3.1　信息服务的基本原则

信息服务的基本原则是对整个信息服务活动适用的、体现信息服务基本价值的原则。信息服务的基本原则是用户导向原则，要在信息服务活动中贯彻用户导向原则，必须首先了解用户的目的。

3.1.1　用户的目的和用户导向理念的新实践

1.用户的目的

信息服务活动要想取得真正有效的结果，就必须准确理解信息用户，明确了解用户的目的。

（1）理解信息用户。

准确理解信息用户并不是简单容易的事情。长期以来，信息用户一直是情报学、信息管理学等学科的重要研究内容，许多学者对信息用户进行了大量深入的调查研究，如以以郝兰德（L.Hogland）和伯森（O.Persson）为代表的致力于因素分析的“关系模型”研究及以威尔逊（T.D.Wilson）和费曼（S.Feinman）为代表的致力于过程分析的“程序模型”研究[1]。在充分吸收前人的研究成果的基础上，我们认为：信息用户因当前面临的实际问题而产生信息需要，因信息需要并经过复杂的心理活动而产生信息查寻行为，因获取所需信息而出现信息的使用过程，使用的结果导致实际问题得以解决。

这样的概括理解对实际中的信息服务工作是很有帮助的。我们在信息服务活动中至少要综合理解信息用户的以下一些具体内容：

①信息用户在当时的自然属性是什么？如性别、年龄、民族、行业、职责、具体任务、社会地位、地域、知识水平、经济能力等；

②信息用户在当时的个性倾向性是什么？如需要、动机、兴趣、世界观和人生价值观等；

③信息用户在当时的态度是什么？如认知程度、情感和行为倾向的强烈程度等；

④信息用户在当时所处的环境是什么？如社会环境、地理环境和信息环境等；

⑤信息用户的实际问题相对于个人和环境的重要性、紧迫性、可识别性程度如何？

⑥用户信息需要的意识程度和表达程度如何？

⑦信息用户的心理状态如何？

⑧用户的信息查寻条件、选择余地、查寻能力、运用能力和问题解决能力等如何？

⑨信息用户已有的成功经验和失败教训有哪些？

⑩用户对信息服务的期望是什么？

当然，并不是每次实际的信息服务活动中都需要依据上述十个方面逐一对用户进行分析，服务者可以根据具体情况和实际条件来确定需要重点分析和理解的方面，例如，当服务者对用户的自然属性、个性倾向和态度等比较熟悉时，那么这些方面的情况就成为服务者开展信息服务工作的背景，他们就要把主要的时间和精力用于去分析和了解用户其他方面的情况。但有一点需要明确的是，在开展具体的信息服务工作之前必须有针对性地了解和掌握用户的相关情况，这样才能够有的放矢，提高信息服务的效率，这也是实现用户导向性的基础和保障。否则，实际的信息服务工作则会事倍功半，甚至与用户的目的和期望背道而驰。

在准确而又充分理解信息用户的基础上，我们就可以找到信息服务活动中许多问题的答案，如“为什么用户意识到的信息需要已经满足而问题得不到解决？”、“为什么用户在问题解决的不同阶段会出现不同的信息行为？”、“为什么用户所需要的信息和服务是特定的？”等；我们就可以在信息服务活动中避免“以服务者自我为中心”、“偏离服务对象”、“忽视用户当前面临的实际问题”、“急于求成”等现象所带来的危害；同时，我们还可以进一步了解用户在信息服务活动中的目的。

（2）明确用户的目的。

用户的目的与要解决的实际问题直接相关。问题解决的方法有多种，其中，手段-目的分析法（Means-end Analysis）是信息服务实践活动中使用较多的一种方法。手段-目的分析法是指把问题的目标状态（总目标）划分成若干子目标，通过逐步实现这些子目标最终达到总目标，即解决问题。此方法的核心是找出问题的当前状态与目标状态之间的差距，并逐步消除这种差距。纽厄尔（A.Newell）和西蒙（H.A.Simon）[2]描述了手段-目的分析法的一个经典例子，“我想送我的儿子去幼儿园。我现在的状况与我所要求的状况之间的差别是什么呢？主要是地理距离。什么东西能消除这种距离呢？汽车。我的汽车开不动了，凭什么才能开动它呢？新的蓄电池。什么地方有新蓄电池呢？汽车修理铺。我想请修理铺给我换装蓄电池，可他们并不知道此事。此时困难在哪里？通知他们。用什么手段通知呢？电话。……如此等等。”

