使这种行动行之有效。人们在认识客观事物的过程中，要自觉地确定行动的目的，设计行动的计划、方案，与之相随会发生动机的斗争，需要克服内在的困难，在实际行动的过程中，要不断地根据目的来支配、调节自己的行动，要随时随地克服各种各样的困难或阻力。心理学上把人们这种自觉地确定目的，并根据目的来支配、调节自己的行动，并克服各种困难，从而实现目的的心理称为意志过程。

【事例】一位列车员在经历了认识过程、情感过程之后，一旦热爱了这份平凡的工作，他会自觉自愿地克服各种来自工作的困难和阻力，从而把工作做得更好。下面的例子能充分说明这一点：

一次，某次列车由于晚点时间长，线路又不熟悉，每个乘务员都处于精神高度紧张状态，许多人休息不好，疲劳上火，病倒了。

5号车厢列车员双目红肿、眼睛刺痛，但他没有要求休息，而找人借了一副墨镜戴上，继续工作：在车厢里来回宣传安全知识，帮助旅客解决困难，搞好清洁卫生。

12号车厢列车员，为旅客搬行李时扭伤了脚，脚背肿得像馒头，同事们劝她静卧休息，可她仍一瘸一拐地做着自己的工作。许多列车员在自己的岗位上默默地工作着，没有丝毫怨言。

他们靠什么？靠的就是意志，靠的就是责任感。一些见义勇为的英雄如王延初等，在旅客的生命财产受到威胁时，挺身而出，靠的又是什么？也是意志，是对自己职业的一种承诺。

前面讲的三个具体的心理过程，对每一个正常人来说都是存在的，是人们心理现象的共同的一面，即共性心理。但由于每个人先天的遗传素质不同，后天的生活环境和文化教育条件也不一样，心理现象还有因人而异的一面，这就是个性心理，即个人有一定倾向的、稳定的心理特点的总和，包括个性心理倾向和个性心理特征两个方面。

2.个性心理

个性心理即个人在社会生活中逐渐形成的思想意识倾向，它决定一个人的心理和行为指向。主要包括个人之间不同的需要、动机、兴趣、信念、理想、世界观、观念等。

（1）需要

心理学所讲的需要，指人对客观条件的需求的反映，同样的东西摆在有不同需要的人们面前，会有不同的反映，口干者倍觉水甜，饥饿者倍感饭香。而口不干者和饱汉子就不会有同样的感受，可见，需要对于人来说，一般是在主观上以愿望或者意向的形式被体验着，它是人产生积极性的源泉。

可是，人是具有自觉能动性的，在反映事物的时候常常带有浓厚的主观色彩，并不完全都是低一层次需要满足之后才能形成发展高一层次的需要，在这当中，人的理想、信念、价值观等主观因素起决定性作用。

【事例】许多一线的铁路职工终年生活在边穷地区，喝水、用电、买粮、吃菜、就医、住房以及子女入托、上学、就业都有困难，可他们不会因为这些而拿工作开玩笑。为了保证全国人民安全旅行，有多少铁路职工终年放弃节假日休息，有时候，他们受到自然灾害的威胁，有时候得不到社会的理解，但他们仍然兢兢业业地工作，除了需要社会的尊重和理解，他们也是在寻求着自我价值的实现。

（2）动机

动机是激励人去行动以达到一定目的的内在原因，它是人行动的动力，是引发行动的直接原因。它的产生也以需要为基础。一般说来，人的需要、动机、行动以及目的之间有某种需要或愿望，由这种需要或愿望引发了某种动机，而这种动机又驱动着人们采取某些相应的行动，通过这种行动去达到某个特定的目的。

动机的具体含义有三点：第一，行为明确的指向性。即一个人为什么选做这件事而不做那件事，一个铁路职工为什么星期日要去加班而不去看电影、逛商店，总有其内在原因的。第二，是行动的持续性。一个职工为什么能够锲而不舍地完成某项任务，他的动力是什么。第三，是引导行动指向某一特定的目的。以下事例，车站售票大厅值班主任的动机就很明确：“咱干的就是这个工作，我不能让旅客在这里失望。”

