第2章 如何和对方聊得开心顺畅

照顾好别人的情绪

王妍路过朋友小李家，想起她前一阵子生病了，不知道现在怎么样了，于是想去看看她。小王去之前，特意穿了新近买的淡粉色风衣，涂了口红，镜子前一看，不错，艳丽、时尚，小李见了一定会夸她的。

果不其然，敲开门，小李惊喜地抱住小王，说：“姑奶奶，你怎么这么花枝招展，跟一束桃花似的！”

小王得意地笑：“这叫越来越猖狂。”

“嘘……”小李把手放在嘴边，叫小王小点声，“老太太今天不高兴。”

老太太是小李的婆婆，一个月前，卖掉老房子，带着钱，来小李家养老。小王是大大咧咧的人，看得出老太太不喜欢她这种顾前不顾后的人，此后很少去小李家坐。今天如果不是路过，小王断然是不会去的。

坐定后，小王问小李：“老太太来后，家里没不和平啊？”小李笑着说：“没有。公公去世才半年，两个人感情特好，老太太一想起老头，就掉眼泪，所以我们平时说话办事，都是看老太太脸色的，她喜，我们笑；她哀，我们便沉默寡言，电视声放小，洗碗的声放轻，甚至关门、走路声都很轻。”

小王说：“有了她，你俩可不自在了。”

小李说：“可不，但怎么也得照顾一下老太太的情绪吧。人家都悲恸不已了，你还在那大笑不止，这不是惹老太太不高兴吗？今天一大早，老太太接了个电话，听说老家一个妹妹去世了，中午也没吃饭，哭个不停。走，咱俩去咖啡厅叙叙旧，给老太太一个安静的环境吧。”

小李的话，让小王很惭愧，说实话她很少照顾别人的情绪。上次她去婆婆家，婆婆的一个同事生了个孙女，婆婆说起来羡慕不已。小王知道婆婆是想让她早些要孩子，故意拿话点她，可是她偏偏假装不知道，硬生生地说自己年龄还小，不想过早地当大肚婆。婆婆一听，笑容立刻僵住了。

相反，如果我们肯站在别人的立场上，感受别人所想的，能快乐别人所快乐的，伤心别人所伤心的，那么我们的生活将会很和谐。

人人都有情绪。很多时候，虽然心里有反对的想法，但是嘴上不能那样说。你可以选择之后在恰当的时机说出来，这样别人也会更容易接受。如果你总是不考虑别人的情绪，泼冷水，讽刺、挖苦别人，就算是为了别人好，最终对方也不会采纳你的意见，而且还会破坏你们的关系。尤其当你带着情绪说话时，你说的话都会像空气一样飘走，不会解决任何现实存在的问题。

在窦文涛主持的文化节目《圆桌派》中，有一期讨论的主题是“你喜欢哪位古人？”有些网友在看完节目后这样评论出镜的丁教授：

“这个丁教授不仅爱插话，而且说话的时候总爱用手指着别人，听他讲话像在被他教训一样，他的大嗓门带动着所有的人都提高了声调，这集听着真是吵死了！他总是抢着说自己的观点，但每次说的又给人感觉特主观和自以为是，令人听起来很不顺耳，缺乏谦逊的态度让人很反感！”

“好烦丁老头，每次都打断别人，我还想听别人继续说呢，结果每次都只顾说他自己的，神烦！说话的时候手指来画去，有种倚老卖老的派头，最反感这种人了！”

我很赞同这些网友的观点。丁教授与人聊天时毫不顾及他人的情绪和感受，说话时一直用手指着别人，并且声音比别人大出好几倍，丝毫没有表现出教授的修养。生活中像丁教授这样的人很多，他们说到激动处，往往自身的情绪会难以控制，令人生厌。

在与人交流中，我们要照顾到他人的情绪，不能忽视自己的行为举止、音量、小习惯对他人的影响，否则不会有人再愿意和你交谈。尤其是说话时不要用手指着别人，肢体动作要优雅得体，只有相互尊重，才能营造出轻松的聊天氛围。

