热情服务，让客户感受你的温度

先哲柏拉图曾经说过，人的行为就好比一辆有两匹马拉着的车，一匹马代表理智，另一匹就是情感。香港银行早在20世纪80年代末就发现，不近人情的服务，银行一定会付出更大的代价。不讲人情的员工一定代表着不讲人情的银行，银行没有人情，何谈人与人之间的服务。

银行最忌员工服务时皮笑肉不笑，说话时语气冷淡，答问时敷衍了事。将客户交来的文件随意丢置，一面工作一面和其他员工谈话或打电话等情况，都是要绝对避免的。

银行在“热情”的具体要求上，有“三到”：

1．眼到。员工在工作中，不能埋头于工作，而应时刻注意客户的需求，先外后内，是银行提倡的原则。服务要一视同仁，切勿厚此薄彼，应按先后次序提供服务，对大户可请到大户室或会客室去，以免引起其他客户不满。

2．口到。员工要主动礼貌地向客户提问。对客户应避免直呼全名，特别是某些客户的姓名读音有谐音时，应予小心。因为谐音有时会让人误解，引起旁人哄笑。对客户称“老”也需因人而异，特别是一般对女士不宜称“老”。对于专业人员应称“某某博士”“某某医生”，这样更能博得客户好感。对商场得意的商人，不妨说几句恭维的话，也能赢得客户。当客户在银行支票上签字走样时，员工礼貌地请客户再在反面签一次名，而不会说：“你签的名不像。”让客户难为情。当客户提交的身份证难以准确表明客户身份时，他们不会说：“这是你的身份证吗？”让客户不悦，而是通过其他方式证实客户的身份，将热情化为理解和真诚。

在与客户交谈中，还有“五忌”：一忌谈话过长，引起其他客户不满。二忌轻佻浮躁，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，或谈论带有粗俗和低级趣味成分的话题。三忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金，为客户的安全和面子着想，不宜大声叫喊。四忌泄露银行的内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。如告诉客户这项业务由某某经理批准，在客户致电那位经理时，经理难免窘于应答。五忌背后议论客户，当一位客户离开后，一位员工向另一位员工诉说客户的不是或相互谈论客户的着装、长相等，会给其他客户留下不好的印象。

3．服务到。不少员工为了让客户按时吃饭，自己顾不上吃饭抓紧处理业务；为了让客户不淋雨，把雨伞借给客户，自己淋雨；为了不影响客户的时间，自己不休息，下班后登门为客户服务。然而一时的热情并不难，难就难在持久上。一位在银行主持服务工作的高层管理人员这样说：“当员工不高兴或碰到心烦事时能否对客户始终如一，热情和气；当遇上脾气大或不讲道理的客户时，员工是否可稳住情绪，笑脸相对，以实际行动感化客户，是检验我们服务水平的重要标志。”

 

一位银行的员工正为一位老太太服务，这位文质彬彬的员工除了跟老太太交流业务上的事宜之外，在打印存款单的时候用老朋友的语气问老太太：“这几个星期你没出来散散心？”老太太回答：“没有，我怎么都忘记不了他，40年了，我们经历了太多了，每晚睡觉之前我眼前都是他的身影。”原来老太太的老伴刚刚去世。员工说：“不过，也许他在天堂比在人间更加幸福。你应该为他高兴才是。”这句委婉的宽慰话让老太太的脸上露出了一丝笑容。老太太离开后，一位新同事问这位银行员工：“你和这些客户都是那么熟的吗？”“那倒不一定，但是我们都能叫出大部分客户的名字。”

 

随着社会经济发展，各类客户对银行服务的差异化要求已十分明显。而银行传统上以账户为中心的管理方式却使得客户依然面对“一字排开的柜台、千篇一律的产品、一成不变的服务”。这种公事公办、无感情的服务模式，是导致客户流失的一大原因。

 

客户范小姐走到大堂经理面前。

大堂经理：“请问，你有什么问题吗？”

范小姐：“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀？”

大堂经理：“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。”

范小姐：“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。”

大堂经理：“你肯定经常把卡与手机放在一起。”

范小姐：“是的。”

大堂经理：“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。”

范小姐：“真麻烦！”

大堂经理：“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了！”

范小姐：……

 

在上述场景中，大堂经理处理业务的方式没有问题，但是服务方式有待商榷。很明显，听到这样的话，范小姐不会觉得很开心，何谈满意度？

其实，大堂经理完全可以稍微改变一下服务方式，就可以让客户疑惑而来，满意而归。

见范小姐前来，大堂经理就主动招呼。

大堂经理：“您好！有什么可以帮到您？”

范小姐：“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀？”

大堂经理：“您能把具体情况告诉我吗？”

范小姐：“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’，用不了。”

大堂经理：“有可能是卡的磁条受损了。”

范小姐：“为什么会受损？”

大堂经理：“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。”

范小姐：“怎么办呢？”

大堂经理：“请出示身份证到这边办理。”（将客户引导到填单台）

范小姐：“谢谢。”

大堂经理：“不客气。我们送您一个银行卡的保护套吧。”（拿出一个保护套递给客户）

 

从上述案例对比可以看出，客户服务能力，跟本人的学历、知识积累、业务水平等关系并不是很大。客户要的是温暖的语言和帮助，对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的。

总之，无论是信息化、商业化，还是电子化，千万不要忘记了服务的人性化。热情周到的服务，能够融化一切坚冰，更能温暖客户的心。

 

修炼箴言

员工必须热爱客户，客户才会热爱银行。员工必须对客户有发自内心的热情，客户才会将业务交给银行。