第2章 关于企业：忽略客户的企业没有存在的理由

2001年7月，公司内刊《华为人》报上，有一篇文章题目为“为客户服务是华为存在的理由”，任正非在审稿时，将其改成“为客户服务是华为存在的唯一理由”。他认为：华为命中注定是为客户而存在的，除了客户，华为就没有存在的任何理由，所以是唯一理由。这就是华为公司的核心价值观，也是任正非的经营理念的根本。

客户，是企业生存下来的唯一理由

2001年7月，公司内刊《华为人》报上，有一篇文章题目为“为客户服务是华为存在的理由”，任正非在审稿时，将其改成“为客户服务是华为存在的唯一理由”。他认为：华为命中注定是为客户而存在的，除了客户，华为就没有存在的任何理由，所以是唯一理由。这就是华为公司的核心价值观，也是任正非的经营理念的根本。华为也就是因为秉承着这一核心价值观，真正地把客户放在心上，进而一步步做大做强，成为现时代令人瞩目的企业。

任正非为什么会认为“为客户服务是华为存在的唯一理由”？我们来看看任正非对于这个“唯一理由”的具体阐述：

从企业活下去的根本来看，企业要有利润，而利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由！既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是一条供应链与供应链的竞争。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。因为，只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与你的企业长期共同成长与合作，你才能活得更久。所以需要聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案及服务。

上面这段内容源自任正非在2005年华为内部会议上的一次讲话，从中我们能了解到客户对于企业生存与发展的重要性，以及华为对客户的绝对重视！这也是我们每一个企业人应该向任正非和华为学习的地方。

在市场经济时代，对企业来说，“消费者就是上帝”是个不可动摇的经营观念，而这也是“以客户为中心”的另一个表现形式，也是“客户是企业生存下来的唯一理由”的另一种注解。事实上，如果我们稍微留心一下，就可以发现，企业的一切行为都要以满足消费者需要为出发点，这才是许多企业成功的至高秘诀。现代社会，很多的企业都在使出吃奶的力气从各方面改善自己，无论是在生产环节还是销售环节，无论是对普通职工还是对管理者，要求都相当高，企业要求所有员工把客户当作上帝，以客户需求为导向提供周到的服务。毫无疑问，这样的企业才有可能获得成功。

海尔集团总裁张瑞敏曾经说过这样一句话，他说：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的用户抛弃的。”任何有眼光、有远见的企业老板，必然会把每一位客户都视为“最重要的客户”，并为其提供细致周到的服务。这就让我们进一步理解了客户对于企业的重要性，也进一步明白了一点：只有真心实意地为客户提供服务，企业才有可能在现今竞争越来越激烈的市场环境中得以生存和发展。

那么怎样才能做到这一点呢？以下介绍一些方法与途径。

1.让客户告诉你什么东西对他们是重要的

企业不仅需要发现客户所需要的，还必须用“客户自己的语言”进行学习。如果客户的需求很快被转变为公司的语言，例如：技术说明书，那么企业就会在实际的交易中失去很多的客户。

2.了解客户的要求、期望和需求

要求是客户都会有的属性，期望是客户应该能够期待的产品或服务标准。需求是客户想拥有但未必真的期望的那些东西。

3.收集并相信数据

如果对一些关键的客户进行了调查，就会在一定程度上对于“什么对客户是重要的”有所了解。关键是需要进一步做调查以获得更硬性的数据。

4.制订相互作用的行动计划

基于硬件和软件问题的研究，公司应该做出内部的转变以增加客户的满意程度。如果调查的结果不能导致企业内部的转变，那么一切努力都是白费。

5.努力使事情越做越好

永远不要认为不可能再进一步提高了。随着时间的推移，每个计划都可以制订得更周详。但如果第一步对了，随后不断做些小改进就行了。

任何计划都不是万无一失的，因此，最重要的还是要把客户放在心上，时时提醒自己是企业经营者，要有关注客户的意识，自然就能够因时因地采取各种有效的措施。

任正非如是说

为客户服务是华为存在的唯一理由，这要发自所有员工的内心，落实在行动上，而不是一句口号。

做企业的根本在于经营好客户关系

做企业，实质上就是要知道如何处理好企业与客户之间的关系。而要想经营好与客户之间的关系，就必须树立以“客户为中心”的经营理念，给消费者提供更为优质的产品和服务。在现今竞争激烈的市场环境中，产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响客户购买产品的因素除产品的品牌和公司的形象外，最关键的还是服务品质。

