第二章 绩效考评变革研究现状

第一节 概念界定

一 知识员工

第一章对知识员工进行了简单的描述，在本节中将进行更为具体、更为规范的解读和研究。对知识员工定义的有关文献可以从三个方面来理解，即对知识员工所应具备特质的描述、知识员工工作过程的描述、知识员工工作产出特征的描述。

1.知识员工所具备的特质

知识工作是以知识为基础的工作，和手工工作最大的不同是，它并不以经验为基础而是以学习为基础，其要求大量的正规教育，以及获得并应用理论性知识、分析式知识的能力（Drucker，1998）。因此，知识工作需要具备高技能或专业知识的专家来从事（Davenport，1996），它要求的是一种不同的工作方法和思维模式，以及持续学习的习惯。在企业中，知识员工是在工作中运用其拥有的知识来为企业增加价值的员工，而不是如传统员工一样靠自己的体力来为企业服务（Drucker，1999）。Drucker在2000年又将知识员工概括为“掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。

Trevor（1990）发现，知识工作者具有以下特性：（1）他们通常会先接受较高级的教育训练，然后才开始工作；（2）他们需要持续的训练，以不断地更新他们的知识和技能。由此可以看出，知识工作者工作的基础是建立在“学习”之上，而不是“经验”之上，同时由于知识很容易受到挑战，因此，“终身学习”成为知识工作者的必需条件（黎昌意，1998）。

2.知识员工工作过程特征

知识员工的工作即知识工作，它是以取得、创造、包装与应用知识为主要活动的工作，包括知识的收集、运用、积累、创造等工作，以及分析信息和应用特别的专业来解决问题、产生想法、创新产品或服务的工作。因此，诸如know-what、know-how、know-why与自有的创造力均属于知识工作的范围。此外，知识工作有许多例外性和多变性，因此并不属于高例行性的工作（Anderson Consulting，1999；Davenport，1996；Zidle，1998）。

弗朗西斯·赫瑞比指出“知识员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值”（Horibe，2000）。西蒙认为：“知识员工的工作主要就是信息加工和沟通。”Davenport（1996）认为知识工作者的主要活动在于寻找与获取现有知识、创造新的知识、包装与重组知识、应用现有的知识、重复使用知识（也就是执行知识工作）。

可以说，知识员工在工作中所使用的主要工具是他们自己的大脑，对其工作的对象——知识和信息进行处理和加工。他们专注于分析信息，并应用本是（身）的专长或专家能力来解决问题、产生创意、或发展新产品服务（Zidle，1998）。同时，他们也是企业里作决策的人，他们将获得的信息消化后再作决定，并由经验或教育训练获得关键的know-how以及know-why（Dickeson，1999）。为达成使命，知识工作者将个人所拥有的知识转换为对企业有帮助的形式，并且有意识地运用这些知识（Anderson Consulting，1999）。

3.知识员工工作结果特征

知识工作者做的许多事情是无法被观察的（Kanter，2000），他们的工作充满创造性，需要许多时间来思考、计算、搜寻信息和灵感，甚至和其他专家聊天，因而我们不应以产量作为衡量知识工作者工作绩效的标准。事实上知识性的工作，只有当品质已经达到一定的高标准之后，要求产量才有意义（Drucker，2000）。

知识员工的工作产出是无形的，其无形性可以分为以下三个不同的层次：①知识不同于信息（information）。信息是零碎的（pieces of information），但如果我们从中提升了一些抽象的看法，那么这些看法就是知识。②知识是指方法（know-how）。③第三类知识是指主意或想法（idea）。无论是抽象看法、方法，还是主意，都是无形的成分居多。知识员工的工作的无形性表现在：对这些无形看法、方法和主意的生产、存储和传播，并在生产、存储和传播过程中增值和产生企业经济效益和社会效益。因此，知识员工的价值创造过程也是无形的。知识产出的无形性导致无法用传统的计划和考评方式进行管理（陈荣平，2002）。

知识员工的工作产出具有专业性，难以量化，有时这些产出被认可还需要时间的检验，具有一定的滞后性。而在知识型企业中，知识员工的工作产出多是团队智慧和努力的结晶，这给衡量个人工作结果也带来了困难，因为难以进行分割（杜爽，2003）。