说话时，要看着对方的眼睛

当你很重视一个人的时候，你会看着对方讲话；当你不那么在意一个人的时候，你总是边做自己的事情边讲话，不关注对方现在是否方便交流。

当你说话时很恭敬、认真、自信的时候，你会看着对方讲话；而当你不看着对方说话的时候，往往是抱着无礼、敷衍、胆怯、虚假或者高高在上的态度。

所以，当我们学会看着对方讲话时，我们才真正懂得，真正的沟通是心心相印。当你们交流时，你看到对方此刻的忧虑、欣喜、失落和无奈了吗？你看到此刻他需要怎样的回应了吗？

说话的时候，要看着对方的眼睛，这是一个我们越来越懂得的与人交谈很重要的习惯。

当人疲惫、沮丧的时候，有时不会直视对方的眼睛说话，但若是一味无视对方，只会让事态恶化下去。所以，不要再一边干别的事一边谈重要的事了，把其他事先放在一边，看着对方的眼睛说话吧。

就算对方是你无法理解的对象，或是无法接受的人，只要掌握了这个诀窍，你们之间一定会有另一种关系产生。今天，你有没有看过和你说话的人的眼睛？有些关系是你看着对方的眼睛说话后才会建立的。

与人交谈时，如果坐的时候，身体稍往前倾，只占用凳子的前三分之一部分，就会让对方觉得你很愿意听他说话，令对方对你产生好感，易于把局面打开。因此，浅坐姿势是一种最佳的谈话姿势。

此外，这种姿势有利于随时从椅子上起立，会给人一种积极、活泼又能干的印象。相反，如果在与对方交谈时，深深地坐在椅子或沙发上，甚至上半身靠在椅子上，会让对方感到你是一个傲慢、懒惰、缺乏交谈诚意的人，这会给谈话造成消极影响。

还有许多人会因为害怕或紧张而不敢看着对方的眼睛，这样做，恰好暴露了你对自己所说的话缺乏自信，并在无意中表达了自己地位比对方低的心理。这对你的社交活动是极为不利的。因此，在同别人谈话时，要看着对方的眼睛说话，这样会让对方感受到你的真诚与自信，进而增加你说话的分量。

当然不必一直盯住看，最佳的表现是跟所交谈的话题相配合，思考时可以移开视线几秒钟，表达观点时要注视对方的眼睛；这既是一种社交的礼仪，表示对别人的尊重，同时也是沟通、了解、认识别人的重要途径。美国的成功学奠基人卡耐基说，谈话时看着对方的眼睛是最起码的沟通技巧，相信这是一个适合东西方的普遍道理。所以要记住：看着对方的眼睛，再开始一场对话。

因为业务需要，利风集团急聘几位外贸业务员。因为利风集团是当地的头牌企业，无论是公司的口碑还是员工的福利都是屈指可数的，所以收到了众多的求职信。经过层层筛选，最终只有胡迪和肖月获得面试机会。面试官问了几个常规性的问题后，又让部门主管和她们俩单独谈了谈，随后决定将肖月留下。

胡迪不解，问自己哪里没达到要求。面试官说：“此次招聘的是业务代表，需要有很好的表达能力，能在第一时间同客户建立良好的关系，而刚才你在说话的时候，眼神躲闪不定，如果我是客户的话，会觉得你十分没有礼貌，那还会和我们公司合作吗？”

眼睛是心灵的窗户，与人交谈直视对方的眼睛是一种礼貌，有的时候，无须说话，仅仅是目光的交流，就可以道明一切。在人际交流中，视线的交会能达成一种良性的沟通。那么，我们怎样才能让“心灵的窗户”帮助我们建立良好的人际关系呢？那就是直视对方。美国有心理学家曾经指出，在人际交流的过程中，人的视线往往能暗示他的心理信息。一般来说，当你和对方说话的时候，你不正视说话的人，折射出你怠慢冷淡乃至心不在焉的态度；当你的视线东躲西藏的时候，表示你很不信任对方；当你突然之间瞪大眼睛看一下说话人，表示警告或者是制止对方。

沈丽在一家外企工作，她的马来西亚老板对沈丽的要求近乎苛刻，着装规整是最基本的要求，最难的是，老板要求沈丽必须有与外貌相匹配的精神气质。

沈丽虽然相信外表是自信最直接的体现，但是沈丽又很苦恼，因为她平时性格比较内向，说话时不敢对着对方的眼睛，所以她打算改掉这个坏习惯。当沈丽对着镜子练习的时候，她发现，当她坚定地面对着镜子中的自己的时候，她的气质就改变了。后来，沈丽跟老板说话的时候，她的眼睛是直视对方的，而且面带微笑，语调谦逊。

当沈丽年终升职加薪的时候，老板对沈丽的评价是，她有足够的实力做好委托给她的任何事情。沈丽能成功地获得老板的认同，相信直视对方的因素占了很大成分。要知道，“眼睛是心灵的窗户”，眼神的千变万化，表达着人们丰富多彩的内心世界。

