关注客户，一切以客户为中心

很多银行员工都认为自己的薪水来自银行本身，他们是在为银行工作，然后银行支付给他们薪酬。这样的想法其实是极大的错误。事实上，无论是银行行长还是银行职员，支付你薪水的都不是你所在银行，而是你的客户。

对任何企业来说，服务是取得销售成功的第一步。每个员工都要有自知之明，明确自己就是一个服务人员，如何为客户做好服务就是你的职责。记住，你的薪水来自你的客户，一定要关注客户，一切以客户为中心，否则，只会损害自己的利益。

银行提供的业务被客户选择了，犹如父母嫁出女儿一样。客户选择了银行的业务，就等于娶了你的女儿，因此银行与客户之间就有了姻亲关系。如果银行员工能这样想，那么自然就会关注客户的需要，重视银行提供的服务是否合客户的心意。如此一来，银行员工必然会对“出售”的服务质量多加关心。例如会想：“客户选择后是否觉得满意？”“到底有没有顾虑？”这种重视客户感受的心理，跟嫁了女儿后依依不舍的心情是一样的。如果银行员工每天都能抱着这种善解人意的态度做服务，就能跟客户建立起超越简单服务或业务关系的相互信赖感。有了这种相互信赖感，必然会受到客户的欢迎，从而使客户忠诚于银行。

在银行大厅，你经常可以看到不知所措的老年客户，碰到第一次到银行给在外地的孩子汇款的父母，见到因为忘记带证件而需要返家的客户……对于这些客户，也许你因为内部及银行流程的原因无法给他们解决问题，但是你是否看到和感受到了对方的难处和尴尬，有没有给对方以力所能及的帮助……这些都会给客户留下银行对客户的想法通过观察就能察觉的专业印象，从而让这些客户成为银行的忠实客户。

在任何时代，从事商业活动都必须注重服务，尤其是在产品高度同质化的今天，企业更应该重视服务。而主动询问客户的想法和需要，是赢得信赖、取得建议的好方法。银行的管理层不仅本身需要有这种一切以客户为中心的强烈意识，而且需要随时向职员强调其重要性。因此，只要银行上下均做到关注客户的感受，关心客户的需要，就不怕客户不光临。

想提高服务质量，不仅要为客户解决问题，还需要为客户创造快乐的体验。正如服务业常说的一个段子：医院里的病人需要的不仅仅是治疗，宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房，商场里的消费者需要的不仅仅是商品，手机用户需要的不仅仅是接打电话……同样，银行的客户需要的也不仅仅是存钱、取钱、办理业务，他们还需要被善待、被尊重，需要更多的体验。

2011年，一则某知名作家在银行泪流满面的新闻引起网民围观，并且引发了一场关于银行优质服务的讨论。这起事件是这样的：

 

除夕前一天，作家小雅（化名）一大早去医院取了父亲的检验报告。一直以来，小雅都是把报告单复印之后经过修改再给父亲看的，好让他明确地看到治疗结果，让老人得到心理安慰。但由于春节临近，很多商店都关门了，小雅找了几条街都没有找到复印的地方。

正发愁无法回家向老人交代时，小雅看见路边有个A银行，心想银行也有复印机，请他们帮个忙吧。

进到大厅，小雅给大堂经理说明了情况，大堂经理说大堂没有复印机，可以去柜台找里面的人。

小雅去了柜台窗口，此时正好没有客户，坐在窗口的是一位中年女性。小雅向她讲明了情况，还把检验报告单放在玻璃上让她看。

柜员很平静，没有一丝表情，也没有一丝笑容，说了一句话：“不行，银行有规定，复印机不对外。”

小雅再次讲明情况：“请你帮一个忙，老人是癌症，我不能给他看原件，本来我是要在外面复印的，只是因为过节，复印店都关门了，实在没有办法，我就只复印一张。”

柜员看了小雅一眼，还是那句话：“不行，银行有规定，复印机不能对外。”

小雅只能起身离去。

出了银行大门，小雅看见路边有另一个银行，她心想，我今天偏要看一下，到底有没有人会帮我！

于是，她走进了B银行。一眼看见门边大堂经理的位置上有一位女士，她就径直上去，给她讲明了情况，所说的话与前面在A银行说的一模一样。

没想到，她一口答应：“没问题，可以。”小雅一听这话，心里涌出一种说不出的感觉，顿时就热泪盈眶了。

大堂经理让旁边的保安带小雅去复印。一位穿着银行制服的小伙子怕保安弄不好，又亲自带小雅去贵宾室，拿来胶水，帮小雅复印、粘贴。

小雅坐在旁边，泪如雨下，百感交集，除了说“谢谢”，说不出任何一句话。

 

确实，我们不能指责A银行的员工，她说得没错，确实有规定，确实不能对外，那个规定是没有错的，她执行规定也是没有错的。但制度不能涵盖所有的情况，客户是人，执行制度的也是人，情感是由人来创造的。一张复印件，只是举手之劳，却能让一个客户感动到不能自抑，只能说，银行业真正以客户为中心的优质服务，要走的路还很远。

 

修炼箴言

一切以客户为中心的服务，就是使银行与客户之间形成一种难忘的互动，给客户留下愉悦经历的互动。