由以上几个方面的综述，可以看出，知识员工是一个教育水平高、高度专家化、具有创造性的群体，其工作具有如下特点（Western Management Consultants，2002）：问题解决者不是产品工人；更多借用智力而不是体力来谋生；需要高度的自治能力；符号的运用者，一个因为判断质量而不是工作速度而付酬的人；工作过程独特的员工；一个加工难以复制、未编码知识的人。而这些特点又决定了他们的工作结果是难以用传统的方式来进行检验的。

二 知识员工的范围

知识工作常见的工作形态有：研究、产品开发、广告、教育、专业服务及管理工作等，都是知识工作，而执行工作的人，则成为知识员工或知识工作者。目前，关于知识员工范围的界定大体有四种典型的观点。第一种观点通常认为除了蓝领之外，其他都是知识员工，包括科学家、工程技术人员、专业人士、管理者等，显得比较宽泛；第二种观点认为，只有从事知识密集型工作的人才能称为知识员工，并从是否进行知识创造将知识员工划分为知识创造者和知识应用者，前者通常只包括自然科学家、社会科学研究者；后者通常只包括高级工程技术专家、咨询专家（如律师、注册会计师）等，可见，此种范围界定较为狭窄；第三种观点是将第一种观点所涵盖的知识员工从工作的重复程度视角进一步作了划分，将知识员工划分为程序性知识员工和非程序性知识员工，前者通常包括基层管理者、一般技术人员、咨询专家（如律师、注册会计师）等，后者通常包括高层管理者、研究开发人员等；第四种观点从信息加工和信息传递占工作时间的比例对知识员工（仅包括管理者）进行分类，将管理者分为事务型和决策型知识员工。

杜爽认为我国当前的很多中层经理、管理者和专业技术人员都属于知识员工（杜爽，2003）。张望军等认为知识员工是专业人士、具有深度专业技能的辅助型专业人员、中高级经理等（张望军和彭剑锋，2001）。杨杰等（2004）学者的研究则进一步深入揭示了其范围：中国人在判断一项工作是否是知识性工作时，依据的主要标准是对专业技术知识的要求、知识技能的更新速度、对创新的要求、对最低学历的要求以及对质量的要求；中国人认为知识性工作的特点可以概括为更高的专业化、更快的更新、更高的创新、更高的入门学历以及更高的质量。

三 知识员工中的工程设计人员

本书所介绍的实证研究中将以工程设计人员作为研究对象进行开展。工程设计人员是指在建筑工程、桥梁工程、港口工程、水利工程、电力工程等工程项目中，为建设方提供设计、勘察、咨询等服务和指导的专业人士。设计人员须接受专科以上相关专业的高等教育，学习基础课、专业基础课和专业课等各门课程的理论知识，才具备从事这些专业服务和指导的基本要求。而后在工作岗位中，通过资深设计人员的指导和实际工程项目的锻炼，将书本知识和规范条文融会贯通、熟练运用，并不断学习新的设计理念和方法，方可成为一名称职的专业工程设计人员。

工程设计人员按专业划分可以分为建筑、结构、隧道、线路、电气、给排水、设备等专业人员，这些人员的工作内容按照工程项目的周期可以分为四个阶段：项目前期洽谈阶段、项目规划阶段、项目设计阶段、项目后期服务阶段。

项目前期洽谈阶段中，设计院的参与者一般由专业人员与业务人员组成，但随着各项工程技术的专业化程度不断进步和升级，以及员工各方面能力的提高，目前，项目前期洽谈阶段常常是由熟知各方面专业知识且具有商务洽谈能力的员工来完成。

项目规划阶段也称为项目方案阶段，是由部分专业人员提出项目的初步方案，供甲方决策。这个阶段只是提出大体的框架，并没有进行具体的设计，因而参与者只是部分专业人员。如建筑、规划、线路、设备等专业人员。

项目设计阶段是工程设计项目的核心阶段，该阶段参与者是项目所需的全部专业人员，同时还包括校对、审核等技术管理人员。这个阶段的工作主要体现为：各个专业人员根据国家规范，按照各专业的专业要求，通过计算完成设计，并将设计方案按照通用规则在图纸上表现出来。

