在提问中下点功夫

如果说倾听是一门艺术，那么提问就是一门高深的功夫。问者，访病情也，在实际销售过程中，提问能让我们进一步了解客户内心的真实想法，结合观察、倾听得来的有效信息，让自己占据主动地位，提高成功销售的概率。为什么要提问

提问是销售洽谈中经常会用到的语言表达方法。在日常生活工作中，除了个人演讲，正常的沟通过程都以一问一答的形式进行。恰到好处的提问与答话，更有利于推动销售进程，促使销售的成功。

1.帮助了解客户需求

“您好，请问有什么可以帮助您？”相信大家对这句话一点儿都不陌生，不仅仅是我们自己常常在说，日常消费的时候也经常会听到。虽然这句话很简单，却是服务过程中不可缺少的话，因为它是个问句，得到的会是一句回答。由此可见，要了解客户的需求，提问会是一个非常好的帮手。

如果你什么都不问，客户什么话都不说，试问你怎么才能了解客户想知道哪方面的内容？你不知道客户想要了解的内容及重点，又怎么向客户传递对他有用的信息呢？网络上流行这么一句话：对牛弹琴并不可怕，可怕的是牛对你谈琴。当客户认为你就是那头“牛”的时候，可想而知，谈话对销售有害无益。简单来说，如果客户想要买一套升值潜力高的房子，你却一直向其介绍说这套房子的户型设计有多好，那么户型设计这个价值就是一文不值。

记住，在不了解客户需求前，请不要随便向客户推介什么。通过提问，你才能知道客户想要的是什么，应该卖什么给客户。

2.帮助控制销售进程

你曾经经历过面试吧？回想一下，在面试的时候，是谁在控制着整个面试进程？那他又是如何控制面试进程的？毫无疑问，控制面试进程的是面试官，而他最常做的事就是提问。简单来说，谁提问，谁就更有机会控制局面。所以，如果你不想被客户牵着鼻子走，那就让自己学会“问”，而不是一味地听。

3.帮助客户理清思绪

很多时候，连客户自己都不知道更想要什么样的房子，表达的时候显得没有重点。这时候，就该发挥提问的用处了，以平和的语气问客户“您慢慢说，只要是对房子的要求都可以说出来，我会尽量满足您的要求。”或者“您是说更想要一套小区环境好、安全性高的房子吗？”等等。当客户把注意力放在我们所提问的问题上面的时候，他的思路也会变得清晰。

另外，当你与客户的洽谈出现冷场或僵局的时候，运用提问还可以打破尴尬气氛，比如，你可以对客户说：“您觉得之前我们看的第一套房子怎么样，有什么看法吗？”

提问的方式

一名教士问神父：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”

神父断然拒绝了这个请求。

另一名教士也问这个神父：“神父，我在抽烟的时候可以祈祷吗？”

神父允许了这个抽烟的请求。

相信大家对这么经典的故事并不陌生，这两名教士发问的目的和内容完全相同，只是问的方式有所差别，但是得到的却是两个截然相反的结果。可见，提问的方式很重要。如果你想得到像后者那样的结果，那么多看看提问都有些什么方式。

1.开放式提问

记得上学的时候，同学们都非常喜欢试卷中的开放式问题，不仅是一题就占了满分的20%，还因为这类提问对回答的内容限制不严格，我们有充分自由发挥的余地。开放式提问放在销售中也会取得同样的效果，它不会给客户压力，显得自然轻松。开放式提问通常用于交谈的初始阶段，在还不太了解客户的情况下提出。

在探询客户需求时，建议大家多使用这种提问方式，这样可以避免让客户只用“是”或“不好”等简单的字眼来回答。通过开放性提问，比如“您喜欢什么样风格的房子”“您想要多大面积的房子”，得到客户对房子的基本要求。在有了这些信息之后，就可以提出相对有针对性的问题。

经纪人：“请问您想要一套什么样的房子？”

客户：“90平左右的小三房吧，价格不能太高，地段没有太大要求。”

2.选择式提问

选择式提问也叫“限定式提问”，就是在一个问题中提供两个可选择的肯定答案。这种方式尤其适用于犹豫不决的客户。相信做销售的人都知道“加一个蛋还是加两个蛋”、“您是要一斤还是两斤”这种提问的功效，让客户二选一，客户往往会被引导选择其一，然而不论客户选择哪一种，其结果都是成交。

心理学家表示，选择式提问是限定客户的思维模式，让客户在短时间内迷惑，只能在我们提供的范围内作出选择。选择式提问有利于我们掌握洽谈的主动权，控制销售进程。给客户选择的内容最好是两个至三个，以免让客户的思维混乱，画蛇添足。

经纪人：“请问您是想要90平方米的这套，还是要100平米的那套？”

客户：“我觉得90平方米的比较刚好。”

经纪人：“您的小孩还小，90平方米的两房足够了。”

3.探寻式提问

探寻式提问有点类似于“投石问路”，是在不了解客户意图的情况下，丢出一个小石子，看对方的反应，以免遭到对方的回绝而出现难堪局面。

通常使用探寻式提问这种提问方式，是在销售洽谈趋近成熟，可以提出成交请求，但是不知道对方是否会接受的时候，试探性地问他是否要购买。这是一种双赢的提问方式：如果客户有意购买，自然会做一番评价；如果对方觉得不满意，也不会断然拒绝，破坏销售氛围，我们还可以从其他角度再次推介。

经纪人：“王先生，请问您对这套房子还有什么不满意的吗？”

客户：“还行吧，我想再看看其他的。”

