第3章 优秀的销售员都是心理学家
销售就是“贩卖”信赖感
销售心理学是一门科学或一类知识的综合，它涉及商品销售这一行为（也可称为艺术）过程中所发生的思维活动或精神活动。对于那些能成为客户与销售员关系基础的抽象准则，或者那些在销售过程中逐渐被意识到的心理过程，聪明的销售员会很感兴趣，他们会把这些知识运用起来。
我们已经阐述过，销售是一门科学，也是一门艺术。当科学知识被运用于实践或实际的商业运作中时，它就变成了一门艺术。
在研究销售心理学的过程中，我们必须先接受这样一个最基本的原则：销售员会自觉或不自觉地唤起客户理智、感情或意志中那些最本质的东西。对于一个专业的销售员来说，拥有销售学的一些抽象的理论知识是一大优势。这些知识能指导销售员的行为，使其对客户施加他的全部影响力，从而达成目标。换言之，就是能让他恰当地展示商品，做好销售的收尾工作。
这种理论的重要性想必已经被强调得太多了，但是，正如耶鲁大学的哈德利所说：“当一个人熟练掌握了关于自己职业的基础理论知识时，相较于那些主要依靠自身狭隘经验的同行，他便有了巨大的优势……简而言之，每个人不仅要掌握职业技能，还要了解与之相关的政治经济学……我相信这一学科所做的对于社会效用的理论研究，不仅不会阻碍那些实用科学的发展，反而会促进它们的发展。如今存在的最大问题，是我们高估了那些对公众有切实效用的实用科学，又低估了那些看似抽象且与现实相去甚远的理论研究，这是需要我们去解决的。”
信赖与暗示
首先要记住，想要成功售出商品，销售员跟客户的思维必须同步。在情感和意愿上，他们都要达成一致。这种一致在很大程度上依赖于销售员对客户的暗示和客户对销售员的信任，这是显而易见的。
为了让客户对销售员产生信任，接受他所营造的场景，销售员必须对自己和自己的产品有信心。销售员必须保持自信，这样才能把这种自信传达给客户。
自信的人是值得信任的，值得信任的人能够给予听众强有力的暗示。
在人际交往或商业活动中，我们操控着别人的行为与情感，反过来也会被对方影响。人类的历史充满着对精神力量的展示。想要赢得法律诉讼，靠的不仅是逻辑，还有说服力。一个能言善辩的演讲者或演员会产生精神力量，对别人施加强大的影响。他们完美的表达艺术会迷倒别人，让别人产生同感，从而坚定不移地赞同他们的想法。这些经历，我们谁不曾有过呢？这是精神力量的指引作用，它具有一种吸引力，能在听众犹豫不决的情况下，作为一种积极而主观的意识去打开他们消极而客观的意识，使得他们接受这个暗示。也就是说，这是一种用积极的精神力量去影响消极精神力量的行为。这种施加在听众身上的影响，就源于演讲者展现出来的自信。
信任的基础
我们会对别人产生各种印象，如，觉得对方值得信任或不值得信任等。这些印象是发生在潜意识层面的，不论我们如何努力，都无法强行扭曲自己的第一印象。我们之所以对别人产生信任，是因为别人吸引了我们的注意力，或是因为我们的同理心。在销售过程中，如果想让客户对你产生信任，首先必须吸引他的注意力。注意力既是客观的，又是主观的，既是理智的，又是情感的。举例来说，当我们向客户展示样品时，他的思维就是开放而且主观的；当我们对客户谈及商品的效用、商品可能产生的益处或者商品的受欢迎程度时，他的思维就是封闭而且客观的。因此，最有效的做法是把冷冰冰的产品介绍穿插在产品展示的过程中。
激起客户的兴趣
激起目标客户的兴趣，对于销售员来说很有必要。为了达到这一目的，他必须做到：熟知自己的商品；懂得人性；能用正确的方式说正确的话；行为恰如其分；保持真诚的态度；恰当地展示商品。
销售员只有全方位了解自己的商品，才能对客户阐述它的优点，引起客户的兴趣。要做到这一点，销售员在表达上就不能有犹豫，在语气上也不能有疑虑。面对质疑，他要能做出及时且果断的回答。