项目后期服务阶段是指项目在现场建设期间，设计单位须根据现场实际情况，对设计进行说明或修改的工作。该项工作第一是须同参与建设的各方密切配合，第二是需要有根据现场情况及时作出变更的能力。

设计人员在写字楼、办公室或自己的家中，通过其主要的工作工具——电子计算机，借助各种计算机专业软件来表达他们的创意、完成计算等工作，其工作结果的表现形式就是图纸，图纸凝聚了设计人员在项目的整个过程中脑力劳动的成果，包括对项目的理解（信息接收）、创新和设计（信息加工），以及最后设计结果的表达（信息输出）。显然，这个过程中设计人员的工作是隐性的，不可见的，难以进行直接测量。设计人员的工作结果由于凝聚了很高的专业知识，其优劣必须由同行专家才能进行评价，而其市场价值有时并不能反映其真正价值，或者说其真正价值具有一定的时滞性。

通过工程设计人员所应具备的知识、工作过程和工作结果的分析，可以发现工程设计人员在这三个方面具备了知识员工的典型特征。他们首先需要至少3～4年的大学学习过程，在掌握基础理论和方法后方可走上工作岗位。在工作时，他们的工作过程又是难以检测的，是无法硬性约束的，而他们的工作结果首先是当品质已经达到一定的高标准之后，产量才有意义，他们工作结果的定量衡量也是难以实现，或即使实现，也不能够准确反映其真正价值。因此，工程设计人员是典型的知识员工，应结合知识员工的各方面特性，制定合适的人力资源管理策略，对他们进行管理。

该研究选取工程设计人员作为研究对象，由此来研究知识员工绩效考评方法对组织承诺和组织公民行为的影响。之所以选择工程人员作为研究对象，主要是因为：

第一，工程设计人员属于传统意义上的知识员工，他们无论是从所处组织的管理模式还是文化氛围等方面相对于其他新型知识员工都保留了更多传统员工的特点，因此，对于新的人力资源管理方式（在此我们主要关注的是绩效考核的改革以及相应的绩效工资的实施）他们会有更多的冲突需要解决，也就更加值得我们去关注和研究。另外，工程设计人员又是典型的知识员工，他们需要具有一定标准的知识储备、相关的项目经验，他们的工作过程需要时刻运用到他们的知识和创造力等，因此他们是非常具有代表性的研究对象。

第二，工程设计人员的绩效考核方法也经历了从中国改革之前所使用的以出勤率为代表的考核办法转向系统的、科学的基于员工特质或基于工作结果的绩效考核方法，绩效考核的实施必然会对工程设计人员的态度和行为产生影响。

第三，绩效考核及相应的绩效工资的实施对于以工程设计人员为代表的知识员工的绩效所产生的影响，目前，国内、国际对此的研究还很少，值得进一步探索。

四 绩效考评

英文中绩效考评常以“Performance Appraisal”“Performance Assessment”“Performance Evaluation”“Performance Measurement”来表示，用来表示组织中有系统地评估员工个人之工作绩效与其发展潜力。Robbins（1986）认为绩效考评是一种控制工具，它所提供的回馈，是管理者针对员工的行为，决定采取奖惩的策略。因此，绩效考评不仅是评估员工的行为，而且是纠正员工行为的第一步。Byars和Rue（1994）认为绩效考评是涉及对员工决定和表达如何执行其工作，以及如何建立改善计划的过程。如果能适当执行，则绩效考评不仅可以使员工了解绩效评估执行的情况，而且会影响员工未来的努力水平和任务指向。

Latham和Wexley（1981）认为人力资源管理中有四种活动最为重要，它们是甄选、绩效考评、培训和激励。而这四种活动中，又以绩效考评最为重要。当一个组织甄选新员工进入组织后，员工的表现是否如当初所预计，必须靠绩效考评的结果来评定，并根据结果来评断甄选制度是否有效。而在员工的培训需求上，是否能有效地改善员工的工作能力，则必须由绩效考评来提供回馈。同时，在激励制度中，必须依靠绩效考评作为未来目标的设定和提供奖励的依据。

