4.1　信息服务的基本模式及其生成模式

信息服务的基本模式是指对信息服务的组成要素及其基本关系的描述。也许是认为简单或其他什么原因，人们似乎对信息服务的组成部分及其相互关系等基本问题的研究热情并不高。虽然会提到某些组成部分，但缺乏依据和论证。信息用户、信息服务者、信息服务内容和信息服务策略等四个要素是信息服务的主要组成部分，是任何信息服务活动都存在的组成部分，只是彼此的关系程度和作用方式不尽相同。这些要素及其相互关系也就成了区别不同模式的主要依据。

4.1.1　信息服务的基本模式

信息服务的基本模式可区分为如下三种：

1.传递模式

传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程，如图4-1所示。

从图中可以看出，信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等[3]。虽然这些模式并没有明确区分服务要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息服务实践，尤其是图书馆服务实践中一直发挥着重要作用的阅览服务、外借服务、复制服务等文献服务和检索类、报道类、研究类信息出版物的报道服务，以及检索服务等基本上都是这一模式下的服务项目。

传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。

2.使用模式

使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程，如图4-2所示。

从图中可以看出，信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用则成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。

这种模式的典型代表就是威尔逊（T.D.Wilson）的研究成果[4]，我们称之为“威尔逊模式”。

使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素的影响，重视用户信息需要的发掘和满足，重视用户对信息服务产品的选择，但没有注意到信息需要是如何产生的、用户除了产品外还需要哪些特定服务等重要问题，因而服务效益经常受到影响。

3.问题解决模式

问题解决模式描述的是源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为中心的信息服务过程，如图4-3所示。

从图中可以看出，信息用户参与信息服务活动的前提假设是用户当前面临着有待解决的实际问题，并要寻求合适的信息服务的帮助，以求得问题的最终解决。服务者明白并了解这一点，对信息和信息产品进行加工生产，形成有针对性的信息服务产品，运用适当的策略把特定的服务和信息服务产品提供给用户，帮助用户解决问题。这是坚持用户导向性，以问题为中心的服务过程，是始于问题、终于问题解决的过程。

问题解决模式典型代表就是费古逊（Chris Ferguson）提出的“现场/远程服务模式”（On-site/Remote）。[5]

与使用模式相比，问题解决模式描述了用户信息需要的产生过程，以及为了解决问题所需的特定的服务。虽然都是从信息用户出发，但服务者的行为依据不同，前者以用户的需要为依据，后者以用户有待解决的问题为依据；虽然都要回归到信息用户，但对用户最终目的的假设不同，前者的假设是满足需要，后者的假设是解决问题。从信息服务实践角度看，我们认为问题解决模式更符合实际情况，更有利于信息服务活动的开展和积极的信息效用的取得。我们相信，传递模式和使用模式的信息服务不会消失，但其范围内的许多服务项目将转入问题解决模式，基于问题解决模式的信息服务项目会越来越多。这也是信息服务发展的必然要求和结果。

4.1.2　信息服务的生成模式

如果说信息服务的基本模式旨于描述信息服务四个要素之间的基本关系，那么，这些基本关系在实际中会因具体情况的不同而生成许多独特的关系，也就是实际中会有许多生成模式。信息服务的四个要素中，如果在某种情境下有一个是明确的或无需着重考虑的，也就是只考虑其他的三个要素，就可以组合形成四条关系链：“用户-服务者-服务内容”“用户-服务策略-服务内容”“服务者-服务内容-服务策略”和“服务者-用户-服务策略”。如果只考虑两个要素，就可以组合形成六条关系链。少于三个要素所形成的关系链，其关系已包含在三个要素形成的关系链中。下面，我们就以上述四条关系链为基础，探讨信息服务中相应的“交互-增值”模式“平台-自助”模式“用户-吸引”模式“内容-承包”模式等生成模式。