【事例】某年3月中旬，一名旅客在西安火车站售票大厅满脑怒气地质问：为什么他买的返程车票票价比他从乌鲁木齐来的时候要贵些，值班主任耐心地听他说完，又详细地询问了这位旅客来的时间，得知这位旅客是在春运前来的，来的时候他买的是普通列车的票，而春运结束后该列车由原来的普通列车改为空调列车，票价相应有所提高。但当这名旅客听到解释时，却说：“那我不要空调，你给我换一张不带空调的车票。”值班主任于是又向他解释，每天从这里开往乌鲁木齐的始发列车只有一趟，改换其他列车上车可能找不到座位。这位旅客气愤地甩下一句“你们不就是想多卖些钱嘛！”说完转身离开了窗口。半个小时后，这名旅客又来到了值班窗口，询问有没有不带空调的列车。值班主任又耐心地向他介绍开往乌鲁木齐的列车，帮他查找这些列车在本站的开车时间。这名旅客面带难色，离开窗口后一直在售票大厅门前徘徊。经详细询问后才知道，这位旅客春节前到西安做生意被合伙人骗了，现在身上的钱买不到一张车票。值班主任了解这一情况后，一面安慰他不要着急，一面拿出自己的钱给他买了一张到乌鲁木齐的车票。拿着车票的这位旅客连声说：“谢谢，谢谢！我回去后一定把钱给你寄过来。”有人不理解地问值班主任为什么要这样做，他笑着回答：“咱干的就是这个工作，我不能让旅客在这里失望。”

（3）兴趣

兴趣是人们力求接触、认识某种客观事物或者爱好某种活动的个性意识倾向，它是人们参与生活、工作等实践活动的内在的动力。如一个铁路职工对本职工作喜欢，有兴趣，他在工作中就会乐此不疲，甚至废寝忘食，时常还会有所创造；相反，对工作没有兴趣，视工作为额外负担，那么，在工作中就打不起精神，只会勉强对付。

（4）观念

人们在思考某特定对象，分析解决某一特定问题时，总是在一定的观念指导、支配下进行的，而这个观念就是人们对客观事物的反映所形成的看法和认识，它是人的个性心理倾向的一种形式，一旦形成，就具有较大的稳定性和相对独立性的特点。在人们的实际生活中，观念的作用是显而易见的，主要表现在，某种思想观点一旦形成，就会成为人们分析、论证和评价客观事物的主观框架或思维模型。如对当前的铁路改革，提质增效，不同观点的人就有不同的看法，积极地支持改革，以实际行动接受改革的挑选和考验，会很快地适应它，配合它，而消极被动地接受，只会埋怨，发牢骚，势必会被改革所淘汰。

3.个性心理特征

所谓个性心理特征指个人稳定的心理特点，它表明每个人之间在具体心理面貌上的差别。主要包括能力、气质和性格等。

（1）能力

从能力的结构看，主要包括认识能力、体能和社会交往能力。这三者的性质不同，但在人们适应和改造环境的过程中，往往交叉着起作用，特别是认识能力的高低强弱不仅制约、影响着社会交往的能力，而且还会制约、影响人的整体能力水平，因此，能力是偏重于认识能力方面的个性心理特征。认识能力，又称智力，主要包括观察力、记忆力、想象力、思维力和创造力等。

对铁路职工来说，能力有一般能力和专门能力。一般能力包括认知力、观察力、记忆力、思维力和想象力，这是适用于各种活动的能力。专门能力是适用于某些特殊领域的能力，如列车广播员的口语表达能力，列车长的协调能力和乘警处理突发事件的应变能力等。

能力是在活动中形成、发展和表现出来的，总是与活动联系在一起，从事各种活动必须以一定的能力作为条件和保证。客运职工若想搞好服务工作，也必须锻炼自己，培养自己的能力。下面事例就表达了旅客对铁路客运人员的要求。

【事例】“朋友携家人去某大城市旅游，出站时，问到去某公园如何乘车，客运服务员支支吾吾地说，你出站买张导游图不就行了。记得在报纸上看到，五一节假日前，泰安火车站对客运服务人员进行旅游知识培训，使铁路‘弘扬服务宗旨，延伸泰山文明’的服务品牌打得更响了，车站赢得了‘文明窗门’的赞誉。为什么这个车站的人就做不到呢？”