绩效考评研究和应用目前分为四个方面，分别是绩效结构模型、绩效考评工具、绩效考评的信息来源和误差、员工对绩效考评的感受。最初的研究对象集中在军队和体力工作者，随着研究的逐步展开，研究对象范围也开始扩展，近几年，已有部分研究开始关注知识员工中的管理人员、医生、教师等群体，以下就本研究所涉及的绩效结构模型、绩效考评工具等问题进行综述，并在综述的基础上讨论知识员工的绩效考评。

1.绩效结构模型研究

绩效结构模型研究是剖析绩效内涵，揭示绩效考评对象的研究，是解决“绩效是什么”的问题。一般可以从组织、团队、个体三个层面给绩效下定义，层面不同，绩效所包含的内容、影响因素及其测量方法也不同。对个体绩效的内涵，有从工作行为、工作结果和个人特质的角度进行不同的理解。一种观点认为绩效是在特定的时间内，由特定的工作职能或活动产生的产出记录，如Kane等（1979）学者的看法就是如此；另一种观点从行为的角度来定义，如Campbell等（1993）学者认为绩效是人们所做的与组织目标相关的、可观测的行为；此种定义虽然更为全面，但也存在一个问题，那就是当完成工作任务的方式多样化时，通过行为观测来评价绩效将是一件比较难的事情。在工作结果和工作行为都难以界定绩效时，用个人特征来预测绩效不失为一种方法，于是，第三种绩效的定义就应运而生，绩效是完成工作的能力（Campbell，1993）。但是，能力毕竟是绩效的预测因素，而不是真正的绩效。事实上，这三类定义都有其合理之处，员工特征是员工行为产生的心理和生理基础，行为是产生绩效的手段，而组织成员对于组织的贡献，则主要通过其工作结果来体现。正因为如此，我国学者张德、张一弛、杨杰、方俐洛等（2001）认为绩效是某个个体在一定时间范围内所做的与组织目标相关的可评价的行为以及结果，即绩效既是行为，也是结果。

关于绩效的维度，人们从最初的单维，到两维，再到多维，经历了一个渐进的认识过程。历史上，早期的工业与组织心理学家通常不言而喻地将绩效视为单维度的，或者简单地将绩效等同于任务绩效，抑或将注意的焦点集中在整体绩效（overall performance）上（Benjamin，1989）。这种单维的绩效观念无助于进一步深入细致的研究。

Borman和Motowidlo（1993）在Kataz和Kahan（1978）的三维绩效模型、Organ的组织公民行为理论（OCB）、Brief的亲社会行为理论（POB）、George的组织奉献理论的基础上，提出了行为绩效包括任务绩效和关系绩效的二维结构模型，其中，任务绩效是指岗位所规定的行为或与特定的工作熟练有关的行为，即角色内行为；关系绩效指对组织目标完成有促进作用的自发行为或与非特定的工作熟练有关的行为，亦即角色外行为（Kataz & Kahan，1978）。Van Scotter和Motowidlo（1996）进一步将关系绩效分为人际促进和职务奉献两个维度加以研究，结果发现，对于非管理人员，任务绩效和人际促进对整体绩效的影响很大，可以通过对整体绩效的不同贡献将它们区分开，职务奉献也影响整体绩效，但它的作用被任务绩效和人际促进掩盖了，因此，任务绩效和人际促进都应该被修正为包括职务奉献的动机成分。在此项研究的基础上，Conwy（1999）又将Van Scotter和Motowidlo对非管理职务的研究扩展到对管理职务的研究。结果发现，关系绩效中的职务奉献独立地对管理职务的整体绩效起作用，而关系绩效中的人际促进与管理职务的任务绩效有重合。此结论刚好和Van Scotter、Motowidlo对非管理职务研究的结论相反，这两项研究结论说明，对非管理职务，任务绩效中包含职务奉献的成分，人际促进可以与任务绩效完全区分开；而对管理职务，任务绩效中包含人际促进成分，职务奉献可以与任务绩效完全区分开，所以，管理职务和非管理职务的关系绩效内容有所不同。在区分了任务绩效和关系绩效之后，Van Scotter和Motowidlo（1996）的研究表明，经验与任务绩效的相关比与关系绩效的相关高，人格与关系绩效的相关比与任务绩效的相关高，这说明经验能更好地预测任务绩效，人格能更好地预测关系绩效。