经纪人：“没问题，您有什么要求尽管说，不过我想问一下，这套是因为地段不好吗？”

4.渗透式提问

渗透式提问其实很简单，如“为什么这样说呢”、“还有呢”、“然后呢”、“除此之外呢”之类的提问都属于渗透式提问。这种提问方式的目的是保持客户说话的热情，让我们能观察、倾听他的真实想法。

一位前辈说过，客户说得越多就代表他越喜欢你。应该没有哪位客户会对着一位自己不喜欢的房地产经纪人侃侃而谈吧！渗透式提问尤其适合客户拒绝购买的时候，当我们这样发问之后，客户总会沉思一会儿，经过考虑后才跟我们说出拒绝的真正原因。

客户：“不好意思，那天看的房子我不想要了。”

经纪人：“为什么这样说呢？”

客户：“因为……”

5.引导性提问

引导性提问是一种比较大胆和冒险的提问方式，用这种方式的前提是你对客户有足够的了解，并且希望客户跟着你的脚步作出你预期的回答。比如，“您的太太也很喜欢这套房子，不是吗”、“您难道想每天挤一个小时的公交车去上班吗”、“能不能增值，您已经很清楚了，不是吗”等等。

经纪人：“能不能增值，您已经很清楚了，不是吗？”

客户：“嗯，我也觉得这里有增值的潜力。”

经纪人：“王先生，我相信您是个有眼见、有魄力的人，这套房子肯定不会让您失望的。”提问的技巧

提问，需要掌握一定的技巧。否则，你的提问不但得不到理想的效果，甚至会起到反作用。

1.把握好提问前奏

前奏，是指在一个主要或更重要的事情之前介绍性的表演、行动、事件或其他事情，比喻事情的先声。提问的前奏，是要给客户一个心理准备，告诉客户，他的回答是必要的，至少是没有坏处的，增加了客户正面回答的可能性。

价格一直都是销售中的敏感话题，如果直接问客户的购房预算，客户很可能会回避，但是加这样一个前奏：“为了给您推荐一套最适合的房子，我想知道您大概能够接受的价格范围是多少？”当然，类似的问题客户不配合的情况也经常发生，但是这并不能否认前奏对销售的作用。

经纪人：“李先生，为了能够向您提供一套最适合的房子，我想尽可能地了解您的要求，因此我可以问您几个问题吗？”

经纪人：“陈小姐，为了能够向您提供积极的建议，您可以谈谈对这套房子的看法吗？”

2.从一般性问题逐渐深入

从一般性问题逐渐深入，也就是用循序渐进的方式突破客户的层层防线，掌握最具价值的信息。这虽然不是一个固定程序，但是先从简单的问题开始，逐层深入，才能挖掘客户最真实的需求和想法。其实，一般性问题也相当于提问的前奏，不过目的是使沟通更加顺畅，让客户更加配合。

经纪人：“刘先生，为了能根据您的需要推荐一套最适合的您的房子，我想知道您打算买一套多大面积的房子？”

客户：“90平米左右吧，一家三口住。”

经纪人：“这样的，90平米左右的房子有大两房和小三房，您是想要两房还是三房？”

客户：“其实我也没考虑好，你有什么建议，我家就我和我爱人，还有一个刚出生的儿子。”

经纪人：“根据您的情况，我建议您选择一套大两房的，房间比较大，不会显得拥挤。小孩子大了一点可以自己住一个房间。”

3.留给客户思考时间

绝大多数的客户不会喜欢连环式的提问，问题太多会影响客户的沟通欲望。所以，在提问的时候，适当的保持沉默也是十分必要的。但也要控制好沉默时间，长时间的沉默会让沟通的氛围消失。沉默的方法用在价格谈判中会起到很好的效果。

你看过鲁豫主持的谈话性节目“鲁豫有约”吗？她主持的时候，最常做的一系列动作就是提问、闭口、微笑、眼睛注视着嘉宾，直到客户说出他心里的想法。正因为她能够挖掘出嘉宾许多真情实感，这个节目一直保持着非常高的收视率。提问后，一言不发，其实是给对方更大的压力，要掌握谈话的主动权，就得沉得住气，否则就会被客户牵着鼻子走了。

客户：“我也不多说了，你可以给我打几折？”

经纪人：“我给您的已经是最低的价格了，您考虑一下，可以的话我立刻帮您下订单，您看行吗？”

……（紧接着一段时间的沉默，等待客户松口）

客户：“好吧。”

4.适当地反问

如果客户提出的问题你不知道该怎样回答时，你可以有两种选择：实话实说，切忌不懂装懂，被客户识破后会影响我们在客户心中的专业形象；或者反过来问客户，让他谈谈自己的看法，这通常就是他希望得到的回答。

客户：“你觉得政府今年会出手控制房价吗？”

经纪人：“听您这样讲，我想您对这一方面肯定有所研究，您是怎么认为的呢？”

用反问句的时候，最好要加一些前奏，以免让客户觉得这个反问过于突兀。客户回答了之后，我们也不要作评价，适时赞美客户几句，将话题转入正轨。

5.用温和肯定的语气提问

提问的语气不同，对方的反应就不同，得到的回答也不同。例如：“您提出的要求太多了，我们能接受吗？”“您提出的要求远远超过了我们的估计，我们恐怕没法全部满足，还有商量的余地吗？”前者似乎有挑战的意思，好像要告诉对方，如果你们杀价太狠，我们就没什么可谈的了；而后者则使谈话的气氛缓和多了。可见，提问的语气直接影响对方的态度。