前言

随着国民经济的发展、人民生活水平的提高，旅客出行乘车需求与铁路运能的矛盾日益突出（尤其是春运、暑运、十一黄金周等时间）。我国铁路建设（尤其是高速铁路）进入到一个高速发展的阶段，全路旅客运能也在逐年递增。据统计，2016年全国铁路旅客发送量完成28.14亿人，比上年增加2.79亿人，增长11.0％，全国铁路旅客周转量完成12579.29亿人公里，比上年增加618.69亿人公里，增长5.2％。随着高速铁路与客运专线建设的日益成熟，我国铁路旅客运输在整个交通运输行业的地位日益突出。据预测，到2020年，全国铁路旅客运输需求将达40亿人，年均增长速度分别为8％，而到2020年时，一个连接所有省会和城市人口50万及其以上的大城市、覆盖全国90％以上人口、总规模5万公里以上的快速铁路客运网络就将在中华大地上形成。2016年6月29日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，会议原则通过《中长期铁路网规划》；7月13日，由国家发展改革委、交通运输部、中国铁路总公司联合发布“关于印发《中长期铁路网规划》的通知”（发改基础〔2016〕1536号），由此新的《中长期铁路网规划》诞生。《中长期铁路网规划》提出：在“四纵四横”高速铁路的基础上，增加客流支撑、标准适宜、发展需要的高速铁路，部分利用时速200公里铁路，形成以“八纵八横”主通道为骨架、区域连接线衔接、城际铁路补充的高速铁路网，实现省会城市高速铁路通达、区际之间高效便捷相连。

在铁路发展日益成熟的同时，公路及航空运输业的基础设施也在逐步发展与完善，所以，在未来的客运市场竞争中，旅客运输服务的竞争将占据主导地位。当前，铁路面临来自各方面的挑战，我们只有以优质周到的服务赢得旅客的信任，树立良好的形象，才能在激烈的竞争中争得一席之地。而在具体的服务环节中，客运服务人员对旅客面对面服务的过程，将是旅客对客运服务质量评价的基础。而客运心理学在其中起到不可或缺的作用。为满足培养铁路运输服务行业高素质技术技能人才的需要，我们编写了《铁路旅客运输心理学》一书。本书把心理学知识与铁路客运服务有机结合起来，系统研究了铁路旅客与客运服务人员的心理活动现象及其规律，着重介绍了铁路旅客运输的特点及服务方式与技巧。本书注重理论和实践相结合，在每节内容后附有项目训练及复习思考题，结合部分心理测试，便于读者理解。

本书由李培锁、金沙江、邓岚、张洪兵任主编，由李培锁撰写提纲并进行修改；黄乐燕、贾振峰、王芳、韩荔任副主编；参加编写人员有：侯文卿、李普、胡斌、冯俊凯、夏志翔孙晓敏袁紫豪王红艳赵小红钟洁迎曾璐邓水仙吕明珂陈曦全书由广州铁路（集团）公司客运处李文平主审。在编写过程中，还得到了广州客运段、广九客运段、长沙客运段、贵阳客运段、长沙南站、长沙站、广州站、广州南站、深圳北站、衡阳车务段等部门的大力支持和热情帮助，在此表示衷心感谢！此外，编者在编写本书的过程中还参阅了大量相关书籍，在此向所有作者表示感谢！由于编者水平有限，书中疏漏和不妥之处在所难免，恳请读者和同行专家批评指正。

编者

2017年6月