Cambell等（1990）所提出的绩效理论则认为绩效这一概念由八个维度组成，它们分别是特定工作任务的熟练行为、非特定工作任务的熟练行为、书面与口头沟通能力、努力程度、个人自律、促进同事与团队的绩效表现、监督与领导以及行政管理，上述每一维度又包括许多更为具体的特征。从本质上看，Cambell等人的绩效模型与Motowidlo的二维绩效模型是相同的。他将因特定任务而产生的组织成效的绩效行为与因其他方式而产生的组织成效的绩效行为进行了重要的区分，特定任务的因素更多地渗透在组织所规定的角色内行为里，其他的因素更多地渗透在角色外行为里。

目前，绩效既是行为，又是结果的观点被越来越被多的人接受，特别是二维绩效模型提出之后，关系绩效的重要性日益被人们重视，对于知识员工这一特殊群体，情况更是如此，这一趋势与组织所处环境的不断变化是密不可分的，随着团队工作方式的出现及被广泛地采用，知识员工不能只按严格的职务分析说明书所规定的任务而工作，而是需要更多的合作与相互支持，成为工作的促进者，对于团队的管理者而言，也很难仅从工作绩效的任务方面来评价知识员工的全部贡献，因此，关系绩效对知识员工是非常重要的。从已有的研究成果看，大多认为关系绩效可以通过行为表现出来，当然，不同类型知识员工关系绩效的具体内容及其任务绩效在结果方面的表现形式仍需要深入研究。

2.绩效考评工具研究

绩效考评工具在整个人力资源管理与考评系统中都处于核心地位，其研究目的是找到更好的工具来提高绩效测评的效度、信度、客观性、操作性等方面，即解决“拿什么工具来考评绩效更好”的问题。绩效考评方法可以分为基于员工特质、工作行为和工作结果三大类。

（1）基于员工特质的绩效考评方法。基于员工特质的绩效考评方法的核心是构建能力模型，即找出能够有效预测绩效的能力特质。第一个能力模型在1970年初由著名的心理学家David McClelland（1973）和一个刚成立不久的叫作McBer的咨询公司开发出来。McBer小组发明的这套能力模型构建方法主导了随后10～15年的能力构建实践。在近十几年中，特别是最近的5年里，一些咨询机构已经开始用新的方式构建能力模型。虽然能力模型多种多样，但它们与能力概念界定密切相关，总的来看，有三种较为典型的能力模型。第一种以英国学者的主流观点为代表，即工作导向型的能力模型，其能力特质指标的设计主要是通过对各种职业和工作进行分析，以确定完成这些工作所需的能力（Hoffman，1999）。第二种以美国学者的主流观点为代表，即员工导向型的能力模型，他们继承了McClelland的思想，其主要思路为能力是业绩的主要决定因素，通过将绩效优秀者与普通业绩者进行比较，找出那些有区别的能力要素，以此建立相应的能力模型，能力分析的中心是“人”而不是“工作”，是任职者的个人属性不是工作任务（Lyle & Signe，1993）。第三种是情景依赖的有机能力模型，该模型建立的出发点是，个人能力的有效性取决于个人所具有的能力同组织所需要的能力的匹配程度，因此，要在具体的组织取得较好的业绩，个人能力中应该具有相当一部分的组织专属能力，这部分能力在不同组织间的可转移性差，这种专属能力同个人能力中的其他通用能力共同构成了个人完整的能力，也就是有机能力（Garavan & David，2001）。

基于员工特质的绩效考评方法虽然长期以来一直备受关注，但其有效性众说纷纭而不能令人满意（Landy & Shankster，1994），这一状况随着大五人格和二维绩效结构模型的提出得到了较大的改变。国外已有大量研究证明，使用大五人格可以较好地预测绩效，特别是关系绩效。Ghiselli（1973）的研究发现，个性测验在经理、职员、销售员等职业的使用中，效度系数均超过0.20（考虑这些样本都比较大，一般认为效度系数大于0.20其效果就比较好），这表明个性测验对于工作绩效具有一定程度的预测力。国内学者Cheung等（1996）通过跨文化研究，提出了中国人独立于“大五”之外的第六个人格“人际关系取向”，形成了中国人个性量表（CPAI），甘怡群等（2002）利用CPAI进行研究，结果也证实了人格特点与工作绩效的相关关系。