上述例子采用“放慢镜头”的方式将“我想送我的儿子去幼儿园”这一总目标逐步分解成“消除地理距离”“开动汽车”“换新的蓄电池”“通知汽车修理铺”和“打电话”等子目标，并分析和找出了这些子目标的当前状态与目标状态之间的差距。由此可见，如何把当前状态转变为目标状态以及如何寻找并运用某种手段消除差距，是手段-目的分析法的两大问题。如图3-1描述了手段-目的分析法在解决上述两大问题时相对应的两种信息流程。流程1把问题的差距分解为许多小的差距，以消除一个差距作为一个子目标，并试图消除被认为是最主要的差距。流程2企图找到一个能消除差距的手段，然而因手段与环境可能不一致，使得这个手段不能马上应用，这就先要消除阻碍手段应用的差距。

信息用户作为信息服务活动的重要的结构要素，其总的目的就是为了获取有针对性的特定的服务和信息，并求得当前面临的实际问题的解决。很显然，信息用户自身是有所作为的，能够在相当程度上自我服务，其所需的服务和信息是因人、因时、因地、因问题而有所不同的，也就是说，信息用户在信息活动中的目的是多样的、多变的、有条件的。具体地讲，主要有以下几方面目的：

①当信息用户面临有待解决的问题时，如果已经具备“问题解决所需的信息”，则不需要信息服务；如果信息不够，则可能需要信息服务。这时信息用户在信息服务活动中的目的就是为了得到必要的服务，获取自己所缺的信息或信息产品；或者是为了寻求合适的信息服务者，并得到“一条龙”式的外包服务。

②当信息用户意识到信息需要时，如果能够“清晰地、具体地知道自己所需的信息”，就会开始信息查寻活动，出现下述的相应的目的；如果其信息需要仍是模糊的、概括的，这时信息用户在信息服务活动中的目的就是为了得到必要的服务，以求得对自己所需的信息或信息产品有清晰的、具体的了解。

③当信息用户已经处在信息查寻阶段时，如果用户自身具备“足够的查寻能力”，那么这时信息用户在信息服务活动中的目的就是为了得到必要的服务，能够使用服务者提供的查寻条件，并获得所需的信息或信息产品；否则，就是为了得到指导查寻服务或委托查寻服务。

④当信息用户已经得到所需的信息或信息产品时，如果用户自身具备“足够的信息使用和吸收能力”，就会开始信息消费活动，出现下述的相应的目的；否则，这时信息用户在信息服务活动中的目的就是为了得到必要的服务，以求得服务者的指导消费服务、信息分析服务或咨询服务。

⑤当信息用户已经处在问题解决阶段时，如果用户自身具备“足够的问题解决能力”，就在这个问题上不再需要信息服务了；否则，这时信息用户在信息服务活动中的目的就是为了得到必要的服务，以求得服务者的指导解决服务或专业咨询服务。

⑥当信息用户在自身具备“足够的问题解决能力”“足够的信息使用和吸收能力”“足够的查寻能力”“清晰地、具体地知道自己所需的信息”和“问题解决所需的信息”的情况下，仍然无法解决问题时（其实这种情况经常发生），如果用户不放弃解决问题，仍然需要信息服务，那么，这时信息用户在信息服务活动中的目的就是为了得到更强有力的服务者提供的诊断服务或问题解决方案服务，以求得当前问题的最终解决。

上述关于信息用户在信息服务活动中的目的多样性、多变性和有条件性特点告诉我们，相对于信息用户来讲，信息服务可能是全过程服务，也可能是阶段性服务；可能是全方位服务，也可能是单方面服务；可能是信息原值服务，也可能是信息增值服务；用户无论在哪些环节上需要服务，需要的都是特定的服务；无论是哪种服务，用户在信息服务活动中的目的应该是服务者的目的，服务者都要为实现用户的目的服务；任何在信息服务活动中的“搭便车”“避重就轻”“另有他图”“无的放矢”等做法都是有害的、不道德的、不负责的、不应该的。

