3.2　信息服务的专业原则

专业原则是在信息服务这一专业领域中所要遵循的特定原则。在用户导向原则这一基本原则的基础上，信息服务还要遵循以下一些专业原则：

3.2.1　用户满意原则

这是在对待服务者与服务对象之间的关系时的要求。服务者和服务对象是信息服务结构中两个最为活跃的要素，服务者要为服务对象着想，坚持用户导向原则，服务对象要尊重服务者的劳动，充分发挥自身的能动性。信息服务要求二者相互配合，交互交流，达成对待解问题的理解、目标设定等方面的一致意见，确保用户满意。信息服务实践中推行信息推送服务、检索帮助服务、专题门户服务等个性化信息服务项目[11]，就是让用户满意的积极探索。

用户满意原则要求服务者从服务对象的实际情况出发，包括服务对象对信息和服务的需求、引发需求的问题、服务对象的智能状况和信息素养等实际情况，帮助服务对象尽可能多地表达出信息需要、尽可能准确地表达出服务需求，帮助服务对象不断提高认知水平和对问题的把握能力。

用户满意原则要求服务者根据服务对象的实际情况组织信息服务产品的生产，包括选择适当的质和量的信息进行加工、把加工好的信息承载在适当的载体上等。

用户满意原则要求服务者采取符合服务对象实际情况的服务策略，包括选择适当的产品和服务的提供时机和方式、运用适当的传递技术、制订适当的价格等。

总之，用户满意原则对信息服务活动，尤其是其中的服务者，提出了严格的要求，就是信息服务要确立服务对象的中心地位和导向作用，围绕服务对象的需求确定服务内容和策略，确保服务者的行为与用户的目的、服务者的能力与用户的条件、服务者的供给与用户的执行力的统一，尽最大可能满足服务对象的要求，最大程度实现服务对象的期望，最大范围让服务对象感到满意。

3.2.2　服务定制原则

这是在处理信息与服务之间的关系时的要求。顾名思义，信息服务既有信息，又有服务，不是“信息”与“服务”的简单相加，而是以信息为内容的服务活动与以服务为载体的信息流的结合；也不应该像其他服务那样，以产品为主、服务为辅，而应该以服务为主、产品为辅；在注重服务的前提下，根据用户待解问题及其信息需要、服务需求和自身能力，有针对性地生产信息服务产品，并提供量身定制的帮助。信息服务实践中深受欢迎的科技查新服务、学科馆员服务、信息咨询服务等都是服务定制原则的生动体现。

服务定制原则要求服务者充分认识服务的重要意义和作用，形成集奉献与获取经济利益于一体的正确的服务理念，赋予信息服务新的价值。

服务定制原则要求服务活动在信息的可得性和易接近性普遍增强，以及服务者之间、服务者与服务对象之间的信息差异程度减弱的情况下，通过有特色、可定制的服务帮助用户解决问题，靠服务求生存，靠服务求发展，靠服务形成信息服务的核心竞争力。

服务定制原则要求服务者不断加强对服务对象的深入分析和研究上，确保所提供的产品和服务符合服务对象的问题状态、需要状态、智能状态和心理状态，并能因这些状态的变化而有针对性地定制相应产品和服务。

3.2.3　结果有效原则

这是在处理信息服务的过程与结果之间的关系时的要求。信息服务既表现为过程，又表现为结果。作为过程的信息服务，存在着许多复杂、多变的情况；作为结果的信息服务，也存在难以预期和难以检测评估的情况。与其他许多服务不同，信息服务的服务者只发挥帮助作用，不能替代用户的决策，也不能代替用户使用信息和有关服务。因而信息服务如何确保其结果相对于用户的有效性，就显得至关重要。信息服务实践中不断壮大发展的以决策者为服务对象的情报研究服务、以弱势群体为服务对象的社群信息服务、以数据处理为服务对象的内容挖掘服务等，都充分说明了结果有效原则的专业意义。

结果有效原则要求提供给服务对象的信息可以被用户利用和吸收，而不是像“以系统为中心”的服务理念支配的那样，只管为用户提供信息，不管用户能否利用和吸收。

结果有效原则要求注重用户使用信息的效果，确保有待解决的问题不断地朝着目标状态发展，确保用户获得积极的信息效用。

结果有效原则要求服务者与用户共同努力，提高工作效率和服务效益，并在保证用户收益的前提下，求得服务者自身的利益。

3.2.4　人格发展原则

这是在对待信息服务中技术与人格之间的关系时的要求。我们知道，作为信息服务要素之一的服务策略，受技术手段的作用非常明显，如网络传递、信息推送等；新的技术促成新的信息服务项目的情况时有发生，如从定题服务到专题门户服务、从手工检索工具到联机检索系统再到搜索引擎等；信息与技术、服务与技术的融合程度不断提高，出现了信息、服务、技术三者不可分离的信息服务项目[12]，如网页、常见问题（FAQs）、网络咨询等。这充分说明现代信息技术，尤其是互联网技术对信息服务的重大影响和重要意义。我们在充分肯定技术的驱动作用的同时，不能忽视更为根本的人的信息需求及其变化发展的拉动作用。其实，技术的作用再大，也不能替代人的作用；发明并运用新技术是为了帮助人，而不是替代人。对信息服务来讲，尤其如此。信息服务实践中解决即时需求问题的在线呼叫中心服务、社交平台服务、“百科”查寻服务等的蓬勃发展，就体现了对人格发展的高度尊重。

人格发展原则要求尊重服务对象的思维和行为习惯、对技术的接受程度、对信息的认知程度和发展潜力、对信息服务的态度及改变的可能性。

人格发展原则要求充分体现信息服务的交互性特点，采取多种方式加强服务者与服务对象之间的及时和深入的交流，不断增进彼此间的了解和理解，不断协调双方对有关问题的看法。

人格发展原则要求注重服务对象的认知水平的提高和认知能力的增强，通过认知的发展求得问题的解决和服务目的的实现。

3.2.5　形态创新原则

这是在对待信息服务的规范与创新之间的关系时的要求。信息服务作为一种社会行为，在长期的实践中逐步建立了科学规范的工作流程、质量标准、服务承诺制度、风险防范机制等，并不断改进优化。同时，随着理念的改进和升华、社会制度和需求的变化、技术条件的改善和突破，信息服务在国民经济和社会发展中的作用和地位不断凸显，创新驱动发展的选择越来越成为自觉行为，新项目、新模式、新形式、新业态不断涌现。从信息服务的前景看，总结并固化成功的经验，是信息服务规范化发展的重要工作；但更重要的是积极探索和尝试新的业务形式及行业生态，求得信息服务的创新发展。信息服务实践中由技术驱动或需求拉动的云计算服务、大数据计算服务、嵌入式软件服务、融合式服务等众多近年来创新的业态，展示出了良好的成长性。

形态创新原则要求全面认识信息服务四个要素的独特地位，协调处理要素间的关系，重点发挥服务者的作用，深度挖掘服务内容，灵活应用服务策略。

形态创新原则要求全面认识和协调处理人与信息、技术、环境等方面复杂而多样的关系，既优化信息服务的生态状况，又培育信息服务活动和信息服务业新的增长点、新的产业形态。

形态创新原则要求信息服务活动以普遍联系的观点，探索信息服务与国民经济各行业和社会生活各领域的关联与融合，发现并扶持创新点。

参考文献

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