第二节 行为科学的创立
管理思想和管理理论的创新从来不会在某一年份截然地开始和结束。相反地，存在着旋律的重叠，各种主题在大调、小调的各种调式的变换中演奏出来。行为科学所反映的与其说是管理行为所确立的准则，不如说是当时正在涌现的一种管理哲学。
行为科学理论之所以得以产生，是因为科学管理理论尽管在提高劳动生产率方面取得了显著的成效。但由于它片面强调对人进行严格的控制和动作的规范，对人的因素注意较少，在管理中，把人当作机器的附属品，不是人在使用机器，而是机器在使用人，这就激起了工人的强烈不满。到了20世纪20年代前后，一方面，随着工人的日益觉醒，工人与企业主之间的矛盾越来越大；另一方面，随着工人收入水平的不断提高，金钱刺激的作用也开始下降。在这种情况下，科学管理已难以适应新的形势的要求，需要有新的管理理论和方法来进一步调动工人的积极性，从而提高劳动生产率。于是，一些学者开始从生理学、心理学、社会学等方面研究组织中有关人的问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作之间的关系等，由此导致了行为管理理论的产生。
行为科学对管理的创新，一般可以把它划分为两个时期，即早期的人际关系学说及后期的行为科学。
一、梅奥的人际关系理论
人际关系学说以梅奥为代表。梅奥和一些管理学家通过历时8年的“霍桑试验”，认识到工人的积极性和生产效率不仅受到工资待遇等物质条件的影响，更重要的是受到社会环境、个人心理等多方面因素的影响，这个结论的获得是具有相当意义的，它对于原来只重视物质条件而忽视社会环境和个人心理的“科学管理”来说，无疑是一个重大的修正和创新。
人物小传：埃尔登·梅奥（Elton Mayo,1880—1949）是人际关系学说的创造人。他出生在澳大利亚，早年学医，以后又学习心理学，曾任昆士兰大学讲师，讲授伦理学、哲学和逻辑学。后来移居美国，执教于宾夕法尼亚大学的华登金融商业学院。1926年，应聘于哈佛大学，任工业研究副教授。
梅奥亲自参与并指导了著名的霍桑试验，在其他研究人员准备宣布霍桑试验失败之际，他却发现了某些不寻常的东西。经过继续深入的研究，梅奥最终发现：工人的积极性不仅与物质利益有关，而且还与社会环境及人的心理有关。并据此创立了一种新的理论：人际关系理论。
梅奥的主要著作有1933年出版的《工业文明的人类问题》和1945年出版的《工业文明的社会问题》。其代表作是《工业文明的人类问题》。
在1924—1932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行长达8年的试验。这一项由国家研究委员会赞助的研究计划，共分四个阶段进行：即工场照明试验，继电器装配试验室研究，大规模访问研究和观察研究。
通过霍桑试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：
1．工人是“社会人”，不是“经济人”
古典管理理论把人看作“经济人”，认为工人都是为了追求较高的工资收入和良好的物质条件而工作，在对工人的管理上，主张用金钱刺激和绝对集中的权力来管理。梅奥等人通过霍桑试验，提出了“社会人”的观点，对人的认识发生了一个质的转变。梅奥认为，工人除了追求金钱收入和物质利益外，还有社会、心理等方面的需求，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊重等。因此，不能单纯从技术和物质条件着眼，而必须从社会、心理方面来鼓励工人提高生产率。只要管理人员能够设身处地地关心工人，注意与工人进行思想感情上的沟通，那么工人的劳动效率就会有大幅度地提高。
2．企业中不仅存在正式组织，还存在“非正式组织”