有心的铁路客运工作者要满足旅客的要求其实并不难，关键在愿不愿意。车站是城市和铁路服务的“文明窗口”，铁路客运人员要在“服务学民航，客运学公路，行包学邮电”的同时，向泰山站和出租车司机学习，当好旅客的“活地图”，将所在城市的名胜景点、名优特产、风土人情都熟记于心，做到有问必答一口清，甚至能将当天的天气预报和返乘车次时间提供给旅客。这样定能让旅客满意。

（2）气质

气质即我们平时常说的人的脾气、秉性、性情等，是人的心理活动表现在人的情绪和行为活动中的动力方面特点的总和，包括心理过程的速度和稳定性（如感觉、知觉的速度，思维的灵活程度，注意的集中时间长短），也包括心理过程的强度（如情绪强弱，意志努力程度）。

现代心理学将人的气质区分为以下四种基本类型：

①胆汁质的人真率、热情，精力旺盛，情绪容易冲动，心情变化剧烈，脾气暴躁，反应速度快，但往往粗枝大叶，具有外倾性，热情而急躁。

②多血质的人行动敏捷，反应迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣容易变换，善于适应环境，但又容易轻举妄动，做事缺乏耐心，性格具有外倾性活泼而好动。

③粘液质的人安静、稳重，反映缓慢而持久，沉默寡言，情绪含而不露。注意稳定但难以转移，善于忍耐，具有内倾性，沉着而稳定。

④抑郁质的人情绪体验深刻，敏感而多疑，多愁善感，感情脆弱，孤僻，行动迟缓，而且不强烈，善于觉察不易被别人察觉的细节，性格具有内倾性，情感深厚而沉默。

需要说明的是，在现实中，除了少数人的气质具有上述典型特征之外，大多数的人出于教育、后天环境的影响往往是介于各类型之间的中间类型或兼而有之的混合型。

在一般情况下，气质对人的实践活动不起决定作用，不能决定一个人能干什么或不能干什么，但气质能决定一个人干什么工作最容易胜任，干什么工作难以适应。如要求能做出迅速灵活反应的工作，胆汁液和多血质的人较合适，而粘液质、抑郁质的人较难适应；反之，要求持久、细致的工作对粘液质、抑郁质的人较为合适，胆汁质、多血质的人就难适应。

在铁路运输生产中，处于生产第一线的职工，其气质特征是否与工作要求相符合，不仅会影响工作效率的高低，而且往往会影响行车安全。所以近年来国外从事人事心理学方面的研究的心理学家认为，对职工进行气质特点的测定可以更好地把每个人分配到合适的岗位上。测定的项目有感受性测定、耐受性测定、灵敏度测定、兴奋性测定等，其中，兴奋性测定指遇到高兴的事情能否控制自己，保持沉着镇定，同时也能把内心的喜悦充分地表露出来，这种测定对经常与旅客打交道的工作人员，如列车乘务员、站台服务员等有实际意义。

【事例】我国铁路近些年来改革的力度较大，虽然还没有完全考虑根据职工的气质特征来安排工种，但也在注意力求匹配。广州铁路（集团）公司就明确提出“客运职工队伍素质应反映铁路客运工作的质量和形象，我们必须站在客运发展的高度对客运队伍建设引起足够的重视，要分类制定客运岗位职工素质标准，按照岗位素质标准加大分类培训力度，不合格的不得上岗。要从源头把住人员素质关，严格用人标准，对列车长、客运值班员等关键岗位人员和高等级客运工作人员等，可打破部门、单位、地区界限，实行公开招聘，把高素质人员吸引到客运队伍中来。”

（3）性格

心理学所讲的性格，就是我们平时常说的个性，指体现在人对客观现实的态度和行为方面的稳定的心理特征。

人的性格是经常性的、习惯化了的态度和行为，而不是指在偶然场合下的特殊态度和行为。如某个列车员对待旅客一向热情诚恳，待人处事一贯直率坦诚，但某个偶然的场合，他对人待事都冷漠寡言，我们不能说他就是后一种性格，而恰恰可以判断他可能遇上了烦心事，应该给予帮助。