销售员必须懂得人性，这样才能解读客户的心理，才能对特定的情况做出回应并采取行动。最基本的一点是销售员得有自信，自信才能赢得客户的信任。
销售员所使用的语言、阐述方式、语调都要符合当时的情景。他所说的话，其实并不比他的说话方式更重要。要想给客户留下深刻的印象，吸引他的注意力，激发他的兴趣，关键不在于说了什么，而在于说话的方式。
商品介绍要经过深思熟虑，要清晰，要让客户能够跟上你的表达，仓促的表达只会分散客户的注意力。因此，一次只能讲一个要点，彻底讲清楚之后再继续下一个。
通常来说，提问的方式能够激发客户的兴趣，唤起他的思维活动。如果客户思维散漫，不专注于眼前的事物，不关心你说的话，也不关心你所展示的商品，心思完全在别的地方，那么你的表现就很成问题了。
销售员的语调要经过特别的训练和调整，让人听着舒服。悦人的声音很有魅力，能够吸引多数人；刺耳的声音、毫无高低起伏的说话方式则会让多数人心生排斥。
销售员的仪态和举止都要经过仔细考虑。要记住，一个人通过声音所传达的话语和思想，可能与他的行为举止所表达的内容截然相反。
在接待客户时，不同类型的销售员要有不同的姿态。做批发业务的销售员可以站着，也可以坐着，做零售业务的销售员就只能站着。
在商业活动中，真诚是最基本的要求。如果客户感受不到销售员的真挚，是不会对商品产生兴趣的。销售员既要营造出不同的销售场景，也要相应地培养出不同的自我控制能力。真诚的态度往往很有感染力，它能影响客户的思维，帮助销售员很好地完成销售。
不管销售员如何展示自己的商品，都必须完全吸引到客户的注意力才行。展示的目的在于体现商品的优点。说服客户他很需要这些商品，然后把话题引向购买。一旦客户被说服了，并认为自己非常需要这些商品，此时，他就已经准备好付钱了。
不动声色的暗示
暗示和说服在销售中非常重要，且经常被用到。销售员的目的在于让客户对商品产生购买欲。这可以通过说明事实和引发讨论来达到，也可以通过煽情的商品描述来达到。
在这里，我们要对理智与情感做一番辨析：我们通过理智认知事物，而认知到的事物能唤起我们的情感。因此，优秀的销售员会同时使用两种不同的说服方式：理性暗示和感性暗示。
对于以理性思维为主的人来说，要成功吸引他们的注意，就得摆事实、讲道理。对商品情况的叙述、对商品的实用性的描述以及较为客观而确凿的论据，都能给他们留下深刻印象。这就是我所说的理性暗示。
想象力丰富的人则容易被感性事物打动，漂亮的、能引起他们好奇心的事物都能吸引他们，激发他们的喜爱。这就是感性暗示。
感情强烈的人往往受情绪支配，他们在威逼利诱之下就会乖乖掏钱。不过，威逼利诱的非法的。幸运的是，这些感性的人大多数都没有经历过非法交易。优秀的销售员也不屑于使用这种方法。
人们发现，在各种引导、教育手段中，暗示是非常有效的。暗示即说服人的大脑，因此，所有的引导、教育都是暗示的结果。我们一定要重视暗示的作用。
零售业中的暗示
在零售销售中有很多常规事项，如商品的成分、产地、品质等。销售员必须学会放大这些事项的特色，如强调这是来自谢菲尔德的餐具，是来自康涅狄格州的银器，是来自哈瓦那或马尼拉的雪茄，是来自巴黎或纽约的最新款的帽子，是来自德累斯顿的瓷器，是来自明尼阿波利斯市的面粉，等等。
客户通常会选择那些有着上佳品质的商品，因为它们跟劣质品的差别一目了然。这种差异可以成功地唤起客户的虚荣心。
一个做零售业务的销售员一定要清楚地知道销售的目的以及商品的各个组成部分，也要想好怎样介绍商品、怎样收尾，记住要提到的所有细节。在销售适合做礼物的商品时，他要熟悉商品可以被赋予哪些情感意义，以便成功唤起客户内心感性的一面。
不管在哪种形式的销售中，话题一直围绕着价格打转并不是一个好办法，谈论价值才是最有效的。不过，对于做批发业务的销售员来说，必须要熟悉商品的价格、折扣、合作条件等方面的内容。
暗示销售的要素