华为的成功就在于任正非很好地意识到了这一点，也正是因为如此，在华为的实际运营中，他们始终把客户放在首位，积极主动地满足客户的需求，提供给客户最为优质的产品和服务。在《公司的发展重心要放在满足客户当前的需求上》，即2002年4月18日与光网络骨干员工交流会上的讲话中，任正非就曾经特别强调了这一点。

虽然任正非讲的是要满足客户的需求，但实质上不就是通过满足客户的需求去改善与客户之间的关系吗？而这种满足客户的需求，落实到实处不就是要给客户提供更为优质的产品服务吗？

那么怎样才能通过产品和服务去改善与客户之间的关系呢？在我国的古代，有一条放到今天依然有作用的经验，那就是“人无笑脸莫开店”，而微笑服务，也已成为如今企业经营的法宝。企业要想改善与客户之间的关系，时刻保持真诚的微笑必不可少。

美国“旅馆大王”希尔顿曾向母亲讨教他该干什么。母亲告诉他：你现在必须去把握更有价值的东西，除了对顾客诚实之外，还有一条更行之有效的办法，这个办法既简单，又容易做到，而且不用花钱，但要持之以恒——那就是微笑。

于是，希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。“你今天对顾客微笑了吗？”是希尔顿的座右铭。在50多年中，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。

他的信条得到贯彻落实，“希尔顿”的服务人员始终以美好的微笑感动着客人。

在客户面前，流露自然而甜美的微笑，给人一种亲切、友善、和悦的感觉，让人在心中留下美好的第一印象。通过对许多优秀公司的研究，有人总结出这样一句格言：企业要接近客户，改善与客户之间的关系，微笑服务就是法宝。

第一流的微笑，第一流的服务，它为企业带来的必将是第一流的效益。从某种意义上说，微笑意味着成功，意味着财富，意味着生意兴隆，意味着企业生机勃勃、蒸蒸日上。当然，要想经营好与客户之间的关系，仅仅做到这一点还是不够的，还必须有过硬的业务水平、服务设施，否则只能是心有余而力不足。那么，在实际的商业活动中，如何保证提供给客户专业、优质的服务呢？我们可以从以下几方面着手。

1.扩大员工的知识面

掌握一定知识不仅是员工自身素质提高的需要，更是顾客的一种需求。员工的知识丰富了，才能言之有物，准确把握顾客心理，在判断出顾客需求的前提下“对症下药”，才可以从容地解答顾客在消费时提出的各种疑问，让顾客买得安心，用得放心。

2.让员工熟练掌握业务技能

业务技能不同于商品知识，它更侧重于发挥人的实际动手能力。以零售业为例，传统的业务技能有很多种，比如打算盘、包茶叶、捆瓶子等。尽管随着科技的发展，很多传统技能逐渐被替代，但是有些最基本的业务技能仍不容忽视，像对商品的捆扎，就是顾客在购买过程中对销售人员需求最多的。不要以为只要我们有良好的态度，顾客就能满意，面对销售人员十分生疏的业务技能，顾客同样会产生不满情绪。

3.员工掌握丰富而准确的商品知识

随着消费行为理性化程度的提高，顾客在购物之前，都要深思熟虑，因此了解有关的商品知识成为顾客购买前的必要准备。所以，掌握丰富而准确的商品知识，就成为员工不容推卸的责任。不熟悉商品知识，从表面看来似乎无伤大雅，但实际上，它将直接导致顾客对商品和服务的不信任，从而中止购买行为，造成顾客的流失。