正式组织是为了实现企业目标所规定的企业成员之间职责范围的一种结构。非正式组织是人们在接触过程中，由于共同的兴趣或爱好自发形成的团体。这些团体是自发形成的，团体成员主要靠兴趣、感情来维持，并且通过明确的群体规范来左右成员的行为。非正式组织是客观存在的，它与正式组织相互依存，并对生产率的提高有很大影响。在正式组织中，人的行为遵循效率的逻辑，即组织成员为了提高效率保持形式上的协作。非正式组织中，人的行为往往遵循感情的逻辑，即组织成员的行为靠感情来维系，如对非正式团体的忠诚等。不管是正式组织还是非正式组织，它都涉及企业的每一个成员，也就是说，不仅工人中有非正式组织，管理人员和技术人员中也有非正式组织。效率的逻辑在管理人员和技术人员中比在工人中占更重要的地位，而感情的逻辑则在工人中比在管理人员和技术人员中占更重要的地位。所以，效率的逻辑可以认为是“管理人员的逻辑”，感情的逻辑可以认为是“工人的逻辑”。假如管理人员和技术人员只根据效率的逻辑来管理，而忽视了工人的感情逻辑，就会使“管理人员的逻辑”和“工人的逻辑”发生冲突，从而影响生产率的提高和组织目标的实现。在采用古典管理理论进行管理时，这种冲突是经常发生的。解决这种冲突的办法，梅奥认为，管理者要充分重视非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑同非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便管理人员同工人之间、工人相互之间能互相协作，充分发挥各人的作用，提高效率。
3．新的领导能力在于提高职工的满意度，以提高“士气”
梅奥等人认为，金钱或物质利益刺激在提高工人劳动生产率方面只起第二位的作用，起重要作用的是工人工作的积极性、主动性与协作精神，即士气。而士气的高低，主要取决于社会因素特别是人际关系对工人的满足程度，这种满足程度又取决于两方面的因素：一是工人的个人情况，即工人由于历史、家庭生活和社会生活所形成的个人态度。二是工作场所的情况，即工人相互之间或工人与上级之间的人际关系。一般说来，工人的满足程度越高，士气也越高，生产效率也就越高。所以，管理人员的主要职责就在于提高士气，建立并保持和谐的人际关系，并努力在正式组织的经济需求和非正式组织的社会需求之间谋求平衡。这样，就能够解决劳资之间以至工业社会的矛盾和冲突，取得生产效率和工人感情之间的平衡与协调，从而达到提高劳动生产率的目的。这就要求管理人员必须转变管理方式，要从以“物”为中心的管理转向以“人”为中心的管理。
梅奥的人际关系理论，不仅为管理理论的发展开辟了新的领域，为管理方法的变革指明了方向，更为重要的是，它引起了管理实践上的一系列变革。
小资料：梅奥人际关系理论对管理的贡献
强调对管理者和监督者进行教育和训练，以改变他们对工人的态度和监督方式。
提倡下级参与企业的各种决策，以此来改善人际关系，提高士气。反对采取解雇和制裁等强制性手段迫使工人服从的古典管理方法。
支持工人对作业目标、作业标准和作业方法提出意见，鼓励上下级之间意见沟通和交流。
主张建立面谈与调解制度，以消除工人的不满和争端。
提出新的领导能力的标准，并注重对管理人员人际关系能力的培养和训练。
重视各种非正式组织，尊重工人的感情。
重视工作环境及各种生活福利设施的建设。
二、行为科学的创立与发展
自梅奥等人开创性地提出人际关系学说之后，人际关系运动便在实践界和理论界得到了蓬勃开展，致力于人的因素的研究成果也不断涌现。1949年，一批哲学家、社会学家、心理学家、生物学家、精神病学家等，在美国芝加哥大学研究讨论有关组织中人的行为的理论，并将这种研究人的行为的理论正式定名为行为科学。
行为科学是研究人的行为的一门综合性科学。它主要运用心理学、社会学等理论和方法，对于人的个体行为、群体行为、组织行为、领导行为进行研究，目的在于激发人的积极性、创造性，达到组织目标。行为科学的研究内容主要包括：人的本性和需要、行为产生的动机以及人际关系等。其理论成果主要集中在：一是关于人的需要和动机的理论；二是关于“人性”的理论；三是关于领导方式的理论；四是关于非正式组织以及人与人关系的理论。在众多的行为科学理论中，最具代表性的是马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦格雷戈的X—Y理论以及布莱克的管理方格理论。
（一）马斯洛的需求层次理论
亚伯拉罕·马斯洛（Abrahan Maslow,1908—1970），是美国的心理学家和行为科学家。他在1954年出版的《人类的动机理论》著作中首次提出了需求层次理论。
马斯洛的需求层次理论有两个基本论点：
一是人的行为是由动机引起的，而动机是由人的需求决定的。需求是人的行为原动力。当人的某一需求获得满足后，这一需求将不再是激励因素，这时他会产生另一种新的需求，又需要满足。人的需求就是这样不断“产生—满足—再产生—再满足”的连续过程。