2.用户导向理念的新实践

信息服务活动的成效受其他要素和许多因素的影响，坚持用户导向性是其中的关键。我们已经认识到，用户导向性就是指以用户有待解决的问题及其目的为依据的服务方向、以用户利益为前提的价值取向和以用户的期望、体验和效用为核心的行为意向。以用户导向性为核心内容的用户导向理念，既尊重用户在信息服务活动中的重要意义和作用，又体现了新型的信息服务价值观念，引领了新的信息服务实践。

在实践中，“以用户满意为目标”的信息服务实践就是用户导向理念的生动体现。其基本做法就是根据信息用户有待解决的问题及由此产生的信息需要和用户的自身条件提供有针对性的特定的服务和信息产品，努力让信息用户对服务者、服务质量和产品质量感到满意，通过帮助用户解决问题、获得实际利益来实现自身的价值，并以此为策略，巩固和发展用户，实现更大的价值。“以用户满意为目标”是对“以用户为中心”的理念和观念的进一步发展，在某种意义上是受其他行业的经营实践的启发而产生的，是“网络时代”“服务经济时代”的产物。学界也对这一新的信息服务理念下的实践活动进行了许多研究和探讨，取得了不少有益的成果。例如，吕娜和余锦凤[3]通过对数字图书馆用户满意度的影响因素的分析，构建了数字图书馆用户满意度模型，并利用该模型对某大学的用户满意度水平进行了测定，提出了关于该大学图书馆需要改进之处的建议；关华和殷敏[4]基于顾客价值与顾客满意度相关理论，在实证研究的基础上，运用因子分析法对旅游网站信息资源用户满意度的影响因素进行了量化分析，并提出了相应的改进对策。在“以用户满意为目标”的服务实践的影响和支配下，综合程度更高、智能化程度更高和个性化程度更高的信息服务活动和项目不断涌现，并呈现出了其强大的生命力，还形成了信息服务新的价值观。

（1）用户收益观。

用户收益观首先要体现以用户有待解决的问题以及目的为依据的服务方向，而不是以服务者的收益最大化为服务方向。其次，要坚持以用户利益为前提的价值取向，在保证用户利益的基础上来实现服务者自身的利益。最后，用户收益观要了解用户对信息服务的期望，改善用户体验，努力提高信息服务效用。用户在信息服务过程中有所投入，那么，其在购买或接受信息服务之前会权衡自己的投入能带来多大回报，从而决定最终是否购买或接受信息服务，即用户对信息服务的效用怀有一定的期望。同时，服务者则需要在服务开始之前的洽谈过程中或服务过程中向用户告知服务过程中可能出现的风险，并承诺与用户一起承担该风险，而不能隐瞒或掩盖风险甚至让用户承担所有的风险，否则违背了用户导向性。

（2）社会贡献观。

作为一种社会行为，信息服务能在经济效益和社会效益两个方面为社会的进步和发展作出贡献，具体体现在以下三个方面：

首先，信息服务能增强社会的创新能力。创新的领域有多种，其中技术创新和服务创新是当今社会最重要的两种创新领域。无论是技术创新还是服务创新都需要在已有成果的基础上研究或开发出创造性的新成果，可见，对已有成果的准确把握是技术创新和服务创新的基点。信息服务在帮助用户了解和掌握已有成果的工作方面功不可没，例如技术和课题查新等信息服务项目能帮助用户全面、快速、准确地了解相关领域的前沿技术和课题。

其次，信息服务能缩小社会的信息差距，加速信息流动，减小信息不对称，从而更好地促进社会协调发展。以政府信息公开为例，2007年，《中华人民共和国政府信息公开条例》正式颁布，并于2008年5月1日起施行，对公众了解政府信息提供了国家层面的法律保障。在政府信息公开的具体实施过程中，信息服务机构可以加速和规范政府信息的流动，为用户提供专业的政府信息服务，极大地保障了公众的知情权。

第三，信息服务能提高对国民经济的贡献率（增加值）。这主要是针对信息服务业而言的，信息服务业是新兴行业，其对国民经济发展必将作出重要贡献。

很显然，由信息服务的新理念和新价值观可知，用户导向性要求我们充分理解信息用户，准确了解用户在信息服务活动中的目的。信息服务活动能否坚持用户导向性，不仅关系到信息服务活动能否取得成效，而且关系到信息服务活动能否开拓创新、蓬勃发展，就像有人30多年前曾说得那样，“如果认为信息服务的发展更多的是因为沿袭了以前的案例而不是对潜在用户的真实分析，那就是对历史的不公正”“对用户的真正理解的取向必然带来对传统信息实践的潜在价值更加谦逊的态度和对创新与试验更加积极的愿望。”[5]