4.完善服务实施

这里说的服务设施是指企业为了进行营销工作或满足顾客的某些需求而建立起来的机构、系统、组织、建筑等，比如一个零售企业为服务顾客所设置的各种实物。这些硬件设施也是企业为顾客提供全方位服务的物质基础。服务设施不完善将直接导致满意服务不能实现。

总之，企业要做好服务，必须要提高服务技能。精湛的服务技术是公众对产品认可的一块敲门砖。

任正非如是说

没有客户的支持、信任和压力，就没有华为的今天。

产品服务的质量，在任何时候都不能放弃

产品服务是企业的核心，企业一切市场活动都是围绕着它们展开的。所以，企业要想实现可持续发展，就必须拥有质量过硬的产品。任正非和华为之所以能做大做强，就是因为他们真正贯彻了“以客户为中心”“客户是华为生存的唯一理由”的企业理念，并且把它落实到实际之中，尤其重要的是，在任何时候都不会忘记产品服务质量，并将其上升到了一种责任。

我们要以服务来定队伍建设的宗旨，通过不断强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制，使得我们所有的目标都以客户需求为导向，通过一系列流程化的组织结构和表格化的操作规程来保证满足客户需求，由此形成了静水潜流的基于客户需求导向的高绩效企业文化。

以上是任正非在《华为公司的核心价值观》2007年修订版中的一段文字。单单是从这简单的文字中，我们就能够深切地感受到任正非和华为对产品服务质量的重视程度。事实上，能够让消费者掏腰包的是产品服务，公司获利的源泉同样也是产品服务。所以，产品服务不仅是企业的生命线，更是企业实现可持续发展的核心所在。许多企业领导者早已意识到了这一点，因此，将对产品负责，让客户满意作为企业的经营宗旨。

蒙牛企业之所以在如此短的时间内迅速崛起，并持续保持着乳制品企业的龙头地位，凭借的正是其过硬的产品质量。

蒙牛在产品质量上采取的是“一净一稠”措施。蒙牛主张：一切竞争从设计时开始。企业创办初期，蒙牛在产品设计上，高屋建瓴，以优质服务、高品质为宗旨服务于消费者，并以此赢得了消费者这张决定企业胜负的选票。也正是因为这一宗旨，使蒙牛战胜了其他的竞争对手。

“一净”，顾名思义，强调产品卫生程度。蒙牛认为，只有生产干净卫生的奶才对得起广大消费者，才能赢得消费者的信赖，才能让企业持续发展。因此，他们采取了一项足以载入中国乳业发展史的创举：建起了中国第一个奶车桑拿浴车间。简单来说，就是为奶罐车消毒，这种消毒方式可以保证生产出的牛奶既卫生又新鲜。它的消毒流程是：奶罐车每从奶源基地向工厂送完一次奶，都要经过三次消毒，首先用酸洗一遍，再用碱洗一遍，最后使用开水及蒸气再洗一遍，车里车外，车前车后每个角落里都不能落下。这样一来，就杜绝了陈奶残留物污染新奶的可能，保证了产品的质量。虽然使用现代杀菌技术高温杀毒，也能将牛奶中的细菌全部杀死，可是细菌的尸体会滞留在牛奶里，影响牛奶质量。

出于对产品负责，对消费者负责，蒙牛坚持引进国际上的消毒技术，虽然创业初期的蒙牛资金实力不是十分雄厚，建厂已经花费了一部分资金，再建“奶车桑拿浴车间”就捉襟见肘。

为此，公司内部成员着实争论了一番。许多人持反对意见，他们算了一笔细账。不算建车间花的钱，每年仅花在洗车上的钱，就多达三四百万，更何况也没有必要将大部分资金投在这上面，目前国内没有一家乳品厂这样做。