二是人的需求有轻重层次之分，需求满足的顺序是由低层次逐渐到高层次。只有当较低层次的需求得到满足后，人们才会产生另一较高层次的需求。通常而言，等级层次越低的需求越容易得到满足，而层次越高的需求得到满足的比率越低。马斯洛将人的需求划分为五个层次：
第一，生理的需求：这是人生存的最基本需求，包括衣食住行及其他方面的需要。
第二，安全的需求：即人对生命及财产安全的关注，包括工作安全、财产安全、预防疾病及防止意外事故等。
第三，社会的需求：人的社会本性而产生的社会归属，包括友谊、情感、爱情、群体归属等。
第四，尊重的需求：人的自尊和受人尊重的需求，包括受人尊敬、爱戴、崇敬、羡慕等。
第五，自我实现的需求：这是最高层次的需求，是一种能发挥人的最大潜能，成就他能达到的任何事情的需求。马斯洛认为这种需求就是人希望越变越完美的欲望，人要实现他所能实现的一切欲望。
马斯洛的需求层次理论对激励工人的主动性和创造性、提高劳动生产率具有重要的促进作用。所以该理论一经提出，便得到了人们的广泛关注和应用。但是，马斯洛的需求层次理论也由一定的局限性，如他只是揭示了需求、动机与行为之间的相互关系，并没有提出激励人们行为的具体方法；对人的需求层次也仅是作了一种机械性的排列，并没有考虑其多样性等。
（二）赫茨伯格的双因素理论
赫茨伯格（F.Herzberg），美国心理学家。他在广泛调查的基础上，于1959年出版了《工作与激励》一书，正式提出了激励的双因素理论。他认为，影响人们积极性的因素有两类：一类是与工作性质或工作内容有关的因素，称为激励因素；另一类是与工作环境或工作关系有关的因素，称为保健因素。激励因素和保健因素包括的内容如表2-3所示。
表2-3 激励因素和保健因素包括的内容
激励因素以工作为中心，它具有调动积极性的功能；保健因素与工作以外的环境相关联，它具有增强满意感的功能。当激励因素具备时，会对人产生很大的激励作用，使人的积极性提高；当激励因素缺乏时，人的积极性就会下降，但不一定使人产生不满意感。当保健因素具备时，会使人产生满意感，但不一定能调动其积极性；当保健因素缺乏时，则会使人产生很大的不满意感。激励因素与保健因素之间存在四种组合方式，如图2-1所示。
图2-1 激励因素与保健因素的组合方式
由此可以看出，在影响人的行为的两类因素中，不管是激励因素还是保健因素，缺少其中的任何一个，都会对工作及人的行为产生不利的影响，即要么积极性低下，要么不满意感增加。只有当激励因素和保健因素同时具备时，才能既调动积极性又增强满意感，才能使人们积极主动而又心情愉快地投入工作之中。
（三）麦格雷戈的X—Y理论
麦格雷戈（D.McGregor,1906—1964），美国心理学家，他在1957年出版的《企业的人性方面》一书中，首次提出了“X理论和Y理论”。
1.X理论
在麦格雷戈看来，每一位管理人员对工人的管理都基于一种对人性看法的哲学，或者一套假定。他把传统管理对人的“经济人”假定叫做“X理论”，其要点如下：
（1）人的天性都是好逸恶劳的，只要有可能就会逃避工作。
（2）人没有进取心，也不愿意承担责任，一般愿意受人指挥。
（3）人漠视组织的要求，天性就反对变革，把安全看得高于一切。
（4）由于厌恶工作是人的本性，因此对人的管理必须采用严格的惩罚措施对人进行强迫、控制、指挥与威胁，这样才能迫使人努力实现组织的目标。
2.Y理论
麦格雷戈认为，不论是科学管理还是行为科学，其管理方法都是以X理论为依据的。只不过科学管理采用的是“强硬的”管理方法，包括强迫、威胁，严密的监督和严格的控制等；而行为科学采用是“温和的”管理方法，包括态度随和，讲求关系融洽等。但从20世纪初以来，从最强硬的到最温和的各种办法都试用过了，效果都不太理想。因为采用强硬的办法会引起工人的各种反抗，如磨洋工、敌对行动、组织好斗的工会等；而采用松弛的办法又会导致管理的松弛甚至放弃管理，结果大家保持一团和气，对工作都满不在乎。于是，较为普遍的倾向是采取“软硬兼施”的办法，即“温和地讲话，但手上拿着大棒”。这种“萝卜”加“大棒”的方法在人们生活还不丰裕的情况下是有效的，但随着人们生活水平的不断提高，这种管理方法越来越不适用了，因为对于生活富裕的人来说，他们的行为动机主要是追求更高级的需要，而不是“胡萝卜”（生理的需要、安全的需要）了。因而，用指导和控制来进行管理，无论是强硬的还是温和的，都不足以激励人们的行动。