同时，胜任特征模型研究的进一步深入，使得基于员工特质的绩效考评方法有了更大的进步。这里所说的胜任力特征是指导致高绩效的知识、技能、个性以及价值观、动机等特征（王重鸣，2000）。胜任特征研究将以往研究员工个性对绩效的预测转变为研究胜任特征对绩效的预测，在应用胜任特征模型之前，必须首先针对不同的岗位获得不同的胜任特征指标，而后再运用这些指标对员工绩效考评。国外对胜任特征的研究起步较早，McClelland（1973）认为应该用胜任特征指标来代替传统的智力测验，因为它能预测工作绩效。Mansfield和Mathew提出了基于工作学习的工作胜任特征模型。而美国管理协会（2000）则通过大样本研究，提出了四个维度的管理人员胜任特征：概念技能、沟通技能、效率技能和人际技能（叶龙、张文杰和姜文生，2003）。

近年来，我国学者对胜任特征也作了许多研究，探讨了胜任力相关因素的结构问题，如对综合素质各因素在测评中的权重进行了分析（赵一飞和胡近，1999），分为知识、技能、自我概念、特质、动机五个层面等，为员工的选拔和评价提供了一定的依据。总的来说，目前，学术界比较一致的看法认为，胜任特征是指在工作情景中员工的知识（knowledge）、技能（skill）、价值观（values）、个性（individuality）等关键特征（Vickie，1998；谢晋宇等，2000）。

（2）基于工作行为的绩效考评方法。基于工作行为的绩效考评方法的研究始于20世纪60年代，经过20年的研究，在80年代成为绩效考评的主流，至今，仍然是管理实践和理论研究的热点。引发基于行为的绩效考评方法兴起的主要原因有两个，一是由于行为的结果常常受个人控制之外因素的影响（如工作环境、经济形势等）；二是在许多职务中，根本就没有良好的客观绩效结果指标。但是，行为方法的适用条件是有严格限定的，那就是Lee（1985）、Ouchi等（1979）提出的，只有当手段—结果关系显性，知识转化程度高时，基于行为的绩效考评方法才比较有效。

在其后的研究中，研究者一直试图通过工作分析，去创造一种最佳的绩效评定工具，使它能够适用于所有的职务。但人力资源专家认为没有一种工作分析方法是最优的（Levine，Ash & Bennett，1980），对某一具体工作而言，一种方法却可能优于另一种方法。Levine等（1980）对四种工作分析方法进行比较，即关键事件技术（CIT）、工作要素法、岗位分析问卷和任务分析法（PAQ），发现关键事件技术能够获得内容有效的考评工具。同样，Austin和Villanova（1992）指出，关键事件技术是以行为为基础的绩效测量方法的基石。因此，在众多考评工具中，基于关键事件技术分析而得到的行为锚定评价法和行为观察法颇具影响力。这两个方法的一个共同的特征是：通过关键事件技术进行职务分析，从而获得与绩效有关的行为指标，再采用等级评价方法将这些行为指标合成评价工具。

（3）基于工作结果的绩效考评方法。基于结果考评方法中，其关键是目标设置。在过去的30年中，目标设置受到了极大的关注，因为它是激励理论的基础（Locke & Latham，1990）。不管何时，当要求一个员工群体拥有具体的目标时，与那些没有设置目标的群体相比，这个群体的成员通常会大幅度地提高劳动生产率，不管是员工、工程师、科学家（Latham，Mitchell & Dossett，1978）还是伐木工人（Latham & Yukl，1975），这一规律都是成立的。员工从目标中获得一种责任感，他们先制定目标，然后对它负责（Tice，1989）。在制定目标时，员工参与目标制定所带来的目标的接受性，并不一定比合作型管理者所指定的目标的接受性高（Latham，Erez & Locke，1988）。然而，参与目标制定的结果之一是员工对实现目标的方式的理解加深了（Latham，Winters & Locke，1988）。