性格在人的个性心理中总是处在核心地位的，人与人之间的个性差异首先体现在性格差异方面，而这种性格差异又具体地体现在人对现实的态度上，如对社会和集体的态度有热爱集体、富于同情心、善于交际、直率坦诚、温文尔雅和与之相反的冷漠、孤僻、拘谨、粗暴等；对待劳动的态度有：勤劳与懒惰、细心负责与粗心大意、开拓创新与墨守成规、简朴与奢华等等；对自我的态度则有谨慎谦虚与轻率自负、不卑不亢与自惭形秽等。

其次，表现为性格的意志特征，即意志的自觉性、自制性、果断性和坚韧性。

第三，表现为性格的情绪特征，即情绪反应的速度，情绪的强度、稳定性、持久性，以及情绪主导心境等方面的特征。

第四，表现为理智特征性等。

这些特征是相互联系的，所谓性格类型就是指一类人身上所共有性格特征的独特结合。

性格与气质的关系比较复杂，一方面它们互有区别：性格是个人稳定的态度和习惯化了的行为方式，主要是在社会生活的实践中逐步形成的；气质则是个人心理活动的动力特征，主要体现神经类型的自然特点。但另一方面，它们又相互联系，相互制约。首先，气质对性格有制约的作用，主要表现在各种气质的人身上都可能形成同一种性格，气质则赋予这些性格以某种色彩，如不同气质的人可以同样形成“勤劳”这种性格，但具体表现形态会不一样，气质对另外的一些性格则可以制约它形成、发展的速度，如“自制”这种表现意志的性格，有的人表现就很容易、很自然，有的人则必须经过很大的自我克制和努力。其次，性格对气质也有影响，一个人的性格特征，可以在一定程度上掩盖或改造他的气质。

三、知识拓展

心理学的研究领域

目前心理学主要研究领域表现在7大方面：普通心理学、生理心理学和心理生理学、发展心理学、教育心理学、医学心理学、工程心理学、社会心理学。

（1）普通心理学。普通心理学处于心理学的基础学科地位，研究心理现象发生与发展的最一般规律，如感觉、知觉、意识、记忆、思维、语言、情绪等；同时研究心理学的最一般理论和最一般方法等，如研究心理与客观事物的关系、心理与脑的关系、心理各现象之间的关系等。普通心理学为其他分支学科提供理论基础。

（2）生理心理学和心理生理学。它们研究心理现象的生理机制，主要包括各种感官的机制、神经系统特别是脑的机制、内分泌对行为的调节机制、遗传在行为中的作用等。生理心理学以脑的形态和功能参数为自变量，观察在不同生理状态下的行为和心理变化。心理生理学研究由心理活动引起的生理变化。对它们的研究可以揭示心理现象与神经特别是脑的关系。

（3）发展心理学。广义的发展心理学研究人和动物的心理发展，研究心理种系发展的心理学叫比较心理学，研究个体心理发展的科学叫做毕生发展心理学，也是狭义上的发展心理学。毕生发展心理学研究个体在各年龄阶段的心理特征并揭示个体心理从一个阶段发展到另一个阶段的规律，目前的发展心理学主要是研究儿童发展心理学。了解儿童心理的发展规律，有利于儿童教育和智力的发展与培养，对社会发展有重大意义。当然毕生发展心理学还研究成年心理学、老年心理学等。

（4）教育心理学。教育心理学研究学校情境中学与教的基本心理学规律，研究的主要问题有受教育者道德和心理品质的形成、知识与技能的掌握、学生个性的健康发展等。研究教育心理学直接关系到教育改革和人才培养以及国家的现代化建设，世界的竞争是教育和科技的较量。

（5）医学心理学。医学心理学是研究心理因素在疾病的发生、诊断、治疗及预防中的作用，是心理学与医学结合的产物。包括身心医学和心身医学，前者研究疾病对心理的影响，后者研究致病的心理因素。医学心理学还包括临床心理学，它主要研究变态心理与变态行为的矫正与治疗，如各种神经病、精神病的治疗等。

