1.1.1　线上线下的餐饮O2O概念

O2O即Online To Offline，其中的2取To的谐音，简写为O2O。O2O是线下各种消费意向与互联网和移动互联网的结合。也就是说，只要企业或商家的整个产业链中有环节在线上和线下领域都有涉及，这时，即可称为O2O，如图1-2所示。

基于上述内容，餐饮O2O是指在餐饮这一社会行业的基础上，利用互联网和移动互联网，将线下与线上的商务相结合，实现线上营销与购买和线下经营与消费的循环互动。

餐饮O2O，侧重点在于餐饮业，O2O模式只是其实现营销目标的手段，因此，在O2O模式应用中，不能一味地为O2O而进行O2O应用，而是应该建立在产业行业上的O2O应用。否则，就失去了它原有的意义和价值。

◆图1-2　O2O的诠释

为避免O2O模式应用的误区，在餐饮O2O这一概念中，有必要了解与O2O密切相关的4个概念范畴，具体内容如下。

第一，就O2O的核心而言，这一概念范畴是从以客户为中心发展而来的，即O2O的核心是客户体验，如图1-3所示。

◆图1-3　O2O模式的客户体验

可见，O2O模式是以客户为中心的，其目的是追求这一新模式下的极致客户体验，由此来获得餐饮行业的电子商务业绩增长。在这一过程中，极致的客户体验是根本，业绩增长只是附之其上的企业或商家的目标实现。

第二，就O2O的本质而言，它是一种链接。这种链接是基于消费者关系的链接，包含两个方面的内容，一是消费者的线上与线下链接；二是互联网和移动互联网上的消费者与品牌之间的链接，这两个方面缺一不可。在这种链接中，不仅实现了线上与线下之间的关系转化，而且也加强了消费者与品牌之间的信任度和忠诚度。

第三，就O2O的对内基础而言，企业在O2O模式应用过程中的主要对内活动是基础资源的信息化，这主要包括以下两个方面的内容。

一是产品与服务的电子化。即在产品的整个生产过程和服务的提供过程中，实现其餐饮企业与消费者的互联网、互通和互动管理过程，且这一过程，各方面的协同尽可能地通过网络来解决。图1-4所示为餐饮服务的点菜环节的电子化发展。

◆图1-4　餐饮O2O模式的点菜环节的电子化

二是资源与环境的数字化。即将企业内部发展的各类资源和生产环节以可度量的数字来进行描述，并据此管理和控制。图1-5所示为企业数字化的客户管理系统。

◆图1-5　企业数字化的客户管理系统

从企业对内的基础资源方面而言，它是在移动互联网的大背景下实现O2O应用的基础活动，也是进一步实现企业转型与创新的基础。

第四，就O2O的对外基础而言，大会员体系的构建是拓展O2O模式应用的主要外部因素和条件，由8个部分构成，具体如图1-6所示。

◆图1-6　大会员体系的构建