1.“交互-增值”模式

“交互-增值”模式描述的主要是“信息用户-服务者-服务内容”关系链，如图4-4所示。这种模式的主要特征是信息服务内容比较复杂，对服务者和用户的要求比较高，服务内容与服务者和用户的关系比较密切，并通过服务者与用户的充分交互得到增值，因而受服务策略的影响比较小。信息服务实践中的数据库服务、数字地图服务、咨询服务、为企业信息化提供的ERP等服务项目均可归入此模式。我们以数字地图服务为例进行说明。

数字地图服务是刚刚兴起的信息服务项目，与传统地图一样，其主要功能是查阅有关信息。所不同的是，数字地图的查阅功能要强大得多，能查阅的内容多得多，查阅效率也高得多。比如在决定是否在某条街上开办一个商场时，就可以快速、方便、准确地从数字地图中查到该街区范围内已有的商业网点及各商家的经营面积、品种、规模等重要信息，还可以查到交通状况、附近居民情况等必要的相关信息，而无需花大量时间去现场和有关部门调查，去翻阅大量资料。其实，数字地图还有诸如为政府规划服务、为市场分析服务等更多更大的用途。

当然，数字地图需要庞大的数据库支持，需要事先对各种数据的准确调查，需要数据的及时更新维护，需要强大的技术支持，还需要人们观念的转变。也就是说，数字地图服务的服务内容包括了非常复杂的、生产要求非常严格的、用户界面友好的信息服务产品和在用户当中树立良好形象、给予及时指导帮助、及时调整查寻策略等特定的服务；服务者要有较广的知识面和较强的技术能力；用户也要具备相当的素质。

信息服务的“交互-增值”模式是有前提条件的。其条件有二：一是服务者与用户之间能够及时充分地沟通交流，确保用户了解可能的服务内容，服务者明白用户的意图；二是服务策略对服务活动的影响较小，比如策略固定统一、用户不计较或哪种策略都能接受，就像数字地图服务中，无论是电话、书面委托查寻，还是直接在计算机终端查询都可以，数据费用可以统一定价。

2.“平台-自助”模式

“平台-自助”模式描述的主要是“信息用户-服务策略-服务内容”关系链，如图4-5所示。这种模式的主要特征是信息用户的主动性强，参与程度高，服务策略和服务内容的针对性强，用户在服务者搭建的平台上自助服务，因而服务进行中对服务者的特定服务的需求少。信息服务实践中的阅览服务、检索服务、公告板服务（Bulletin Board System, BBS）、远程登录服务（Telnet）、文件传输协议服务（File Transfer Protocol, FTP）、网上聊天服务等服务项目都可归入此种模式。我们以公告板服务为例来说明。

公告板服务是最知名的网络信息服务之一，网络用户，无论男女老少，都对此有兴趣，要么浏览公告板上面的各种信息和关于某个事件的各种评论，要么发布自己的信息或发表自己的评论，要么在公告板的有关版面中查寻自己所需的信息，要么寻找有共同兴趣爱好的“网友”并在计算机和通信技术基础上建立公共论坛等等。公告板成了开放式的即时性、区域性的信息交流和服务平台。

我们还能发现，公告板各个版面的版主和版副似乎就是“管理者”（严格讲是自我管理者），他们基本上都是志愿者，主要是整理和维持信息交流秩序，没有其他过多的管理任务；公告板上的信息主要是关于正在发生的事件的信息和生活信息，而且往往真假难辨、良莠不齐，这正说明了这种服务平台与人们希望及时了解新闻、及时发布信息又在一定程度上不希望更多的人知道自己所感兴趣的、所发布的信息等心理特点相吻合。

信息服务的“平台-自助”模式的前提条件是服务者主要以提供服务平台为任务，其过程影响力小、影响面窄。一种情况是服务者的劳动成果能在较长时间内发挥作用，像公告板建成后，可长期使用；另一种情况是同类服务者较多，服务者的可替代性强，用户能够较为容易地从一个服务者切换到另一个服务者。因而用户不仅需要自助，而且能够自助。有人甚至不无道理地断言，“在网络环境下，科学信息的查询将以‘自助’的方式完全在网上进行作业。”[6]

