聆听客户的“心声”

聆听是人的一生中最初拥有的感观：一个孕妇某天偶尔打开收音机，感觉自己腹中的胎儿踢了自己一脚。第二天又是这样，第三天还是这样。后来科学家发现，原来胎儿可以通过羊水的波纹倾听外面发生的一切。

聆听是人的一生中最后才失去的感观：一个老人正在弥留之际，但他的儿子迟迟不能赶到医院。医生都为老人坚强的生存意识而感动。后来某个早晨，老人的儿子终于赶到了医院，看见自己的父亲孤零零地躺在床上，脖子上插的管子中血液依然在涌动。儿子附在老人身边，轻轻地说了一声“Goodbye”。插在脖子上的管子里，血液立刻停止了流动。老人也安然而去。

为什么要听

日本松下公司的创始人松下幸之助在总结自己的经营成功的诀窍时表示：首先就是要认真倾听他人的意见。可见，保持“倾听”的姿态是那些杰出人物成功的重要原因。上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴，我想就是要我们少说多听。不论在生活还是在工作中，认真倾听是对他人的尊重也是对自己的尊重，是一种美德，更是一种生活的艺术。

1.帮助我们了解客户心声

一个成功的销售人员说过：有效的销售是自己只说三分之一的话，其余三分之二的话留给对方去说，然后仔细倾听。

不少房地产经纪人经常抱怨，说客户很难搞，不是这个不行就是那个不好，问他有什么想法和要求又不说。其实这是因为他们接待客户的时候，通常是只顾着向客户介绍房子有多好，价格有多划算，根本没有想要听客户说话的意思，还有的则是在客户刚提出异议的时候，就抢着解释、辩解。其实，很多时候并不是客户没有说出来，而是他们自己没有听出客户的“心声”。

——当客户抱怨小孩学习成绩不好、学校老师素质不高的时候，你是否注意到客户希望能给孩子找个好的教育环境？

——当客户提到老婆每天6点多就要起床，坐一个多小时公交去上班的时候，你是否意识到他想找一套离老婆公司近且交通方便的房子？

——当客户对自己住的那个小区环境表示不满时，你是否察觉到客户非常重视社区环境？

……

如果你之前没有意识到这些，那么现在还不晚，学会听出客户的弦外之音，能够帮助我们深入了解客户及其需求。但要注意，不能主观臆断，曲解客户的意图，例如客户盯着小区的别墅看就认为其想买别墅，于是就一直向他推介别墅。到头来不但无法讨得客户欢心，还可能引起客户的反感。要听出客户的“心声”，还是需要丰富的阅人经验和分析、判断水平的，相信你们会在长期的客户接触中获得提高。

2.能够营造融洽洽谈氛围

对大部分消费者来说，买房都是一件需要慎之又慎的大事，因此，在购房时都有一定的心理压力。倾听，是减轻客户紧张情绪和压力的一种有效途径。实验表明，当人有心理负担时，会比平常更有表达的欲望。因此，这个时候认真听客户说话，能够营造一个温馨、良好的洽谈氛围。

从国内一项针对“客户满意度”调查统计发现，当客户在表达自己意见或情感的时候，销售员在一旁认真倾听，客户会感觉自己受到了重视，精神上得到了支持与鼓励，也就会对销售员产生信任感。不行你可以试试，在一个满腹牢骚的客户面前，认真并耐心地听清，看看他是否会变得更好沟通，整个气氛是否会变得更加融洽。

3.能表达对客户的尊重

原告是一位有名气的老作家，因为同出版社的稿费纠纷，将出版社告上了法庭。庭审中，老作家情绪激动，但是对法律的了解显然不多。阐述自己的意见时，总是不能很准确地讲出法律上争议的焦点，一个问题翻来覆去讲了十来遍。旁听席上有人打起瞌睡，但审判长却一直没有打断老作家的陈述。她神情专注，表情柔和，不时轻轻点头，目光一直没有离开正在发言的当事人。近4个小时过去了，老作家才结束陈述。于是审判长开始分析案情……