3.1.2　信息服务的用户导向原则

信息服务是复杂多变、多环节的社会行为。为保持行为的连续性和有效性，信息服务除了要遵循“合法”“有利”“有节”等一般的行为原则以外，还要遵循“顾客至上”“诚信”“许诺践诺”等专门的服务原则，更要遵循能体现信息服务特性的专业原则。用户导向原则是信息服务的基本原则，不仅具有全局性的指导意义，而且是其他一些专业原则的基础。

用户导向原则是指信息服务要体现用户的导向性、服务者的实在性，确保用户与服务者之间的交互性和一致性、信息服务产品及特定服务的可用性和美好体验。以企业信息化进程中的“企业资源计划（Enterprise Resource Planning, ERP）”服务为例，如果企业没有意识到ERP对原有企业文化、原有企业管理思想和体系等方面的影响和冲击，或者没有考虑现有企业管理模式和内部环境对ERP的影响和阻碍；如果服务者不充分考虑企业现有的企业文化、管理思想和管理模式，不如实地向企业说明各种可能的不良影响和各种必要的调整；如果服务者与企业之间不进行充分的交流，服务者不了解企业的真实情况，企业不清楚ERP的来龙去脉；那么，这样的企业ERP系统注定要失败，这样的ERP服务也是失败的。其实，ERP不仅是一种技术，更是一种思想；ERP服务不仅是信息技术服务，更是信息服务。只有坚持用户导向原则，ERP及其服务才能成功。这也是企业ERP系统及其服务难以发挥应有作用的主要原因。

同样道理，图书馆传统的参考服务也由于财政紧张、人力资源浪费（指专业人员经常回答极其简单的问题）和服务环境的巨大变化等原因，不再像以前那样进行全能式服务，而是根据用户的不同情况和需要，分成了互相联系又有区别的五种服务：图书馆基本情况指示服务、参考工具辅助服务、信息代查服务、咨询与研究服务、培训服务[6]。每种服务配备相应的服务人员和服务时间。贝尔公司渥太华实验室的信息资源中心，也根据变化情况，为提高服务效益，针对不同层次决策者的实际需要，提供相应的信息服务[7]。这些信息服务实例，都体现了用户导向原则。

需要专门强调的是，信息服务的以用户为导向并非一句空话或一种愿望。面对诸多的新颖的信息技术、服务内容、服务策略，用户是否能够认同、接受、使用并有良好的用户体验，是信息服务过程中很重要的问题。20世纪70年代，未来学家托夫勒在《未来的冲击》一书中首次提到“体验经济”的概念，[8]随后他在《第三次浪潮》中指出“服务经济的下一步是体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜”；1999年，约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》一书中指出“从产品经济到服务经济之后，将是体验经济的时代。”[9]

如果说工业经济时代用户注重产品功能、质量，服务经济时代注重服务态度、品质，那么，体验经济时代用户很注重体验。在信息服务领域，用户体验是用户与信息服务互动的客观反映，它要求以用户为导向进行组织设计和服务提供。具体来说，信息服务体验包含功能体验、技术体验、美学体验等[10]。功能体验是描述信息服务“能否帮助用户完成任务”的属性，包括服务内容、服务策略等可供用户获取和使用的“可用”，以及对用户来说是否解决问题的“有用”；技术体验是描述信息服务“能否帮助用户高效率地完成任务”的属性，包括信息服务者能使用户快速完成任务的“省时”，对用户来说操作简单的“省力”和花费较少的“省钱”；美学体验是描述信息服务“能否使用户身心愉悦地完成任务”的属性，包括信息服务给用户带来心理享受的“愉悦”和“轻松”以及满足用户心理需求的“认同”和“信任”。

因此，在信息服务实践过程中，如何坚持用户导向性，坚持服务者自身的实在性，加强服务者与用户间的沟通交流，形成关于待解决问题的一致意见，让用户得到的信息服务产品及特定服务有用且可用，并产生美好的体验，已经不仅是值得大力倡导的先进思想，更是必须坚守的基本原则。