对于从事零售业的销售员来说，要想成功地完成销售，就必须从智力、情绪和意志三个层面对客户进行暗示。方法如下：
（1）智力层面：
①判断和比较商品的品质、用途、价值、构造等，并放大其特色。
②具有幽默感和感染力，激发客户的理想、美感、想象力和经济敏感性。
（2）情绪层面：
①强调商品的情感价值和购买商品的好处，激发客户的好奇心和惊讶感，通过赞许和恭维，激发客户的骄傲、自尊以及爱国情感等。
②强调父/母爱的伟大，激发客户的节俭、精明和谨慎的本性。
（3）意志层面：
通过智力和情绪的暗示，促使客户做出购买决定并完成付款。
这就是暗示销售。
暗示动作
暗示动作对完成销售来说意义重大。举例来说，当一个销售员在推销运动装备时，暗示动作就尤为必要。他可能花了很长时间来介绍运动装备，但却没能激起客户的兴趣。而当他击打拳击沙袋，示范哑铃动作，操弄肌肉锻炼器具或划船练习架时，这些行为立刻唤起了客户的情绪。我们在这里看到了实际演示的重要性。在销售过程中，要始终记住这一点。
要尽量以最全面、最实用的方式演示商品。销售员要培养观察力、想象力和创造力。他应该是一名积极的思考者，从而使自己适应环境或控制环境。
对产品有了具体了解，对人性有了抽象了解，具备了观察能力和适应能力，销售员就能给自己带来利益，给客户带来价值。
说服：把话说到对方心里
说服是销售过程中的重要武器。如果我们分析客户在交易过程中的思考过程，就会发现一定是这样的：信任—感受—信服—行动。说服能调动客户的感觉或情绪，如骄傲、同情、悔恨、爱国主义、利己主义等。
销售员的目的在于激发客户的需求和欲望，所以展示商品是很有必要的。仅仅告诉客户他需要买一台机器，他是不会购买的。销售员要给客户展示机器，吸引他，激起他的情感和占有这台机器的欲望。
要唤起对方的某种情绪，销售员必须先有同样的情绪。所以，他必须认识到自己的商品的优点，才能传达出急切地想拥有这件商品的感觉。在一些案例中，一些客户的内心情绪被唤起之后，往往非常强烈。
展示优点
如果目标客户的感受不足以引起他的欲望，销售员就要努力扭转这种局面，尽可能地展示商品的更突出的优点。也许客户事先已青睐别的商品，但只要销售员能够更有技巧地展示商品，把商品的优点恰到好处地体现出来，就能改变客户内心的想法。要成功做到这一点，销售员所拥有的知识就得适应客户内心的需求，只有这样，才能很好地引导对方。他所有的精神力和意志力都要专注于改变客户的喜好。
论证充分
在销售过程中，理性的销售员要能够通过与客户的交谈和讨论，判断出客户到底在想什么。
深思熟虑、逻辑严密的商品介绍是很有优势的。在论证的过程中，销售员要学会使用不同的理论武器，也要讲究章法，把最有力的论据放在最后。
在多数情况下，唤起客户的利己之心是最有效的销售方法。例如，告诉他这个商品能为他省钱，等等。
向客户指出商品可能会为他带来的利益、便利、舒适感，或者告诉他商品的独一无二性等，都能吸引客户。唤起他内心的渴望之后，他就会信服你，销售也能顺利进行。
引起兴趣
如果客户已经开始信服你，你就要用更直接的方法引起他的兴趣，影响他的思维，比如，在展示商品的主要优势时，直接反问道：“难道我说的不是事实吗？”
在这个过程中，你还需要恰当而微妙地对客户的想法表示恭维。如果你能通过这种方式让他逐渐认同你的说法，剩下的部分就会变得相当容易了。
唤起情感
为了吸引那些容易受情绪支配的客户，销售员有时候可以展示出错误判断所导致的负面后果给客户看，这种方法是很有效的。销售员通过详细论述商品的优点，暗示客户购买商品后获得的好处，就能把那些更贵的、品质更佳的商品推销出去，因为这种办法能唤起客户的虚荣心。
细节方面的解说通常会让比较情绪化的人感到迷惑。面对这样的客户时，要谨慎使用此方法。
销售员的主要目标是找到客户的核心诉求，也就是找到最能吸引他的地方。这一诉求可能是商品的实用性，也有可能是多功能性，还有可能是有利可图，又或者是便宜、独家售卖，等等。找到这一特色，然后再找到能让这一特色成立的论据。