（3）“用户-吸引”模式

“用户-吸引”模式描述的主要是“服务者-服务内容-服务策略”关系链，如图4-6所示。这种模式的主要特征是服务策略特别讲究，服务者要细分服务内容，增强并保持对用户的吸引力。信息服务实践中的社会调查服务、解决方案服务、社团服务、互联网接入服务（Internet Access Provider, IAP）、互联网内容服务（Internet Con-tent Provider, ICP）、互联网门户服务（Internet Portal Provider, IPP）等服务项目都可归入这一模式。我们以互联网内容服务为例来说明。

互联网内容服务主要是指各网站在网上提供的信息服务和网络技术应用服务，其中最为典型的是网络服务公司的服务。1998年前后，互联网内容服务曾经被众多网络服务公司确定为战略发展方向，并引发一股网络企业发展热潮，风险投资纷纷投向网络服务公司，带来了表面上的繁荣景象。没过一、两年，人们发现这种景象是被人吹起来的泡沫，许多公司在“烧”完风险投资后陆续倒闭。幸存下来的网络服务公司这才开始真正考虑服务的“内容”，步入内涵发展的正确轨道，虽然表面平淡一些，但每一步都较为踏实。透过这种粗略的发展轨迹，我们从信息服务的角度至少可以总结出以下五点经验教训：一是网络服务公司（服务者）除非是为了过把瘾，要有正确的独特的服务理念，服务不是轰轰烈烈、一夜之间的事情，而是需要积累，厚积而薄发；二是要冷静、理智，不能人云亦云，风险投资是短期行为，企业的长期发展必须依靠自身的盈利能力，用户的点击数只是表面现象，不能准确说明服务对象的数量，更说不上需求的市场力度；三是在用户不确定的情况下，必须尽快明确市场对象，研究并运用合适的市场策略，以吸引更多的真正的服务对象；四是针对确定的服务对象，要在加强自身建设的基础上，讲究沟通、交流和服务策略，培养并增强他们的忠诚度；五是要经常把“内容”与“专业”联系起来思考，要有专业思想、专业内容、专业技术和专门服务。可见，运用适当的技术策略、市场策略、产品（内容）策略和服务策略来吸引新用户、巩固老用户，是互联网内容服务之关键所在。

从上面的分析可以看出，信息服务的“用户-吸引”模式的前提条件就是潜在用户多、现实用户少，或者是用户明确固定且需求独特。

4.“内容-承包”模式

“内容-承包”模式描述的主要是“服务者-信息用户-服务策略”关系链，如图4-7所示。这种模式的主要特征是在确定了服务对象和服务策略后，服务者的作用非常突出，服务者是服务进行过程中的主角，承包了大量属于用户的事务，并对服务内容和用户负有明确的、重要的责任，服务者自身的素质要求和社会形象要求很多、很高。信息服务实践中的定题服务、专题门户服务、“个人图书馆”服务、应用服务（Application Service Provider, ASP）、专业服务、托管服务、外包服务等服务项目都属于这一模式。我们以应用服务为例进行说明。

应用服务是指服务者利用自身集中管理的软硬件设施和数据中心平台，通过网络将各种应用软件的功能及其可能的服务，以租赁、托管或外包等形式提供给用户进行有偿地使用的服务项目。这是网络宽带技术、安全技术和企业经营理念等方面发展的产物。其特点是让用户能够通过租用服务者的信息系统实现自己的信息管理，而无需承担前期一次性、大规模投资的压力和风险；用户的信息管理平台“托管”在服务者那里，而不是放置在用户那里，并实现了系统建设和维护管理的“外包”；服务者不是到用户那里，而是在自己单位里实施各种功能和服务的管理、维护和更新。这种服务项目一问世，就深受企业（尤其是中小企业）用户的欢迎，也引起许多企业（尤其是软件企业）把注意力和精力投入到服务上，而不再是销售上。

信息服务的“内容-承包”模式的前提条件就是服务内容单一、明确，就像应用服务项目那样，服务者主要是承包加工用户所需的数据或出租软硬件设施。

毋庸置疑，随着信息服务实践、网络技术、经营理念、思想观念的进一步发展，信息服务的生成模式将不断涌现。当然，各种生成模式改变不了信息服务四个要素的基本关系。