前言（第二版）

旅行社在旅游业中犹如一个桥梁和纽带，把旅游过程中的食、宿、行、游、购、娱等环节联结起来，并通过旅游客源的组织和旅游产品的生产，将旅游业各个部门之间紧密地联系在一起。旅游门市接待人员作为第一个与潜在旅游者接触的岗位，无论是综合素质还是业务水平都要求具备一定的规范和标准。

“旅游门市接待”课程，既要注重培养学生对旅行社门市工作的业务及实践能力，又要满足学生的职业发展需要。为了做到这两方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”成果的指导下，本书在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择上，都进行了精心设计。

为了更好地使学生掌握旅行社门市的工作流程，让任务引领成为贯穿全部教材的主线，通过工作过程导向来进行任务描述、任务分析，从而引出相关知识与技能，并提供技能训练方法、训练要求，做到每个任务都有能力评价。在这些流程中，我在第一版的基础上，增加了一些新知识，更换了一些新图片，也删除了一些不相关内容。根据这个原则，本书设计了咨询接待、推介产品、手续办理、售后服务及门市创业五个单元，采用以服务过程为导向的教材结构设计，引领学习者轻松愉快地学习。每个任务由以下六个部分组成。

任务描述：精心选择了旅行社门市典型的服务案例，使学生主动、自然地进入情境之中，引发学生发现、研究和满足客人需求的兴趣，从而提供满意、超值的服务。

任务分析：通过分析任务，可使学生轻松学会完成任务的一般方法，使服务准确、高效，并产生做好服务的动机和兴趣。

相关知识与技能：通过“相关知识与技能”的学习，可使学生了解必需、够用的业务知识与技能，掌握相关礼仪规范，获取使服务做得更好的策略。

技能训练：进行技能分项训练，可使学生迅速掌握“服务能力提升得更快、服务做得更好”的方法与技巧，把服务礼仪规范转化为日常服务习惯。

完成任务：小组合作共同“完成任务”，崇尚人文精神，学会与人共处，学会合作服务，把“服务做得更好”的策略、方法与技巧实现于“完成任务”之中。通过系统评价检验学生的学习效果，促使学生职业能力有所发展并提高岗位服务的适应能力。

思考与练习：通过思考与练习，进一步提升服务能力，巩固学习成果。

为了提高学习效率，让学生领略大自然风光，本书采用了大量的图片，使学生在愉悦的心情下很快地掌握知识，大大缩短阅读时间。

建议本书总学时为72学时。单元一18学时，单元二12学时，单元三16学时，单元四14学时，单元五12学时。

本书由徐萍任主编，刘婕、薛晶晶、刘彤任副主编。编写分工如下：第一单元由薛晶晶编写；第二单元由刘彤编写；第三单元由刘婕编写；第四、五单元由徐萍编写。

本书是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的。他在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。

本书适合作为中等职业学校旅游服务与管理专业的教材，也可作为技工学校相关专业及在职人员的培训和自学用书。

由于编者水平有限，书中难免有疏漏与不妥之处，恳请读者不吝赐教、指正。

编　者

2015年12月