说服的三个要素
为了吸引客户的眼球，发挥说服的威力，销售员要和客户建立起直接的即时联系。亚里士多德认为，一个优秀的劝说者应该具备三种品质：见识、好意、美德。
见识——人们乐于被有见识的人所引领。想要改变他人的思想，就一定要见多识广。人们越是跟有见识的人看法相似，就越是会敬佩他。因此，除了见多识广之外，还要尽可能和你想要影响的人保持意见一致。不过庆幸的是，人们对很多事情和理论总能保持意见一致。对客户的意见表示赞同，会让他觉得你更亲切，否则，两个人就会产生分歧。
好意——如果一个人具备了见识和美德，似乎就不再需要好意了，因为见识会确保他实事求是，美德会确保他拥有公正的信念。但是，具备了见识和美德的人还必须时刻挂念着别人的最高利益才行，即心怀好意。如果他敌视别人的珍贵意见，就不可能对别人产生更大的影响。这么看来，亚里士多德提到这个品质是很有必要的。
美德——见识和好意已经足以让演讲者和作者（或是销售员）胜任，因为前者意味着能力，后者意味着在不违反道德准则的前提下提出最好的建议。但亚里士多德坚持认为美德也是必要条件，因为虽然一个人不可能对自己作恶，但有能力的人也可能表现得荒唐、盲目冲动、不懂变通。这样的人不是一个好的顾问。
销售不是体力活，而是脑力活
好的销售方法并不神秘，只是很多销售员没有能力独自构想出这些方法而已。他们虽然了解了接近客户、演示产品和完成销售的基本步骤，但他们没有最大限度地意识到精神的影响力。这种力量魅力十足，我们随处就能看到一个人的精神是如何作用于另外一个人的，就好比磁铁作用于铁一样。我们知道异名磁极相吸引，同名磁极相排斥。我们也知道，在某种条件下，经由言行举止表达出的思想会吸引他人，引导他们朝你设定的方向走去，但在另一些条件下，相似的表达却可能引发分歧。
销售员的大多数快乐在于他了解成功的方法。那些不知道为什么成功或失败的销售员，并不会真正享受到工作带给他的快乐。他可能具备成功所需的一切能力，但如果这些能力没有经过恰当的训练和运用，或者被毫无章法地乱用，他照样不会获得成功。因此，理解每个销售步骤有怎样的效果，以及为什么会有这样的效果，对销售员来说是非常有好处的。换句话说，销售员应该彻底理解他的工作，并且能够带着这种理解去运用自己的能力。
理解力不足
事实上，很多人不知道自己是如何成功卖出商品的。他们工作努力，但缺乏对客户心理的理解，甚至缺乏对自己的理解。
有些人满足于已经取得的成就，不想自找麻烦地去探究成功的原因。这些人不了解自身，肯定会得到教训。
这样的人有时会被认为是“天生的销售员”。他们在日常业务中使用了专业的销售方法，但不自知。如果偏离这些惯常的方法，他们很有可能会失败，而知识的缺乏让他们无法找到失败的原因。因此，这样的人最好能意识到了解自己及自己的销售方法的必要性，并能根据系统的销售知识来梳理自己的工作。
对于那些对工作敷衍了事，完全不考虑规律、原则或先例，只相信运气、侥幸、自信以及所谓的经验会帮助他们解决问题的销售员来说，也是一样的道理。
自我检查的必要性
每一个销售员都要经常问自己为什么会成功或为什么会失败。专业的销售员会走得更远，他会分析自己的每一笔交易，记录分析结论，以供未来参考。我也见过很多销售员，他们一旦卖不出去产品，就会把失败归咎于经济萧条、资金不足、金融动荡、就业困难、政治运动、关税壁垒等，而完全无视那些更专业的同行每天都能卖出产品的事实。他们抱怨自己不走运，把失败归咎于环境，但环境和失败毫无关系。
在这种情况下，失败的销售员完全忽略了精神的力量。
抢占对方的大脑