牛根生听完反对意见后，断然答道：我们要建的是“百年老店”，而建“百年老店”的大规律，不能看国内，而要看国际。既然国际巨头有这个“奶车桑拿”，那我们蒙牛就不能没有，否则，我们怎么能走到别人的前面？

后来，在众多反对意见下，“奶车桑拿浴车间”还是建立起来了。“奶车桑拿浴车间”在蒙牛发展过程中立下了汗马功劳，不但得到了消费者的认可，还为公司树立了坚不可摧的信誉，继而在众多竞争对手中脱颖而出。

至于“一稠”，蒙牛坚持精益求精的方法，他们采用的是“减法”，添加了“闪蒸”工艺，并在纯牛奶的基础上又除掉一定比例的水分，从而使牛奶达到了更纯的效果，牛奶香味更浓。

在“一净一稠”的措施下，不难看出蒙牛对产品质量的严格要求，这样虽然提高了不少成本，降低了一些利润，却赢得了广大消费者的支持，获得了良好的信誉，为蒙牛实现“百年老店”的目标打下了坚实的基础。

产品质量的好坏是关系到公司声誉好坏的关键，而公司声誉的好坏又会影响到公司的发展乃至市场空间的扩大。好产品可以抬高企业的身价，帮助企业取得成功，反之，不好的产品最后一定会落得无人理睬的下场。所以，企业要持续发展和进步，就必须对产品质量负责，而对产品质量负责，绝不仅仅是说说而已，必须为此付出实际行动。

总之，企业经营者只有真正做到重视产品质量，做到不让顾客对产品不满或失望，才具备了做大做强的资本。

任正非如是说

走遍全球到处都是质量事件、质量问题，我们是不是越来越不把客户当回事了？是不是有些干部富裕起来就惰怠了？问题不可怕，关键是我们面对问题的态度。我们必须要有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。

坚持对客户的承诺，企业才能做大做强

对于现代企业而言，诚信不仅能展现对消费者的忠诚，更能为公司积累一笔丰厚的财富。这笔财富，能在未来令公司收获更多的信誉，为公司走向强大建立必要的基础。因此，坚持对客户的承诺，便是企业诚信的最好注解。而在华为，在任正非那里，就是要虔诚地对待客户。如在2006年，任正非就在《天道酬勤》一文中说了这样的一段话。

我们没有国际大公司积累了几十年的市场地位、人脉和品牌，没有什么可以依赖，只有比别人更多一点奋斗，只有在别人喝咖啡和休闲的时候努力工作，只有更虔诚地对待客户，否则我们怎么能拿到订单？

虔诚地对待客户，又怎么会欺骗客户，不讲诚信呢？虔诚地对待客户，也是对客户忠诚的更进一步的表现。同样，客户也会以最大的信任回报企业，这份信任就是企业信誉的最好表现。这也就是说，企业要做大做强，就必须储存足够的诚信，收获最大的信誉。

诚信对企业来说，如同一笔丰厚的存款，是存放在政府、银行、供销商、顾客、员工手里的一笔存款，更是一笔具有循环功能和不断增值功能的存款。如同银行借贷一般，企业有了这笔诚信存款，便可以在需要的时候支取它，只要能按时守量地归还，那么下一次依然可以再支取。但是，这笔诚信存款同银行贷款完全不同，随着信誉的不断支取，其价值也会不断增加。

只有把事业建立在诚信这一基础之上，企业做大做强才会取得成功。每一个企业从小到大，从无到有，都是一个艰辛的发展过程，在这个过程中诚信起着举足轻重的作用。在企业发展的初级阶段，企业信誉在不断的诚信经营中慢慢积累，信誉的不断积累必然给企业带来更多的客户。商品经济发展到今天，竞争日趋激烈，一个新兴的企业要想在优胜劣汰的经济大潮中立住脚，必须以诚信经营赢得客户的信任。对他们而言，信誉就像一笔创业基金，用好这笔基金，将会给企业带来巨大的利息，能不断将企业发展壮大起来。很多商业巨头的个人创业史表明，诚信是他们得以成功的根本，是能带来丰厚利息的存款。