开始，老作家一言不发，仔细听着审判长讲解。突然，老作家站起来说：“法官，我接受被告提出的调解方案。”他随后解释道，“你是第一个完完整整听完我讲话的人，你对我的尊重让我信任你。我尊重法庭的意见。”双方当场达成调解。

其实在我们身边就发生过很多类似不注意听客户说话而把客户“赶跑”、让身边的人生气的事情。比如客户兴致勃勃地说自己新买的车，自己却一直向客户介绍房子的地段、交通；女/男朋友很开心地向自己说新发现的一个好玩的地方，自己却想着晚上该吃什么；等等。

卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。同这位老作家一样，人人都希望自己在阐述观点的时候，别人能够尊重自己认真耐心地把话听完。在我们同客户沟通的时候，专心地倾听，就会让对方有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会因此拉近不少。

听什么

最近，在和几位同行前辈们交流了一下，说得最多的就是“我们在与客户交流的时候，要多听，更要学会倾听。”看了上面的内容，你们应该了解了倾听的重要性，然而更直接更现实的问题来了，倾听，我们到底该听什么？

事实上，在客户接待的过程中，每一次的谈话都包含有很多信息，但是我们不可能把客户说的每一句话、每一个词都记住，只要把客户透露出来的对销售有利的信息记住就可以了，也就是有准备有重点的听。

1.听目的

宏观上来说，购房者的购买目的分为自住和投资两种；微观上来看，购房者的购买目的多种多样，有的想有一个幽静的居住空间，有的想买一套专门出租，有的想买一套距离公司较近的房子……

不同的购房目的就会有不同的关注重点，我们要听的就是这个“重点”。当然，客户对我们房地产经纪人会有本能的防卫心理，一般不会主动向我们坦白购房的真正目的，但是在聊天中也许会说现在住的地方小、离公司太远、通风性不佳、地段不好等。当客户传递出这些信息的时候，我们要拨开表面看本质，听出客户的目的，这样在往下的推介中就会有更强的针对性。

2.听要求

经纪人：“王先生，请问您想买一套什么样的房子呢，可以说说您的要求吗？”

客户：“我想要一套地段好、小区环境好的房子，还有户型最好要坐北朝南，家电齐全的也不错……”

相信你对客户如此的要求并不惊讶，因为现实工作中接触的这类客户数不胜数。是的，你问任何一位客户对房子有什么要求，他闭着眼睛都能给出一大堆要求。然而受到各方面限制，一套房子是不可能十全十美，符合客户的每一个要求的。就如同事情有轻重缓急一样，客户的要求也有一个强烈的程度，我们可以通过观察、倾听来判断客户的真实需求，再根据他的关注点进行重点推介，达到事半功倍的效果。

3.听看法

照汉字的词义以及日常用法来看，太好了、不错、还行、可能、非常、一般等字眼能表明客户对于某类问题的看法以及程度。为了洞悉客户的真实需求，在听客户说话的时候，要格外注意这些带有情绪的字词。

经纪人：“陈小姐，您觉得这套房子怎么样？”

客户：“还行吧。”

经纪人：“陈小姐，我刚才注意到您一直在看厨房和卫生间，您对这里的厨房、卫生间有什么不满意吗？”

客户：“呵呵，没有，以前我家里的厨房和卫生间距离太近，家人都不是很喜欢。”

经纪人：“哦，这样啊，这套房子就没有这个问题了，您看……”

就上述案例来说，当经纪人问客户的看法时，客户用中性词汇“还行”来回答，说明客户对房子基本上满意，但是还有不满意的因素存在。这位经纪人就非常注意观察，看出客户对厨房和卫生间比较关注，就婉转地向客户提出来，这样抽丝剥茧，相信一定能探寻出客户的真实想法，最终促进交易的达成。

4.听问题

——“那套房子有几路公交车到？房子离公交车站远吗？”

——“这套房子的户型怎么会这样设计？”

——“你把这套房子说得这么好，那价格为什么这么便宜。”

——“为什么这栋楼没有保安？”

——“有公共停车场吗，要不要收费？”

……

每次向客户推介房源，或带他们去看房的时候，客户都会提一大堆的问题。或许你会觉得烦，但是千万不要忽视了这些问题，部分问题往往反映了客户内心的真实想法，尤其是客户重复提相同问题或表现得对这个问题较为重视的时候，一定要抓住这个机会，引导客户说“真话”。