别炫学问，让人听懂才是目的

说话最主要的目的就是让人听懂，而要让人听懂一定要采用人们通常的语言，说话太乱只会让人弄不清东西南北。还有人学问比较高深，说出来的话往往让人听不懂，别人都听不懂的话，谁还愿意听呢？所以，别聊只有少部分人才懂的话题。

曹可凡在和李连杰聊天的时候，李连杰又一次把话题转到“壹基金”上来。谈起自己当初做“壹基金”的初衷，李连杰解释道：“我觉得‘壹’挺有意思的，因为我的理念是，宏观去看整个人类，生活在地球上，我觉得就像一家人似的。比如说禽流感、‘非典’、艾滋病都是从非洲开始的，你说非洲不关我事，但是时间长了它就传染到这儿来，就是大家的事，牵涉到整个人类共存。”

然后李连杰又列举了国际上的一些基金会，如日本国际交流基金会、天使基金会、国际行动基金会等，并且比较了它们和自己的“壹基金”之间的异同，甚至兴致盎然地说起了“壹基金”的运作模式。

对于一般大众来说，也许李连杰这段话有点深奥，因此他们要作梳理。主持人曹可凡为了调动气氛，很快就转移话题，谈起了李连杰另一个颇为自豪的事情——拍电影。这样现场的气氛又被调动起来了。

曾经有一位著名医生，他在演说训练班上说：“横膈膜的呼吸，对于腹部的蠕动有很大的帮助，而且也很有助于健康。”他这样说了之后，立刻就去讲别的话，主持人连忙止住了他，要他把横膈膜的呼吸和其他的呼吸有什么不同说出来，讲明白为什么对身体特别有益，还有，蠕动的动作是怎样的。

这话使那医生十分惊讶，于是又重新解释说：“横膈膜是一层很薄的膜，它的位置是在胸部和腹部的中间。当你在做胸呼吸的时候，它的形状正像一个竖着的盆；你做腹部深呼吸的时候，它被空气挤压着，差不多由弧形变成了平面。在这时候，你可以感觉到你的胃压迫着你的腰。所以，横膈膜向下的压力，摩擦并刺激到你腹腔上部的各种器官，像胃、肝、胰以及上腹部的神经网等。当你呼出空气的时候，你的胃和各种上腹部的脏器被横膈膜推了上去，这种摩擦，有帮助你排泄的作用。消化不良以及便秘等疾病，大都可以由横膈膜的呼吸练习而消除。”

经他这样一解释，在场的人才恍然大悟。

这个故事告诉我们平实的语言有它不可替代的作用。在与人聊天中，用词造句的准确性和恰当性对交谈结果会产生至关重要的作用。因此，我们必须注重对此项环节的训练，以使我们在以后的社交场合中做到用词准确、灵活变通。

有一回，哈里·温斯顿和公司里的一名珠宝专家去为荷兰一位富豪介绍一颗昂贵的钻石。珠宝专家详尽而细致地讲解了该钻石一流的质地、高超的切割工艺以及各项珠宝鉴定指数。荷兰富豪听了讲解后，只是礼貌性地点了点头。等专家一介绍完，他便站起身来要告辞：“谢谢你，这颗钻石确实非常棒，但它并不是我想要的。”

看到荷兰富豪要走，坐在一旁的温斯顿赶忙上前拦住了他，说：“先生，让我再给您介绍一下这颗钻石，可以吗？”

客人出于礼貌，便再次坐下。温斯顿从珠宝专家手中接过了钻石，但他并没有用任何术语，而是抒发了自己对这颗钻石的无限热爱：“这是我最喜爱的钻石之一，您看，它在阳光下是那么晶莹剔透，那么璀璨夺目，它的美多么像天使的脸庞，令人怦然心动啊！我想，您也会和我一样爱上它的，不是吗？”

荷兰富豪听了温斯顿的话之后，连连点头说：“那么，请把它卖给我吧。”于是，一颗价值数百万美元的钻石，便在温斯顿说了几句话之后，找到了新主人。

珠宝专家的话，不能说不好，但那却是不带多少情感因素的冰冷的介绍，经常收集钻石珠宝的荷兰富豪，一定听过无数次类似的介绍，因此，专家的话没有给他多少新鲜的感受，甚至让他感觉到很无趣。对荷兰富豪来说，他收集钻石珠宝，是因为喜爱它们，至于“质地”“切割工艺”“鉴定指数”，并不是最重要的，所以专家的介绍，并没有说到他的心坎上，也就没能打动他。