麦格雷戈提出了Y理论，并用它来代替X理论。Y理论是建立在对人性和人的行为的动机更为恰当的认识基础上的新理论。其要点如下：
（1）人并不是天生就厌恶工作，工作对人们来讲就像休息和娱乐一样自然。
（2）外界控制与惩罚的威胁并不是促使人们向组织目标努力的唯一手段。人只要作出承诺去完成一项工作，他就会自我指挥和自我控制。
（3）对任务所作的承诺与完成任务后所得到的回报成正比。这些回报中最重要的是满足自尊和自我实现的需要，它能促使人们为实现组织目标而努力。
（4）在适当条件下，人们不但能接受责任，而且能主动地承担责任。
（5）在解决组织问题时，多数人都具有想象力和创造力。
（6）人并不是天性反对变革，他们之所以对组织要求采取消极或抵制的态度，通常是由于他们在组织内的遭遇所造成的。
（7）管理的基本任务是安排好组织工作的条件和作业方法，使人们的潜能充分发挥出来，更好地为实现组织的目标和自己个人的具体目标而努力。这个过程主要是一个创造机会、挖掘潜力、排除障碍、鼓励发展和帮助引导的过程。
行为科学家认为，Y理论给管理人员提供了一种对于人的乐观主义看法，而这种乐观主义的看法是争取工人的协作和热情支持所必需的。但是，奉行X理论的管理人员对此表示不同意见。有人指出，Y理论有些过于理想化了。所谓自我指导和自我控制，并非人人都能做到。人固然不能说生来就是懒惰而不愿负责任的，但是，在实际生活中也的确有些人是这样的，而且坚决不愿改变。对于这一些人，采用Y理论进行管理，难免会失败。同样，对于那些能够做到自我指导和自我控制的人来说，X理论也未必奏效。那么，X理论和Y理论，究竟哪个更好呢？看来，要视具体情况而定，似乎这两种理论都有存在的必要
。这一点，已被后来的美国管理学家约翰·莫尔斯提出的“超Y理论”所证实。莫尔斯认为，X理论并非全错，Y理论也并非全对，实施管理方式要根据管理对象的性质和特点进行选择，有些管理对象适合使用X理论，而有些对象则适合使用Y理论。一般说来，文化素质较低的人，适合采用X理论的管理方式，文化素质较高的人，则适合采用Y理论的管理方式。
（四）布莱克的管理方格理论
罗伯特·布莱克（Robert Blake），美国得克萨斯大学教授。他在1964年出版的《管理方格》一书中提出了管理方格理论。
布莱克认为，科学管理理论以工作为中心，行为科学理论以人中心，事实上，以工作为中心和以人为中心仅仅是两种最基本的领导类型，在这两种基本类型之间，还存在着多种中间形式。并且以工作为中心和以人为中心这两个方面并不是相互排斥、非此即彼的，它们可以按照不同的程度结合在一起。为此，布莱克他们设计了一个方格图（如图2-2所示）。
图2-2 管理方格图
横向表示对工作的关心，按照关心程度的不同把它划分为9等份；纵向表示对人的关心，按照关心程度的不同把它划分为9等份。整个方格图共有81个格，分别代表着不同的领导类型。评价领导时，就按照他对人或工作关心的情况在方格图中寻找交叉点，这样就把领导的行为划分为不同类型，这个交叉点便是属于他的领导类型。比如他们在图中描述了五种最典型的领导类型：
（1,1）贫乏型领导。这是一种既不关心工作也不关心人员，饱食终日、无所用心、软弱无能的领导，因而是不良的贫乏型，类似于自由放任。
（9,1）任务型领导。这是一种埋头业务，只关心生产，不关心人的领导。
（1,9）乡村俱乐部型领导。这种领导只关心人，注意人际关系，对工作任务和效率漠不关心。
（5,5）平庸型领导。这种领导对人的关心一般化，对生产的关心也一般化，属于一般化平庸型领导。
（9,9）最佳型领导。这种领导既高度关心人又高度关心工作，能实现组织目标和个人理想的有机结合，使工作任务完成出色，士气旺盛，属于最佳型领导。
管理方格论认为，关心工作和关心人是两个不同的方面，而不是一面的两极。对人关心并不意味着必定忽视工作，同理，对工作的重视也不意味着必定缺少对人的关心。领导者可以根据现实需要和可能，对二者或其中一者表示强烈的、较不强烈的或稍有偏重的关心。
此外，行为科学中有关人的需要、动机和激励的理论还有很多。如弗罗姆的期望理论、斯金纳的强化理论、麦克里兰的成就激励理论、亚当斯的公平理论等。综观行为科学的各种理论可以发现，行为科学理论具有以下特点：一是行为科学的研究重点是对人的行为和动机，其主要目的都在于调动人的积极性和创造性。二是行为科学理论的研究方法具有科学性。三是行为科学的理论基础是：管理就是通过别人来做工作，管理实际上是行为科学的运用。