用心服务，坚持客户至上的原则

“客户至上，用心服务”，这八个字在很多银行的大厅里都能看到，开会、总结也不断重复。但是，是否每位服务者都落实了这八个字？因为服务是一件说难也难说易也易的事。如果说易，遵守工作流程，保证工作效率和工作质量，也是完成了基本的服务工作。但是要真正做到优质的服务，却必须要用心，要有爱心、有耐心、有诚心，否则，不能称其为优质服务。

 

初夏的一天中午，柜员小刘办理完交接手续准备去吃饭，刚刚走出营业厅，迎面走来一位五十多岁的阿姨，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：“同志，我想麻烦你把这些钱给换换，行不？”

小刘二话没说，立即抱起钱币走进柜台。一打开塑料袋，浓重的腥臭味顿时弥漫了整个营业厅！大家都是一愣。小刘问过阿姨，才知道原来她家里开着一个海鲜摊位。这些长时间攒下的零钞，做生意用不了，跑了好多家银行，却都不给兑换。

看着一堆破损的零钞和油腻的硬币，还散发着难闻的气味，小刘依然微笑着对阿姨说：“您放心，我们马上给您换。”说着，她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉，将所有的硬币快速清洗了一遍，随后和同事们十个一摞的整理。并且把破币该粘贴的粘贴，该弄平的弄的整齐。这样，整整用了一个多小时，才算整理完毕。

当阿姨接过兑换后的崭新大钞时，激动得说不出话来。此后，这位阿姨经常到小刘这里存钱，还把儿子经商的30多万元也转存到这家银行，并说动周围的邻居街坊到这家银行开户。

 

很明显，对小刘来说，当时是她的下班时间，她本可以置之不理，好好享受自己的午餐。然而她放弃了这些，因为在她的工作中，客户永远是第一位的，客户的要求就是她的服务项目，不论在工作流程和标准中是否存在。而其他的银行柜员，显然是因为虽然把零钱兑换成整钱是银行的义务，但是“清洗一袋又脏又臭的零钱”却不是他们工作标准里的责任，所以他们就心安理得地拒绝了。只有像小刘这样的服务者，才是真正用心为客户服务的好柜员。

 

何晓和“何晓工作法”是建设银行山东省分行倾力打造的一个个人服务品牌。

何晓是从前台柜员成长起来的普通员工，在建设银行山东省分行济南历下支行一直从事柜面服务工作，她将简单的服务过程演绎成精致的服务艺术，形成了独具特色的“何晓工作法”。

何晓1993年入行，一直从事柜面工作，这是一个很多银行职员不愿意长期做下去的岗位。大多数人认为这个岗位的工作单调、重复、枯燥，很难有大的发展。可是何晓却不这样看，当有人从柜台调走，问她为何不换换岗位时，她说：“看到客户因为自己的服务满意而去，我就感到特别快乐，感觉自己特别有价值。客户给了我工作，给了我实现自己人生价值的机会，我对客户一直有感恩之心。”

一天，一位客户来到何晓的柜台前要办理销户手续，并解释说：“不是对你们的服务不满，只是我的公司离贵行太远，办理业务不太方便。”何晓听了，没有因为流失客户而不快，而是说：“没关系，不管您是开户还是销户，我们都很高兴为您服务。”客户满意而去。三个月后，办理销户的那位客户又来到何晓的柜台前，笑着说，他就是冲着何晓的服务而来的，这次他专门把个人的一百万人民币存在了建设银行。

当然，银行的客户也有难伺候的，何晓受到委屈的时候，就躲到卫生间去流泪，留给客户的始终是快乐和真诚。她说：“为客户提供满意的服务，既是我的责任，也是我的价值所在。”

何晓处处用心、用情、用智服务，从细节入手为客户解决问题，赢得了良好的口碑和客户的信赖。有个单位的支票印鉴不清，两次被退回，下班后，何晓就买来印泥送给客户，并提醒客户避免因退票影响入账；遇到客户查询账户余额时，何晓会写一张小纸条递给客户，而不是大声告诉客户，她认为，必须要保护客户的隐私；有些企业财务人员并不是科班出身，对业务流程不熟悉，她在为这些人员办理业务时总是交代得特别仔细，不需要客户填写的，她就事先填写好，并且在客户容易出错的地方一一用铅笔勾上。她把自己的心、情、智融入服务的每一个细节中。

18年来，何晓始终如一，她所经办的业务无一差错，无一违章违规，并且无一客户投诉。她不断地总结自己的工作经验，最终概括成一套简单易行的“何晓工作法”。

这套工作法主要包括四个方面的内容：一是倡导“快乐服务”，二是服务过程用心、用情、用智，三是注重服务细节，四是创新服务流程。

2005年，“何晓工作法”在建设银行支行得到推广，全行实现了服务网点“零投诉”,2006年山东省建设银行在其所属网点推广“何晓工作法”，被客户誉为“快乐银行”。何晓2005年当选山东省建设银行分行“十大杰出青年”、“巾帼建功先进个人”,2006年被评为省分行优秀行员，获全国金融“五一”劳动奖状、“五一”劳动奖章、省分行突出贡献奖、“巾帼建功十大标兵”、“感动建行十大人物”等荣誉称号。

 

或许有人会说：我也想为客户提供优质服务，可是面对陌生的客户，繁重又复杂的工作，还有些莫名其妙地投诉甚至无理取闹，什么爱心、耐心、诚心都会受伤啊，又怎么做好服务？的确，这是事实，所以，善于调整自己的内心尤为重要。

调整自己的内心，首先要端正自己的职业精神，作为一名优秀的银行服务人员，要有正确的职业精神。

这种精神表现在工作中，就是积极的服务意识和高度负责的态度。在军事上，没有精神力量支撑的军队，不可能赢得长久的胜利，同样的，没有职业精神的服务人员，永远也不可能成为一名优秀的服务者。

所以，不论面对什么客户、什么问题，要始终保持良好的工作状态，积极、主动、热情地接待每一位客户，高效准确地完成每一笔业务，想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧，做生活中的有心人，工作中的用心人。

此外，人跟人因为出发点不同，看问题的角度不一样，所以对同一件事的态度也就不同。所以，换位思考，将自己放在客户的角度上去想问题，是调整内心的一个好方法。在服务中，全面周到地站在客户的立场上替客户着想，便会放弃简单地、完成任务式地去敷衍了事的思想，从内心深处认识到客户的事情就是我们自己要急于处理和解决的事情。

 

修炼箴言

如果服务者能做到连客户还没有想到、没有倾诉的事情，都能帮助他了解、建议和协调，那才是真正做到了用心服务，才是优质服务的最高境界。