温斯顿的话，却将在珠宝专家眼中冰冷昂贵的钻石，描绘成了美的化身，成了美丽的天使。温斯顿的话让听者感觉到，他对钻石饱含着感情、满含着热爱、充满了赞叹、凝聚了激情，从而极富感染力，深深地影响了富商，使之听着顺耳，心有所动，迅速改变了主意，把钻石买了下来。

不要急着抢答，让别人把话说完

有的妈妈习惯于打断孩子的话，总是一股脑儿抛出自己的想法，让孩子尴尬难堪。有一次，南安去朋友家玩，朋友的孩子从外面跑进来兴奋地说：“妈妈，我刚才去了文具店，看到一种神奇的组装机器人。”这个朋友可能是认为孩子想要买那个机器人，赶紧打断孩子说：“妈妈没有钱，你该知道吧？”结果，孩子马上就不高兴了，说：“谁说要买呀！”孩子提起机器人未必就是想买，所以交谈可不是什么有奖抢答。

重型汽车推销员乔治经朋友介绍，打算去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间过久等。

在顾客喋喋不休地数落乔治的公司及当初提供汽车的推销员时，乔治只是静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。

终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑儿地吐光了。他稍微喘息了一下后，才发现眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，你贵姓呀？现在有没有一些好一点的车种？拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”

当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。

从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，乔治说的话加起来都不超过十句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，才向你买车的。”因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益的。

在聊天的时候，有的人热衷于“抢答”，就好像有奖竞赛一样，搞得好像自己什么都知道似的，久而久之，大家都会不大喜欢与其交流了。

有一次鲁豫在采访李亚鹏的时候，就犯了抢答的错误。事情是这样的，鲁豫先是问李亚鹏：“真的？你就真的爱上了王菲？”然后，不等李亚鹏回答，就转头对着观众说：“李亚鹏和王菲在21世纪最伟大的爱情就这样开始了！他们心心相印、海枯石烂、永不变心，21世纪见证着鹏菲的伟大爱情！”

然后，鲁豫又转过头来，问李亚鹏：“你们有生小宝贝吗？”李亚鹏刚想告诉她李嫣的事情，鲁豫又抢着问：“是男的还是女的？”然后，又没等到李亚鹏的回答，就转头对观众说：“大家看屏幕，鹏菲生了一个女孩，起名李嫣，这是他们爱情的结晶，这是他们伟大爱情的新见证！”

所有的观众估计都会替李亚鹏抱不平了，明明是采访人家的，却丝毫没让人家插上话，鲁豫只顾自己说得痛快，根本没看到李亚鹏那欲言又止的嘴巴。

用一点一滴表示你有多重视对方

邱启明是南京观众非常熟悉的“名嘴”。他的主持涉及的领域非常广泛，从播报南京新闻起步，主持过《体育大观》《直播60分》《镜像人生》以及《社会大广角》等，并获“当家小生”“金牌司仪”“南京名嘴”等种种赞誉。

2010年6月13日以来，江西省先后有34条河流发生超警洪水，抚河、信江、赣江三条主要江河发生打破历史纪录的特大洪水。其中，抚河干流右岸唱凯堤发生决口，严重威胁下游5个乡镇14.5万人的安全。然而，就在央视《24小时》的抚河汛情电话采访中，主持人邱启明焦急地询问下游群众情况，江西的一位官员却大谈各级领导的“重要指示”。心里牵挂百姓安危的邱启明不得不一次又一次地打断这位官员的讲话，让他把百姓的情况告知观众。这一举措受到了无数网友的好评，邱启明被称为“真正的新闻人”。

其实，在我们生活当中有很多方式可以去表示自己有多重视他，多爱他，比如在路上当对方摔倒时，你将他扶起；当对方咳嗽时，你轻轻拍打他的背部，这些事看似简单，但是这一点一滴累积起来，就会让对方知道你有多爱他、多喜欢他、多重视他。

在我们生活中，朋友之间出去聚会，无论在KTV，还是在饭局上，或是出去郊游时，你的一举一动，都会让对方看清你是否尊重他，是否喜欢和他在一起，是否值得交往。情侣之间也是如此，其实情侣之间约会出去吃饭是借口，真正喜欢的是坐在一起，互相看着对方，说点悄悄话，暧昧一下，这样双方就会知道彼此是多么在乎对方，爱对方！

