重视服务，服务是银行的核心竞争力

银行业属于现代服务业，服务是银行最根本的属性。随着业内竞争的加剧，服务越来越成为现代银行业核心竞争力和可持续发展的源泉。

近几年来，几乎各大银行都不约而同地意识到一点：银行服务是核心竞争力。银行为经济、社会的发展提供金融服务，同时获取经营利润。所以，服务和赢利都是银行工作的重点。

 

广西某银行分行的营业部一直以优质服务著称，连续几年都被评为银行业协会的“百佳”网点。一次，某大集团的老总去南宁开拓市场，需要找一家银行帮忙打理金融业务。在对比了几家银行的网点后，这位老总发现该分行营业部的服务确实不错，就主动找到他们的网点，第一笔就划了一个多亿的资金过去。

他们营业部负责人非常高兴，逢人就说：“百佳”网点的评选太好了，我们按照要求打造出来以后，真正体现出了服务创造价值。

 

这就是服务直接产生效益。它是银行各项功能得以实现的基础和载体，也是树立银行品牌的关键着力点之一。

从目前的情况来看，合格的银行应该是一个可以提供优质、文明、规范服务的高水平的银行。过去粗放式的发展模式已经结束，可以说，现在，服务已经成为各银行立足的根基，银行的生存和发展，正以这样一种方式体现：优质服务赢得客户，从而赢得业务，赢得效益，继而获得规模、市场和生存的机会。

 

林先生是某支行的副行长，出于职业习惯，每到一个新地方，他总不忘去“拜访”当地的银行。

这次，他到德国访问，空闲的时候，就走进了酒店边上的银行。

当天是周末，按照德国银行的规矩，并不营业，但营业厅是开放的。林先生绕着橱窗看了看，又走进大厅转转，心中比较分析着国内外营业厅的格局和设计。

也许是林先生在营业厅里的停留引起了后台人员的注意，不一会儿，一位穿着整洁笔挺的老人走了过来，彬彬有礼地问：“先生，请问有什么能为您效劳的吗？”

林先生笑了笑说：“谢谢，我就是随便看看。”

老人欠身道：“我是本行的周末值班员米歇尔，我和我的银行都为您的光临感到荣幸。这是我行新推出的一些产品，请过目，欢迎您多提意见。”说着，米歇尔递上一份印刷精美的产品说明。

这样的事对林先生来说已经是司空见惯了。林先生接过来草草地翻了一下，就打算告辞。不料，这个值班员又叫住他：“先生，如果这份产品说明对您来说没有用的话，请您还给我，好让它为更多的人服务。”

“噢？”林先生一愣，心想，德国人做事果然一板一眼，这样的产品说明在国内不是谁想拿走就拿走的事儿吗？想归想，他很绅士地将产品说明递回给米歇尔，并谢过他打算离开。

可是米歇尔又礼貌地留住了他：“先生，刚才您看过这份产品说明，能否请您在感觉有兴趣的内容上做个标记，以便于我们统计客户的需求。”说着，递过来一枝铅笔。

这个要求很适当，作为银行从业者，林先生于情于理都不会拒绝这样的请求。于是他又打开产品说明，相对认真地看了一下，然后在自己觉得比较有特点的几个产品上打了勾。

把产品说明再递回给米歇尔的时候，林先生对这个工作认真负责的值班员已经有了些好感。这时，米歇尔又说：“先生，感谢您对我们工作的支持。按例我们银行会给您寄一张贺卡，请问您方便留下您的姓名和住址吗？”

这个要求也很正常。林先生又在米歇尔递过来的纸簿上写下自己住的酒店的地址和房间号。

米歇尔将地址仔细收好，然后说：“尊贵的先生，看得出您是一位非常有品位而且对银行产品有深刻了解的人。像您这样的人，应该有很多朋友，我相信他们对金融产品的需求跟您也会比较接近。不知您能否推荐一两位您觉得会对我们产品感兴趣的朋友？”

林先生确实还有几个德国朋友，而且也是同行，他此时对米歇尔比较有好感，也不愿意给人留下一个“这是个没有朋友的人”的印象，所以他很爽快地写下了一位德国银行家的姓名和联系方式。就这样，本来只是打算去银行里面逛一逛的林先生，不仅留下了自己的联系方式，还为银行推荐了一位客户。

走出银行后，林先生想着，不禁笑了：这位米歇尔的服务营销功夫可谓深厚。一切都让客户感觉到那么舒服，而且随时随地都在为银行开发新客户。而这还只是一个周末的值班员！如果这个银行每个员工都像米歇尔这样，甚至更强，那这个银行的竞争力该有多强？！

第二天，林先生就收到了银行寄来的卡片，上面有行长的亲笔签名，以及米歇尔热情洋溢的感谢辞。随卡片一起寄过来的，还有昨天林先生勾出来的几份产品的说明。与统一的印刷品不同的是，这几份说明是用打字机打的，可以看出是专门整理的文件。即使没有额外的说明，林先生也感到，这几份产品说明是专门为他制作的。心中不得不对这个银行的服务肃然起敬。

下午，林先生接到了那位朋友的电话。其实，他一时冲动留下朋友的联系方式后，还是有些后悔的，觉得自己贸然将朋友的联系方式告诉一个陌生人有些不妥。不过接到朋友的来电后，他就释然了，朋友很高兴他的推荐，并且说那几款产品中有一款刚好是他需要的，已经约好两天后去银行办理正式手续，打电话过来就是为了感谢他。

这次经历让林先生感慨良多。回国后，他将这件事在全银行分享，并告诫员工：我们现在才刚刚起步，和发达国家的银行服务相比，差距还很大！人家一个周末值班员都把为银行开发新客户、挽留客户当作自己的职责，尽心尽力。而我们有些员工，客户找上门来还一副爱答不理的样子。落差真是太大了，必须奋起直追，才不会在将来的竞争中连还手的余地都没有。

 

服务无小事。从德国银行这位值班员，可以看出发达国家对服务的重视态度。一方面是最大可能地让客户感到舒服、满意，另一方面是最大限度地挖掘客户资源，让新客户成为老客户，让老客户带来新客户。现在我们有些银行为了抢客户，特别是高端客户，不惜采用各种手段，吃、喝、送多管齐下，还往往收效甚微。其实，只要能将服务理念贯彻全行、全营业厅、全员，只要银行每位员工都以服务者自居，把以客户为中心作为工作目标落实好，其他的利益自然水涨船高。

银行是靠客户生存的。所以，客户是上帝。优质服务是润滑油，是银行和客户之间的心灵桥梁，只要诚心服务，创新服务，实现银行和客户的双赢就是顺理成章的事。

 

修炼箴言

服务是银行最重要的无形资产。如今各家银行已经逐渐形成这样的共识：无论是人才的竞争、资金的竞争，还是科技的竞争、效率的竞争，其实，都是在比谁的服务更好、更有特色、更能满足客户的需求。所以，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键。