实用心理学知识是开展业务的一个强大的理论武器，不同行业里那些有思想的人正在密切关注它。销售不是体力活，而是脑力活。两个人到森林里去砍伐树木，砍得多的一定是那个肌肉强健且非常懂得运用肌肉的人。两个人进行销售竞赛，胜出的一定是那个为了业务而武装头脑、训练思维的人。除非你了解自己的头脑，了解思维运行的规则，否则你不会把头脑武装、训练得很好。从业务的角度来说，一个人对自己的最重要的了解，就是识别自己的能力及其发展潜力。这其中更重要的一点便是人格魅力。有些人很容易赢得别人的赞同，他们提出来的几乎所有建议都能得到至少是大多数熟人的赞同。这一特质不是因为他们的逻辑性——他们论证和推理的能力，而是因为听众的敬仰。听众虽然是听完所有论证才做决定，但他们在听的过程中就迫不及待要赞同演讲者的主张了。
几年前，在芝加哥有过一场著名的演讲。演讲者是一位默默无闻的国会议员，他是从某个不知名的西部小镇来到芝加哥的。他的人格魅力在这场演讲中体现得淋漓尽致，对很多听众产生了不可抗拒的影响。他不需要强迫听众接受他的观点。他只要一开口，大家就立刻表示赞同。在鼓掌声中，这个来自西部的男人取得了领导地位。大家一致通过决议，任命他为美国总统，把其他候选人远远甩在了身后。
精神的力量
宗教人士认为“灵魂的力量”在某种程度上能够控制别人。从科学角度来看，这样的特质其实就是“精神的力量”。这种能让他人见自己所见、做自己所需、想自己所想的力量叫什么名字不重要。重要的是，销售员是否能够运用它来提高销量。有些销售员证明它可行。他们很少被拒绝。一旦遇到这类销售员，那些抱有偏见的冥顽不灵的客户就忘记了他们好斗的本性。这类销售员轻易就能拿到订单，他们既不会浪费时间，也不会刻意劝说。每个人似乎自然而然就同意了他的观点，接受了他提出的想法，并且几乎完全按照他的要求去做。他正在有意无意地将这种所谓“灵魂的力量”“精神的力量”“个人吸引力”付诸实践。
销售拼的是心理
心理学家并没有给我们提供任何能够提升精神影响力的公式。但是，对此感兴趣的人不妨自己思考一下。
想要提升这种影响力，首先就要认真研究那些有天赋的销售员，研究那些使用这种能力获得成功的销售员。
一丝不苟
这种人通常非常认真，他们的脑子里只有一个想法：取得事业上的成功。
他们的认真会增强他们的表达力和说服力，从而成功地影响客户。
我们经常遇见这样的情况：一个无知、迟钝的家伙平时无法用语言很好地表达自己的想法，但在危急关头却突然说得非常流利，虽然语法未必准确，他的表达也未必那么精彩和有力。
这是因为，他不得不把平时的交流障碍抛在一边，认真应对眼前的危急状况。
同样的道理，当一个人想要逃离突如其来的危险时，他总能表现得比平时更机智。
融入环境
想要提升精神影响力，第二步就是要尽可能地融入工作环境。为此，他应该和经理，和公司的其他人和谐相处，没有不愉快的过往。他应该完全认同自己所销售的产品，应该对每一位前来交谈的客户有同理心。这一点很重要。有些销售员似乎认为，自己在面对客户时只要维持表面的礼貌、耐心和周到就足够了。
因为无知，客户的拒绝理由也许很荒谬；因为狭隘，客户可能抱有偏见。因此，在对客户的价值观进行引导之前，必须要先提高他的认知水平。不那么认真的销售员会讨厌这一缓慢冗长的过程。他会以最亲切的方式和客户交谈，但在心里却认为他是个笨蛋，奇怪这样一个落伍的人是怎样生存下来的。客户虽然不能从销售员的语言里获知他心里在想什么，但依然会受到销售员负面思想的影响。即使客户最终下单了，那也只是因为销售员的劝说让他筋疲力尽，或者是因为他羞愧于自己的谈话技巧。需要指出的一点是，他并没有受到你的精神感召。
毫无保留
认真的销售员总会毫无保留地为工作付出。他会想方设法去引导客户，会快速熟悉环境、融入环境，会跟客户达成相互理解，就像惺惺相惜的两个人之间的感觉一样——在试图影响他人之前，一定要做到这一点。