比如，客户问“这套房子的户型怎么会这样设计”的时候，我们就应该进一步挖掘出客户对这个问题的更多看法，“您觉得户型设计有什么问题吗？”或者“您是认为采光不好还是格局分布不好？”如果客户肯继续回答或提问，说明我们的这个重点抓对了。

5.听全部

一个客户急匆匆地来到某商场的收银处。

客户说：“小姐，刚才你算错了50元……”

收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”

客户说：“那谢谢你多给的50元了。”

客户扬长而去，收银员目瞪口呆。

所谓“听全部”，就是说在听客户说话的时候，要让客户完整表达他的看法。我相信，没有人会喜欢自己讲话的时候被别人打断，因为这是对自己的一种不尊重。一位由销售员成功晋升为拥有多家公司的前辈说过，耐心倾听客户的话，等于告诉客户“您是一个值得我听您说话的人”，因为这在无形中满足了客户的自尊心和表现欲。

就一般的交谈内容而言，并非总是包含有很多信息量的。有时，一些普通的话题，对你来说知道得已经够多了，可是客户却谈兴正浓。这时，出于对客户尊重，你也应该保持足够的耐心，而不能表现出厌烦的神色。

据推销学家统计，一个人的说话速度是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是它的4～5倍。所以，在客户还没说完甚至在客户只说了几句话的时候，你就已经知道了他全部要说的意思。这时，你的思想就容易开小差，同时也容易表现出心不在焉的下意识动作和神情，以致对对方的言语“听而不闻”。这时候，当客户问你一些问题和见解时，如果你只是毫无表情的缄默或者答非所问，客户就会感到十分难堪甚至是不快，觉得是在“对牛弹琴”，进而对你的销售活动产生抗拒心理。

作为房地产经纪人，耐心倾听客户的谈话，等于告诉客户说“您是一个值得我倾听你说话的人”，这样在无形之中就能提高对方的自尊心，加强彼此的感情交流，为销售的成功创造和谐融洽的环境和气氛。

当然了，不排除有客户滔滔不绝说的全是些和销售无关，有些甚至阻碍销售发展的话，那也不能随意打断他们的话。如果你有时间和精力，不妨平心静气地让他说完，蜻蜓点水表示看法，再快速将话题引回正轨；如果你认为这纯粹在浪费时间，可以巧妙地提一些跟房子有关的问题，不露痕迹地转移对方的焦点。

怎么听

“听”的繁体字“聽”的解义

聽，左上方是“耳”，说明要用耳朵去听；

聽，右下方是“心”，说明听的时候要用心；

聽，有一个“目”字，说明在听的同时眼睛应该看着对方；

聽，有一个“王”字，说明在听的时候要把对方当王一样看待；

可见，听并不是单纯用耳朵听，还要用眼睛、用心去听。如今大家都了解了要听什么，接下来的重点则是“怎么听”。同样是听，但却有会听与不会听之分。

1.理解地听

每个人都有自己的人生观和价值观！马克思说，请不要告诉我说你没有，只是你不知道或者没有静下心来思考过这个问题而已。既然投身服务行业成为一名房地产经纪人，就得把客户放在第一位，时刻站在客户的立场上考虑问题。当自己不赞同客户的观点或看法时，千万不能用自己的价值观去指责或评判，而要保持一种理解的态度。

有时候，客户所说的某些言论也许是错误甚至是荒谬的，即便如此，我们也不可以当面指出，更不可以嘲笑、讽刺。要知道，听的目的不是为了听正确言论，而是为了推动销售进程的发展。

经纪人：“王先生，不好意思，我们约好下午两点去××小区看房，现在已经三点了，请问您是有什么事情耽搁了么？”

客户：“我今天很忙。”

经纪人：“您坐在这样的领导位置上，肯定很辛苦。请问您什么时候有时间呢？”

……

毫无疑问，上述的那位经纪人绝对是个聪明人，他不仅没有因为客户的失约和客户不好的态度而产生情绪，反而去挖掘客户的价值，并加以积极的肯定和赞美，这样的做法是获得客户好感的一大绝招。