平时你的一举一动都会给对方产生一种印象，如果你真的在乎一个人，你就要从他的每一个举动开始注视，把一切看在眼里记在心里。正如蔡康永所说的那样，于美人说自己试音时总会说这七个字：“猜猜我有多爱你。”据她介绍，“猜猜我有多爱你”的真实含义就是日语的茶道用语：一期一会。翻译成中文就是“一生只相遇这一次”。相传日本的茶道师傅是用“我这辈子也许只帮你泡这一次茶”的慎重态度来为客人沏茶的。看到茶道师傅这么认真，当客人的又岂能怠慢呢？因为主人与客人都非常认真，以“一期一会”的心情为出发点，如此一来，绝世好茶就这么诞生了！

用“一期一会”的态度来和你谈话，把你放在最重要的位置，把你看在眼里，记在心里，你怎会不感激呢？

艾薇儿是一位年轻的自行车促销员。有一天，一对夫妇带着孩子来车行看车。艾薇儿热情地接待了他们。当然，艾薇儿极少说话，只是请他们自己慢慢地看。最后，夫妇选中了某种型号的车子，但他们嫌这辆车比其他品质相近的车子贵了50元。

细心的艾薇儿看到这种情况，便做了如下的介绍：“你们的这种感觉我同样也有，只是以后你们就会发现，这50元是你们花得最值的部分。因为这辆车有一个非常好的名字，叫作‘请您放心’，它有一个很好的刹车器，经久耐用，方便简单，更为重要的是，它安全可靠。”

当看到夫妇俩点头认同，艾薇儿继续说：“太太，您的小孩骑自行车，您最担心的是什么？应该是安全问题吧。多花50元买一个安全，您难道不觉得很值得吗？而且这辆车，您的孩子至少可以使用5年，5年才多花了50元，每天多了不到1分钱。你们还有顾虑吗？”

这对夫妇听后也觉得艾薇儿说得非常对，便买下了那辆自行车。

会说话，更要会倾听

聚会上，总能见到这样一些人，他们似乎有说不完的有趣话题，总能把周围人逗得哈哈大笑，整个聚会的气氛都让他们带动起来了。这时，那些不擅长在公众场合与人沟通的人往往会向他们投去无比羡慕的目光。其实，当你无法充当那个话题引领者的时候，不妨做一个耐心的倾听者。能说会道是一个人情商高的表现，但善于倾听同样是高情商者的标配。

倾听是一种了解别人的方式，更是一种与人交往的智慧。朋友之间需要倾听，父母与子女之间需要倾听，爱人之间也需要倾听。

你静下心来想想：世界上有那么多人在说，又有几个人在虔诚地听？

卡耐基告诉我们，要想成为一个谈话高手，必须学会倾听，鼓励别人多谈他自己的事。卡耐基举例说，有一次他参加一场晚宴，碰到了一位优秀且善谈的植物学家。他对植物学知识了解甚少，也从未跟植物学家接触过，于是凝神静听，听对方介绍外来植物和交配新产品的许多实验。结果，晚宴结束后，那位植物学家向主人极力恭维卡耐基，说他是“最能鼓舞人”的人，是个“最有趣的谈话高手”。事实上，卡耐基几乎没说几句话，他只是非常认真地听对方讲话。由此可见，听也是说话的一种方式。

著名记者麦克逊曾说：“不肯留神去听人家说话，是不受人欢迎的原因之一。一般的人，他们只注重自己应该怎样说下去，而不管人家要怎样说。须知人们多半是欢迎专听人说话的人，很少欢迎专说自己话的人。”

希拉里就用自身的亲身实践见证了倾听的魅力，为我们上了一堂示范课。

在2000年的纽约州参议员选举中，希拉里一改往日直言不讳地宣传自己见解的说话风格，转而踏上“倾听之旅”——来到民间，努力听取选民的心声。在与选民们亲切交谈的过程中，希拉里很少讲话，即便讲话，也是顺着选民们的意思讲。“倾听之旅”让希拉里用无与伦比的亲和力赢得了选民们的心，成功当选为参议员。

在参议院中，希拉里继续发挥这种倾听的魅力，使她得到了同僚们的大力认同，甚至包括以前对希拉里有敌意的同事。

倾听是对别人的尊重和关注，也是我们与别人沟通过程中的一个必不可少的组成部分，在人际交往中具有非常重要的作用。懂得倾听的人，往往能表现出一种大度与接纳，能散发出一种温情的魅力，更容易受到谈话者的欢迎。