香港实业家李嘉诚，被称为“诚信超人”。李嘉诚在创业初期，资金极为有限，一次，一个外商预备从李嘉诚那儿订一大批货，但他提出必须请资本雄厚的厂商替李嘉诚做担保。李嘉诚跑了好几天都找不到可以做担保的厂商，但他并没有为拿到订单去捏造事实，甚至没有含糊其辞，而是一切据实以告。那位外商被他的诚信所感动，对他产生了信赖，他对李嘉诚说：“从阁下的言谈之中看出，你是一位诚实的君子。不必其他厂商做保了，现在我们就签约吧。”

面对这样一个好机会，李嘉诚也非常感动，但他仍然选择说实话：“先生，蒙您如此信任，我不胜荣幸。但我还是不能和您签约，因为我的资金真的有限。”外商听了，更加佩服他的为人，不但与之签约，还预付了货款。这笔生意使李嘉诚赚得了一笔可观的钱，为以后的发展奠定了基础。由此，李嘉诚也悟出了“坦诚第一，以诚待人”的原则，并以此获得了巨大的成功。

在日本，一个少年也以诚信经商创造了自己的商业帝国。

小池国三13岁时背井离乡，在一家小商店做店员，同时，替一家机器公司做推销员。一开始，他推销机器十分顺利，半个月下来便与33位顾客签订了合同。后来，他偶然间发现自己卖的机器，比其他公司同样性能的机器价格昂贵。这时他想，如果客户知道了，一定会觉得吃亏了，那么也就谈不上日后的生意。于是小池国三就自己花钱打电话给客户，约定时间亲自登门解决此事。小池国三用了三天时间，带着合同，按约定的时间准时出现在客户面前，对每家每户都进行老老实实的说明，请客户废约。小池国三的这种举动，不但没有令客户反感，反而还有客户把小池国三介绍给他们的亲朋好友和邻居，同时也加深了人们对小池国三的信赖和敬佩。

凭着这份对顾客的诚信，小池国三后来成为日本山一证券公司的创始人、小池银行和东京瓦斯公司的董事长。

在商界中，许多成功的企业家从创业到壮大、做强，始终以诚信为后盾，他们意识到诚信这笔存款的价值远远超出了自己的想象，只有善用这笔存款，才会在商业大潮中脱颖而出，成为各自领域里的领头羊。

任正非如是说

无论国内还是海外，客户让我们有了今天的一些市场。我们永远不要忘本，永远要以宗教般的虔诚对待我们的客户，这正是我们奋斗文化中的重要组成部分。

聚焦客户，跟紧客户需要的变化

企业品牌意味着高质量产品、优质服务、良好信誉的结合，而其核心依然是消费者，只有想在顾客前，做在顾客前，才能将这三者完美地结合起来。

好的产品不仅需要有区别于其他产品的特色，更重要的是它必须能满足顾客的需求，这需要公司不仅要想顾客之所想，还要想在顾客前，做在顾客前，坚持“从顾客中来，到顾客中去”的原则，做顾客的最佳听众，了解顾客的需要，正确认识市场，把握准确的时机，并根据顾客的要求及时组织生产和销售，提高企业的生产效益和营销效率。

任正非提出，要在深入研究客户需求的基础上，把握住客户需求的关键要素，做出让客户满意的产品，取得产品研发的商业化成功。

我们坚信未来以IP为基础的传输市场，随着信息流每年的数倍增长，会有极大的空间。我们在这方面要加大投入，从芯片做起。现行光网络传输还会不断更新和扩容。未来从极大容量的高质量传输，到极小容量的低成本的IP传输，都是极富挑战的，随着网络的宽带化，传输的要求发生了很大的变化，而且越来越要求在骨干传输中，使用超大容量的优质产品。随着光纤到户，光纤到桌面，其体积越来越小、成本越来越低、使用越来越方便、越来越容易维护，并满足一定宽带的低端IP设备，会呈爆炸式增长。我们要研究适应客户的各种需求，要把握住关键的要素。