在结果考评方法中，基于成本相关产出法（Cost-Related Outcomes）的绩效考评工具是最为流行的，《财富》杂志对100家公司进行的调查表明，他们经常使用目标管理法（MBO）来评估员工对完成组织“最底限目标（bottom line）”的贡献（Bretz & Milkovich，1989）。但如何制定具体的、完成有一定难度但切实可行的目标，是提高员工绩效的一门激励艺术（Locke & Latham，1990）。同时，如何制定操作性强且真实反映绩效的评价指标也是一个很大的挑战。

表2-1显示的是采用特质、行为和结果作为绩效考评工具时有各自的适用范围与不足之处。显然，不存在普适的“万灵药”。研究表明：比较好的解决办法是折中，即将评价的维度贯以“特质”标签，而对维度的定义和量表锚点的选择则采取任务与行为定向的方法。然而这种对工作行为采取“特质”的操作性定义的方法并未完美地解决问题本身，但相比于单纯依靠特质或单纯依靠行为而言则有了很大的进步（Landy & Farr，1987）。

表2-1 基于特质、行为、结果考评方法比较一览（杨杰、方俐洛、凌文铨，2001）

由上综述，我们可以看出：正如没有一种可以涵盖所有工作绩效特征的绩效结构模型，对于绩效测量工具而言，也没有可以测量所有工作的绩效测量工具。以上所列举的基于行为、个性、胜任特征以及基于目标而得到的各种绩效测量工具，是众多研究者和实践者根据不同的绩效特点不断摸索、不断完善的，这些工具的特色和适用范围，以及如何将不同模型相互融合，为后来的研究和实践提出了挑战。

五 知识员工绩效考评

1.面向知识员工的绩效考评方法分析

知识员工的考核和评价研究最初主要集中于人力资本定价和知识员工团队的绩效研究上。关于知识员工的人力资本定价研究主要是从经济学角度和管理学角度进行研究，借助一些传统理论，如契约理论和委托—代理理论等、成本会计理论等。研究对象有个体也有群体（王新华和孙剑平，2003）。同时，有学者也对比了传统团队与知识员工团队的区别，提出了提高知识员工团队绩效的关键因素（Briand Janz，Jason A. & Raymonda A.，1997）。还有一部分研究涉及了对R&D员工的绩效考评问题，这些研究主要集中在从宏观层面对R&D项目和R&D部门的绩效进行评估，对R&D员工进行评估的研究较少（Davenport，1996；Alvesson，1995）。

在随后的研究中，知识员工的管理人员的绩效维度、管理人员的胜任特征等开始受到关注。如Mansfield和Mathew提出了基于工作学习的工作胜任特征模型。而美国管理协会（2000）则通过大样本研究，提出了四个维度的管理人员胜任特征：概念技能、沟通技能、效率技能和人际技能。我国学者也对管理人员胜任特征作了许多研究，探讨了胜任力相关因素的结构问题，如对综合素质各因素在测评中的权重进行了分析，分为知识、技能、自我概念、特质、动机五个层面，为员工的选拔和评价提供了一定的依据。甘怡群、张妙清等（2002）采用中国人个性量表（CPAI）测量了某国有企业的38名中高级管理人员，并获得了他们最近的上司评定绩效资料。分析表明，CPAI的和谐维度与工作能力和工作态度的多个指标有正相关，CPAI的领导维度与沟通能力有正相关。与假设相反，老实、圆滑和务实与沟通能力有负相关；越外控的员工，其合作态度的评价越高。这可能表明了国企管理的某些特点对人格—绩效关系的影响。本研究揭示了一些被西方心理学家忽视的人格维度对于中国企业人力资源管理的重要意义。

在绩效维度方面，孙健敏、焦长泉（2002）运用半结构化深度访谈的方法，调查了109名管理人员，采用类属分析和德尔菲法对访谈资料进行多层分析，最后归纳出描述管理者绩效的三个维度：任务绩效、个人特质绩效和人际关系绩效。

值得注意的是，廖建桥、张光进（2005）在文献研究的基础上，不仅对知识员工的绩效特征作了综述，指出知识员工任务绩效的特征是不易量化、重质量、团队倾向、时滞性、专业性、风险性、周期性，而且还阐述了在进行知识员工绩效考评时，基于员工特质、行为、结果的三种考评方法的应用方法。