2.有反应地听

正的听，并不是一个被动的行为。有些房地产经纪人认为，既然要听，那好吧，我就静静地听你说，直到你说完为止。很抱歉，客户并不需要一个木偶式的听众，否则还不如在家里对着小猫小狗说话呢。

积极的倾听不仅是一个用耳朵去听的过程，而是与身体语言有很多的关系。如果你仅仅只是表现出听的样子，而对客户的所说没有任何反馈，那么客户很难确定你是否真正在听他说话。因此，要让客户真正感觉到你在认真听他说话，你还要适时地做适当的反馈。

（1）适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，在不打断对方谈话的原则下，你也应适时地表达自己的意见。有来有往的双方互动沟通才是正确的谈话方式。这样做，不但可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且还可以避免你走神或疲惫。

倾听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。在客户说话的时候，你可以在适当的时候插上“哦”、“嗯”、“是的”、“我明白”、“我知道”、“原来是这样啊”、“您说的对”等来表明你的认同。这种认同可以激发和维持他们的兴趣。

对于对方所说的一些重点内容，你可以适当地重复。请注意，重复对方的话，不是对方说一句，你就跟着重复一句，而是在客户说话时，有意识地重复某句你认为很重要、很有意思的话，并加入你的理解。重复对方话时，通常运用下面的句子作为开头：

“您是说……”

“您觉得（认为）……”

“您刚才所讲的意思是不是指……”

“我没理解错的话，您的意思是……对吗？”

“我不知道我听得对不对，您的意思是……”

“我想确认一下，您刚才说的意思是不是……”

当你准备表达意见的时候，最好先停顿一下，而不要急着接上去，让客户知道你在认真地考虑他所说的话，同时也确认他是不是真的停下来期待你的回应。

（2）配合表情和恰当的肢体语言

交谈时，你就是对方的一面镜子，你对谈话是否关心在意将直接反映在你的脸上。因此，光用耳朵听还不够，最好配合你的表情和恰当的肢体语言。比如，可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点点头，抑或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头，等等。这些动作配合，可帮助我们精力集中，起到良好的收听效果。

当对方说的话很幽默时，你的笑容就是鼓励对方说下去的最好方式。要注意，表情的反应一定要自然，不要做作，更不要做假。此外，切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

（3）避免虚假的反应

在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再啰唆了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。

3.全身心地听

所谓全身心地听，是指调动每个感官、每个身体细胞来听客户说话，不放过任何对销售有利的信息。研究表明，通常情况下在谈话过程中，一个人真正听到的只有1/4左右的内容，其他则是被遗忘、误解、歪曲传入耳朵的部分。由于受到各种条件的限制，不受影响是不现实的，但是我们可以努力将干扰降到最低。

（1）对对方的谈话表示兴趣

如果客户在说话的时候，发现你只是傻傻地坐在那，那他一定会觉得很没趣，因为你根本对他的说话不感兴趣。因此，即使你对对方的谈话不感兴趣，也不要随意、粗暴地打断对方的话，或者把头扭到一边、表现出不屑一顾或不耐烦的神情来。

经过努力，客户终于答应了业主的条件，就等着业主过来收定金了。单已谈成，大家都很高兴，就在那闲聊起来。客户提到自己的孩子考上了清华大学，眉飞色舞讲个没完；没想到，经纪人小方却对此没有任何反应，只是不停地在谈论着房子的事情。

客户看到小方对她的谈话根本不感兴趣，觉得没有得到尊重，心里很不舒服，于是找了个借口说：“太晚了，业主还没过来，要不改天吧，我还要去开会呢。”拿起包就走了。当然，改天只是个推辞，最终客户到另外一家中介买了房子。

（2）保持稳定的目光接触

心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象，也时刻提醒自己要认真听。

在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时间的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样“循环往复”，直至谈话结束。但要忌讳目不转睛地凝视和游移不定的目光。因为前者会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。后者又会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾。