以上同样是任正非在华为内部会议中的一次讲话内容。由此我们可以清晰地看到华为的发展战略。当然，这种以客户为中心并持续聚焦、紧跟需求变化而研发生产更适合客户的产品，同样也是诸多企业的成功之道。

就拿联想来说吧，从1985年联想汉卡的应运而生，到1996年联想抓住奔腾取代486的机遇连续四次降价，再到中国第一代因特网电脑“天禧”的诞生，几年前联想又推出了自主研发的“LEOS”操作系统和双模式电脑，进一步对家用电脑市场需求进行细分，推出“锋行”“天骄”“家悦”等几大类满足不同人群需求的电脑。

在这个过程中，联想始终注重市场，关注消费者的需求，从而致力于研发和生产有特色和技术领先的产品，这些产品会领先于国内其他厂商半年到一年，而这些创新更多的是围绕消费者应用方面进行的。

另一个典型案例是德国宝马汽车公司。随着时代的变化，他们一改过去单方面考虑技术能力和先进性标准，转而将消费者的感情因素、审美因素及个性因素等作为产品开发的重要指标，先后为运动炫耀型、享乐主义者、实用主义者、传统型等不同类型消费者，提供满足其不同心理需求的汽车。

还有美国奥尔康公司，他们生产的儿童玩具布娃娃千人千面，每一个都被注明了出生（生产）日期、性别、手印、脚印，还盖上“接生婆”印章，购买者在购买时要签一份领养证，这些别出心裁的设计使玩具布娃娃成为人们心目中有生命的婴儿，给许多成人和儿童带来极大的心理安慰和快乐。

通过这些著名企业的案例，我们可以看出，他们的每一款产品皆以消费者的需求为导向，而并非单纯地生产出产品，供消费者选择。所以，现代企业必须站在顾客的立场，时刻把握顾客的需求脉搏、流行趋势、技术革新，以及市场的细微变化，真正使“顾客利益高于一切”的口号落到实处。对顾客，要真正关心他们的需求，把他们的利益放在首要位置。不论是华为还是其他企业，只有将“为客户利益而努力创新”作为自己的使命，才有可能创造出真正适合消费者需求的产品，进而扩大自己的销售和生产，也才能进一步壮大自己。

客户满意是企业衡量其工作成就的唯一标准，也是企业进行一切经营活动的出发点，企业不仅要满足客户的基本需求，还要为客户提供附加价值；只有把客户的需要放在首位，围绕客户的需要提供产品和服务，不断满足他们，并在可能的情况下超越他们的需要，才能使企业持续经营和发展；只有在客户提出需求的时候，想方设法予以满足，才能保证企业的信誉不受损害，进而获得更大的发展机会。

任正非如是说

满足客户需求才会有我们的生存之路。市场部在全世界刨那么多坑是好事，我们得赶紧去种树。市场需求还是要满足的，困难还是要克服的，研发不能说我们的小树没有长大，市场部也不可以说等我兵练好了再给你打仗。如果员工说我们现在年轻，还嫩，长大后再给你打仗，这是不行的。市场不相信眼泪，我们只有拼，才能冲过去。

★华为语录

客户的价值最大化

公司唯有一条道路能生存下来，就是客户的价值最大化。有的公司是为股东服务，股东利益最大化，这其实是错的，看看美国，很多公司的崩溃说明这一口号未必就是对的；还有人提出员工利益最大化，但现在日本公司已经有好多年没有涨工资了。因此我们要为客户利益最大化奋斗，质量好、服务好、价格最低，那么客户利益就最大化了，客户利益大了，他有更多的钱就会再买公司的设备，我们也就活下来了。我们的组织结构、流程制度、服务方式、工作技巧一定要围绕这个主要的目的，好好地进行转变，来适应这个时代的发展。