（6）工程心理学。工程心理学研究人与机器之间的配置和机能协调，实现人、机器、环境系统的最好配置，使人能在安全有效的条件下从事工作，是心理学与现代技术科学结合的产物。研究工程心理学有利于改善工人的条件、发挥人的作用、提高经济效益。

（7）社会心理学。社会心理学研究大团体的社会心理现象，如社会情绪、阶级和民族心理、宗教心理等，还研究小团体的心理现象，如团体内的人际关系、团体气氛等，他还研究人格的社会心理问题，社会心理学是研究社会心理与社会行为的科学。研究社会心理学具有重要的社会意义，如预防犯罪，解决婚姻家庭问题等。

当然心理学的研究领域远不止这些，心理学的研究领域有100多个，但主要的研究和对人类发展有重大意义的研究主要在这7个方面。

四、相关案例

案例1　做好解释用心服务

20××年4月16日，G161次列车正点从北京南站开出。

列车长蔡某巡视至14号车厢时，一位旅客突然叫住他，问他要投诉电话，蔡某立即意识到这位旅客对列车的服务工作可能有不满意的地力，于是轻声问道：“这位先生，有什么需要我帮忙的？”

“你不要问我，我只要投诉电话，你到底给不给？”

“我是本趟列车的列车长，您要投诉电话我会马上给您。但是您投诉后客服中心还是会将您的投诉意见反馈给我，由我来负责处理。与其您大费周折打投诉电话，不如直接告诉我，如果我处理不好，您再投诉，好吗？”

“我是第一次乘坐京沪高铁，乘车前听同事说京沪高铁列车设备先进、服务一流，可是我现在乘车的感受却很不好，还不如普通列车，车厢内连列车员都没看到。”

“原来是这样啊，我们京沪高铁每四节车厢配一个列车员和一名保洁，每隔半个小时巡视一次车厢，为了不打扰旅客的休息，我们实行的是有需求有服务，无需求无干扰的服务模式，刚才列车始发后，列车员已经巡视过车厢了，可能您没有注意。”

“哦……原来是这样啊。”

列车长蔡某关照负责13～16号车厢的列车员在巡视时重点关注这位旅客，及时提供服务。

列车终到前，列车员进行回访，该旅客对列车的服务表示满意。

通过此事，大家意识到巡视车厢时要注意察言观色，善于发现旅客需求，提供适需服务。

案例2　贴心服务温暖重点旅客

“同志，我忘记带奶粉了，请问你们这里有吗？”2013年2月25日上午，一位手抱婴儿的女性旅客着急地问永州站母婴候车区的王建荣。

“这里有。”王建荣立即带着这名旅客往“舜之爱”爱心服务台走去。他一边帮助旅客冲牛奶，一边问旅客去哪里。得知旅客去往上海后，细心的王建荣用袋子装了一天分量的奶粉给旅客。这名旅客对王建荣连声说：“谢谢！谢谢！”

为了服务好重点旅客，春运期间，永州站设立母婴候车区，派当班客运员担任服务员。他们还在车站“舜之爱”爱心服务台旁设置了一个爱心驿站，准备了尿不湿、牛奶、感冒药、晕车贴等物品，为重点旅客提供免费服务。

春运以来，这个站共为带婴儿的旅客提供服务300余次。

（资料来源：新华网）

项目训练

旅客气质类型调查。

[训练目的]

便于客运服务人员在第一时间内辨识出旅客的气质类型，从而有针对性的提供服务，提高旅客的满意度。

[训练内容]

分组前往火车站或高铁站观察旅客的行为举止、语言的表达方式、反应的敏捷性等特征，记录他们的一言一行，进而判断旅客属于哪种气质类型，组员间相互讨论直至意见统一。然后针对每种气质类型的旅客写出分析报告。

[考核标准]

教师评分方法见表1-1，评分为百分制（10分一个等级，如100，90，80…）。

复习思考题

1.旅客的性格类型有哪些？

2.旅客出行的动机有哪些？

3.列车员应该具备哪些能力？