第10章 “团队沟通”模式：反馈而非评估

“如何让沟通达到更好的效果，在获得对方认同的同时能够让人们有更强的干劲？”研究说服科学的专家古敏中（Minjung Koo）和艾莱特·菲什巴克（Ayelet Fishback）认为，只需要把沟通时的注意力的重点变一变，就能让人们完成任务的干劲儿变得更足。为了验证这个想法，两位学者做了一系列有趣的实验。其中一个实验选在了一个人气很旺的寿司店，有超过九百位该店的顾客参与了这项顾客忠诚度计划：即在午餐期间来店消费十次，就可获赠一次免费午餐机会。在参加实验的顾客中，有一半的人拿到的是空白卡片，他们被告知每吃一次午餐，就会获得一个印章，而如果邀请朋友一同进餐，就会获得更多印章。在获得十个印章时，就可以兑换一次免费午餐——这组顾客在实验中被称为“进度积累组”；而另一半顾客拿到的卡片上十个印章已经盖好，而每吃一次午餐，店员就会用打孔机打掉一个印章——这组顾客相应地被称为“剩余任务组”。非常有趣的是：如果开始顾客取得的进展较小（例如较少到餐厅吃午餐），那么“进度积累组”的顾客更有可能再次回到餐厅消费；而如果开始顾客取得的进展很大（例如邀请了朋友一起），那么“剩余任务组”的顾客更愿意回来。古敏中和菲什巴克的研究中，将这个发现称为“小数字假说”，也就是说：如果人们的注意力被引导到较小的数字上，完成目标的积极性通常会更高——无论这个较小的数字指的是已经取得的进展，还是剩下的任务。

古敏中和菲什巴克的研究告诉我们，只需要在沟通时将注意力的重点变一变，就可以获得更高的沟通和说服效果。正如Standish Group在2013年发布的数据显示，在2012年，仅仅有39%的软件开发项目取得了成功。对于大多数失败的软件项目，问题的根源都在于团队缺乏透明和有效的沟通。作为一个软件团队（技术团队）的管理者，你可能会迫切地希望寻找到提升团队沟通的良方。实际上，秘诀也许很简单，就如古敏中和菲什巴克所揭示的，只需要在沟通中把注意力的重点变一变，就能获得令人意想不到的效果。在接下来几章即将介绍的领导力模式中，“反馈而非评估”模式展示将注意力的重点从评估转移到反馈，让与团队成员的沟通更加具有建设性；“用有力的问题找到他人的顿悟时刻”模式关注团队领导者如何从“提供答案”的思维转换到“问出有力的问题”; “表达感谢”模式提供了一套行之有效的方式让团队领导者轻松地从“批评家”（关注什么地方做错了）转变到“表扬者”（关注什么地方做对了），并享受这种注意力重点的变化带来的团队效能的提升。

第10章到第12章将介绍“团队制胜六步工作法”中的“团队沟通”模式：

· 反馈而非评估

· 用有力的问题找到他人的顿悟时刻

· 表达感谢

保罗（Paul English）是专注旅游领域的搜索网站Kayak.com的创始人，同时，保罗还因为他独创的“五字员工反馈法（Five-word Feedback）”而闻名。在快公司网站（fastcomapny.com）对他的采访中，保罗讲述了发明“五字员工反馈法”背后有趣的故事。在创办Kayak.com之前，保罗是马赛诸塞州一家叫作InterLeaf的软件公司的职业经理人。在保罗手下有一名绩效有问题的员工，因此，保罗每个月都会给这位员工做一次绩效评估谈话，以期能够让这位员工的绩效恢复到正常水平。然而，保罗失望地发现，这些频繁的绩效评估谈话只是被员工当作了一次又一次无趣、官僚且引发双方对立情绪的程式化活动，而对这位员工绩效没有一点改进作用。因此，保罗决定换一种方式，与其给员工一些缺乏具体事实依据、空泛的绩效评估，不如给员工提供一些非常具体的关于那些他做得很棒的事情，以及他搞砸了的事情的反馈；同时，为了避免让事情变得过于复杂，保罗决定只用五个单词来总结这些反馈。例如，在一次反馈中，保罗为这位员工写下的五个单词是：（1）快速响应；（2）专注聆听——你有很好的倾听能力，其他团队成员喜欢和你谈话；（3）缺乏对其他同事的信任——对团队之外的其他同事，你并不能完全信任，这会带来更高的沟通和合作成本；（4）太过谨小慎微——我们的组织文化是开诚布公的沟通，如果别人觉得你过于谨小慎微，那将让坦诚的沟通大打折扣；（5）专注技术——在一个技术性的团队，你的技术能力和对技术的专注能大大提升你的影响力。当保罗开始用这种非正式的、基于事实的反馈方式和那位员工进行沟通之后，有趣的事情发生了，员工的绩效开始提升。15年之后，那位员工告诉保罗，他仍然保留着当年的五字反馈——“这是我从我所经历的经理那里得到的最好的反馈！”

保罗找到了一种有效的、和员工就绩效进行富有建设性谈话的方式，从而达到了激励员工提升绩效的目的。通常，在组织中，关于绩效的谈话往往只有在定期（例如半年或者一年）的绩效评估中才会发生，而每每这样的绩效评估往往会以不愉快的方式结束，因为没有人喜欢被别人品头论足，特别是考虑到这些评价或许已经失去了时效性（想一想那些一年做一次绩效评估的组织）。作为软件团队（技术团队）领导者，一定在寻找那些能够更好帮助你进行员工绩效沟通、促进员工绩效提升的良方。还记得古敏中和菲什巴克提到的秘诀吗？“只要把沟通时注意力的重点变一变，就能很大程度上改进沟通的效果”。本章接下来介绍的“建设性反馈”模式，就是巧妙地将绩效谈话中的注意力重点从基于主观判断的评估（或者评价）转换到基于事实的反馈。实践证明，当团队管理者做出了这个转变，之前绩效评估谈话中“剑拔弩张”的紧张氛围和对立情绪都会大大减少，而团队成员也更加易于接受和听取反馈，这也为绩效提升打下了坚实的基础。