由以上的分析可知，知识员工工作的最大特点是工作过程不可观测，工作成果难以评价。调研发现，知识型企业为了解决知识员工的考评问题，通常是将基于员工特质、工作行为和工作结果三大类考评方法综合使用。而其中又以基于员工特质和基于工作结果的考评为主要考评方法。为了在理论上对以上三种考评方法对知识员工进行绩效考评的各个方面进行阐述，本章在文献研究的基础上，将基于员工特质、工作行为和工作结果三大类考评方法与知识员工特性相结合，总结如表2-2所示。

表2-2 面向知识员工的绩效考评方法分析比较一览（本研究整理）

续表

当工作目标、工作结果评价易于量化评价，或定性化评价易于操作时，基于工作结果考评方法不失为一种很好的方法。但当工作目标、工作结果在评价过程中，易产生这样或那样的问题时，基于工作结果的考评方法则受到了限制，这常常体现在制定工作结果的评价标准和执行标准比较困难等方面。

关于知识员工绩效考评方法的调研发现，由于知识员工工作行为的不可观测性，或即便知识员工的工作行为可以被部分观测，但对于绩效考评实施者——部门或团队主管来讲，是很难观测到员工的工作行为的，因此，企业中基本上没有采用基于工作行为的考评方法来对知识员工进行绩效考评，或即使采用，其考评结果占整个考评的比重也非常小。

知识员工工作过程不易观测，工作结果不易评价，使得一些企业不得不对知识员工采用基于员工特质的考评方法。有时，是否采用这种考评方法也与企业的文化、理念有关。这些企业常常是传统的国有企业和外资企业，它们在使用基于员工特质的考评方法时，一般都需要先对本行业员工须具备的特质进行分析，得出员工特质的指标和标准，而后再对员工进行评价，这实际上是员工胜任特征的具体应用。

2.工程设计人员绩效考评方法

如同以上理论分析结果一样，目前，在实际运用中，企业对知识员工进行绩效考评常采用的正是基于员工特质的考评方法和基于工作结果的考评方法。所不同的是，每个企业根据自己的文化、理念以及实际情况，往往是以一种方法为主，另一种方法为辅，或者是两种方法并驾齐驱，每种方法占整个考评结果的权重基本相当。

在实际调研中，企业界对如何运用这两种考评方法比较一致的反映是：

如果要使一种考评方法在企业整个考评中起主导作用，对员工有较强的导向性，则必须使该种考评方法的考评结果，占到整个考评结果的70%以上，才可以达到导向的效果。这时，另一种权重低于30%的方法只是起到辅助作用；

如果要使两种考评方法在企业整个考评中都起到主导作用，对员工都有较强的导向性，则必须使这两种考评方法的权重基本相当，或略有不同，也就是说，两种方法占整个考评结果的权重应在40%～60%之间。

因此，调研的结果分析显示，所调研的30家企业中，采用的考评策略都是两者选一，即采用某种考评方法的考评结果的权重占整个考评的70%以上，或者同时采用两种方法，且两种方法的考评权重在40%～60%之间。

调研中，没有企业的某种考评方法的考评权重在60%～70%，或者在30%～40%之间，其原因正如上面分析，权重在这个数值之间时，无法体现企业的意图，无法有效地对员工进行导向。其后的问卷调查也发现，调查对象所在企业采用某种考评方法的考评权重在60%～70%，或者在30%～40%之间的数目是零。

由此，本研究将目前企业中对知识员工的考评方法进行总结分类，归纳为三种考评方法：基于员工特质为主的考评方法、基于工作结果为主的考评方法和综合考评方法。

（1）基于员工特质为主的考评方法，是指基于员工特质的考评结果的权重占整个考评结果的70%以上，而基于工作结果的考评结果的权重占整个考评结果的30%以下；

（2）基于工作结果为主的考评方法，是指基于工作结果的考评结果的权重占整个考评结果的70%以上，而基于员工特质的考评结果的权重占整个考评结果的30%以下；

（3）综合考评方法，是指基于员工特质的考评方法和基于工作结果的考评方法被同时采用，且它们的考评结果在整个考评结果中所占比例均在40%～60%之间。