（3）摆出倾听的姿态

姿态也是判断你是否在聆听的一个重要依据。人们在谈话时往往会不注意姿态，而这恰恰最能显示出你对说话者或谈论话题的态度。因此，在聆听的时候，请务必保持正确的姿态。

当你身体稍向前倾，并以诚恳赞美的目光看着说话者时，表示的便是一种关切、谦逊的态度，似乎在告诉对方：“你的讲话对我来说非常重要，因此，我全神贯注地在听你讲话。”

当你身体后仰，手脚伸开，懒洋洋地坐在沙发椅上，并以不耐烦的目光盯着门窗时，传递着的就是情绪不安或心不在焉的信息。这无疑是向对方说：“别再谈下去了，我一点也不想再听你讲话了，你的话对我来说没什么用处。”

在倾听的过程中，你的身体必须要有所反应，而不能僵硬地保持某一个姿势。此外，你的手上不能有小动作，若有的话，也必须是由谈话内容引起的。为了表示你在专心聆听客户讲话，你在聆听时应尽可能地不接电话、整理资料或把玩文具等小东西，也不要在客户说话的时候写东西。

4.心无旁骛地听

研究表明，通常一个人真正完整倾听到的只有1/4左右的谈话内容，其他则是被我们遗忘、误解、歪曲传入耳朵的部分。要让自己获得更多信息，就必须学会如何灌注全部精神去听，要注意不受下列干扰影响。

（1）环境干扰和打断

在与客户谈话时，难免会受到周边环境因素的影响，如其他客户与同事的谈话声、走动声，窗外的下雨声、汽车声等。稍有不注意，你就会分散注意力，不知客户所讲的内容。

（2）第三只耳朵“现象”

一个很普遍的现象就是，当你听到其他的工作人员与客户洽谈相关业务，又正好对面前客户的谈话不感兴趣，就容易竖起你的“第三只耳朵”，“弃”眼前的客户于不顾。等你回过神来的时候，即使再认真也抓不到客户所讲的基本内容，或者客户已经感觉受冷落而冷却了与你交谈的热情。

因此，当你倾听客户谈话时，最好关闭你的“第三只耳朵”，不要让周边与你为目前这个客户服务无关的声音带走你的任何注意力。

经纪人小杨与客户交谈时，突然听到隔壁同事正在讲一个笑话，是他上次没听完的笑话。于是，他不自觉地就把注意力转移到同事讲的笑话身上了，当同事讲完笑话后，他竟然忍不住哈哈大笑起来。客户觉得非常恼怒，拂袖而去。

（3）迫不及待

不要总把自己当成专家想教育客户，倾听的目的在于尊重客户，听取更多有用的信息，而不是等待你与客户抢话、辩论。然而，在倾听过程中，克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，特别是客户讲的事情是你根本不感兴趣的时候。

这里有一个方法，就是把客户当成你最重要的人，你可以当做你是在向女朋友求婚，在等她的回答。这样，你就会撇开自己的兴趣、偏见和困难，集中精力听对方把话讲完，尽量控制自己的感情和意识。

（4）情感过滤

有时候，你可能会不喜欢某一类人，比如对方说话不够婉转、带有特别口音或有些结巴，这时候你的情感定位会使你对客户的倾听带上“过滤筛”，从而选择性地摄取信息。

这种“以音取人”的做法是对客户的不尊重，我们应该避免这种倾向，否则你所收集来的信息很可能就会与实际意思相差十万八千里。

（5）思维遨游

工作、学习中最经常出现的就是“开小差”的现象。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事可能就会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐？稍不留神，你的注意力就会转移。

不要把生活中的琐事带到工作中来。你应集中高度的注意力，倾听客户讲什么，想表达什么样的看法。对于其他的思考活动，不妨把它放到休息或下班后的时间去做。

（6）内心对话

很多人都有这样的经历，在听别人说话时，表面上好像不作声，实际上却总在心里暗暗地跟他对话。比如，当有人对你说：“你没想到吧，我考试得了第一。”你可能在心里说：“有什么了不起的！”或者“真厉害！”这就是所谓的“内在对话”。

在倾听客户说话的时候，一定要抑制这些“内在对话”，千万不要让这些不自觉进行的对话不小心就脱口而出，包括如何响应对方的话、想着该说的话，或者盘算着下面应该说的话。