不要试图用催眠术或类似的方法来诱导别人，不要试图对客户的意志力发起进攻，因为这既不公平也不实际。但是，如果销售员具备了激发客户的兴趣和善意的能力，客户就会自愿按照一个催眠师要求的那样去做。一旦具备了这样的能力，销售员就离成功不远了。
身心平衡
对销售员来说，准确理解心理因素的作用非常必要。
心理因素对生理功能的影响是非常明显的，特定的器官特别容易受到特定心理的影响。强烈的仇恨、突然爆发的脾气、无法遏制的愤怒和某些形式的担忧对肾脏都有很坏的影响，会加速肾脏的器质性病变。过度的自私会严重影响肝脏，而忌妒，特别是长期的忌妒会强烈影响肝脏和脾脏。众所周知的是，强烈的、长期的忌妒对心脏具有极其有害的影响，而担心、焦虑、恐惧、愤怒等不良情绪也一样，如果持续时间很长的话，其负面影响尤其严重。无数人死于由激动引发的心脏病。精神性休克和情绪的剧烈爆发经常导致黄疸。人们的坏脾气通常是由长期的沮丧、恐惧和焦虑造成的。
一个医师说过：“我惊讶地发现，造成肝癌的原因是长期的悲伤或焦虑。”英国著名的斯诺博士认为，焦虑和担忧是患大多数癌症的原因，尤其是乳腺癌和子宫癌。B.W.理查森先生认为，皮肤过敏源于过度的心理压力。这名优秀的医师说：“值得注意的是，很少有人去研究造成生理疾病的心理原因。”这些不同器官的结构性改变缘于心理变化所带来的有毒物质。
细胞、大脑、神经组织等共同组成了我们的身体，它们对每一个心理过程都非常敏感。在某种意义上，身体是大脑的延伸，每一个想法、每一种心态、每一种情绪都会被立即传送到距离大脑最远的细胞。如果心理失调、情绪败坏，就会破坏这些细胞。许多人由于长期的忧郁、担忧、恐惧和其他心理失调而整个生理系统被严重破坏，结果导致身体的崩溃。
爱是人类的天性。任何偏离爱的心理状态都会导致身体状况的无序和混乱，因为它们违背了人类的天性。但是只要假以时日，所有人都能摆脱对身体有害的心理状态。
改变有害的心理状态并不困难，你只要用有益的心理状态取而代之即可。协调会取代不协调，仁慈和爱会消灭忌妒和仇恨。只要我们主动去设想开心快乐的场景，沮丧忧郁的想法自然就会走开。
当我们学会消灭血液系统、消化系统、呼吸系统中的有害物质，学会保持积极的想象、纯洁的思想和光明的理想，学会运用让生命保持有序和纯净的力量，我们才算懂得了如何生活。当我们学会用爱和仁慈去矫正仇恨心理、忌妒心理，掌握用调和的心理矫正失调心理的诀窍，学会用正面的心态提振精神，我们的文明才会飞速向前发展。
直面敌意
一家公司登广告招聘员工，列出的其中一项要求是“他必须具备应对敌意的能力”。显然，这家公司需要的是一个坚毅、勇敢、有恒心的年轻人，他不会轻易被打败，不会一遇到困难就放弃。
一帆风顺的时候，人人都是伟人；但遇到对抗或摩擦的时候，很多人就束手无策了。当事情完全按照他们的方式进行且没有任何困难和阻碍时，他们往往表现得强壮、机智、别出心裁、充满活力；但如果遇到障碍，身处逆境的时候，他们的勇气就一泄到底了。
奥里森·斯韦特·马登博士说：“我记得，有一个人在生意一帆风顺的时候，取得了奇迹般的成就，但当他的首席助理辞职、他和合伙人产生分歧或是他的公司稍有亏损时，他的力量就消失了，他变成了一个毫不起眼的人。一丁点儿的摩擦和不顺就能让他的心理彻底崩溃。事情很顺利时，他卓尔不群；遇到困难时，他狼狈不堪。我从来没有见过一个曾经如此强大的人，在困难面前竟然这般绝望无助，他看上去根本就不像他自己。他精神紧张、焦躁不安、愁眉苦脸、虚弱无力，完全不像他曾经的领袖模样。这样的人有很多。他们在顺境中能创造奇迹，但在逆境中就比较差劲。能够振作精神、充满勇气，从容面对困难的人才是真正的强者。
“最近，我正在和这样的一个年轻人进行交流，他是一家大公司的高层主管。他告诉我，除非会影响公司的收益，否则他绝不会带着麻烦和困难去见老板。他认为自己拿了薪水，就要竭尽所能地为公司解决经营上的问题。每家公司都想要这样的员工：能够独立解决问题，不会遇到一点儿困难就去找上级。”