一天，美国知名主持人林克莱特采访一名小朋友。林克莱特问他：“你长大后想要干什么？”

小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”

林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”

小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人，请系好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”

现场的观众笑得东倒西歪，然而，林克莱特继续注视着这个孩子，想看他到底是不是个自作聪明的家伙。

没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，脸上那股浓浓的悲悯之情深深地打动了林克莱特。

林克莱特接着问他：“你为什么要这么做？”

小朋友坚定的回答透露出了一个孩子真挚的同情心：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”

当孩子说自己要挂上降落伞跳下去时，谁“听”出了这个孩子的同情心呢？作家鲍威尔曾说：“我们要聆听的是话语中的含义，而非文字。在真诚的聆听中，我们能穿透文字，发掘对方的内心。”

人们都喜欢倾听者，尤其是有同情心的倾听者，他们就像自己最亲密的朋友一样，无论对个人还是对团体都能起到积极的作用，并且让人们感到他们相当可靠、值得信赖和十分忠诚。

弗洛伊德要算是近代最伟大的倾听大师了。一位曾遇到过弗洛伊德的人，这样描述他倾听别人谈话时的态度：“那简直太令我震惊了，我从没有见过这么专注的人，有这么敏锐的洞察力和凝视事物的能力。”“他的眼光是那么谦逊和温和，他的声音低柔，姿势很少改变。但是他对我的那份专注，他表现出的喜欢我说话的态度，即使我说得不好，的确令我印象深刻。你真的无法想象，别人像这样听你说话所代表的意义是什么。”

到底以何种方式聆听，才最有利于了解对方，并与对方达成沟通，建立感情呢？心理学家建议用“同理心式倾听”。

同理心式倾听，就是用心聆听另一个人的思维与心声，这是设身处地，尝试以他人的双眼来探究世界的倾听方式。在所有的倾听方式中，这是唯一能够真正深入他人心理的方式，也是高情商的表现。

倾听者在倾听时，往往会设身处地为倾诉者着想，提出一些看法和建议。许多倾听者被对方的情绪所驱使，认为自己能够解决别人的问题。

假设，你的朋友同老婆发生了争吵，并且对你讲述了这一切，你自然会对此做出反应。你可能会这样安慰他：

——我要是处在你的位置，我也不能忍受这一切。

——真是难以置信，我没有想到，你老婆居然会这样。

——这次又跟上一次的情况一样，你们总是争论这种事情。

——对此，你必须总结你自己的结论。

——不要想不开，这一切不久就会恢复正常。

其实，你的这些反应，没有一种是你朋友所期待的，也没有一种建议能够对他有实质性的帮助。有些话听了甚至会使他感到更加生气，而其他则多半是一些废话。

作为倾听者，你可能没有觉察到，你这根本就不是设身处地为他着想，你的反应反而会让人觉得，你更多的是在表现自己，而不是在关心他。

一个倾听者应该清楚，你所表达的观点并不能完全解决别人的问题，你唯一能对别人做的，就是表现出能够理解和体谅，并用心去倾听他的讲话。

在倾听时，你可以通过一些恰当的交流和引导，让对方在倾诉过程中，对于所面对的问题有更多的认识和了解，并且鼓励他凭借自己的力量，寻求解决问题的方法。你可以在谈话中采取下面的两种方式，引导别人找到解决问题的方法。

◎用你自己的话，重复一遍你所听到的

一方面，你可以借此向他表示，你用心倾听了他讲的话；另一方面，你也给他一个机会，使他能够对他听到的他自己所说过的话进行一些修正和补充。你可以这样开头：“你认为……”“你觉得……”

◎从你的角度，评价对方的感情状态

在谈话的过程中，你应该适当地分析对方的心理状态，可以从你的角度评价对方的感情状态。例如，“你这样生气，对……”你所说的，可能正是对方自己并未意识到的事情，这样，你就有可能说中了问题的重点，同时也使他清楚地意识到自己的问题所在。

倾听别人的倾诉，是识别他人内心情绪的最好方式，也是实现沟通的前提，只有用心去倾听，人们才能恰如其分地投入谈话中。

在倾听时，以下这些原则都是值得重视的：

——自始至终目光应该注视着说话者。

——全神贯注于对方身上。

——显示出你的兴趣。

——不要让别人分散你的注意力。

——避免做一些容易分神的动作，比如浏览报纸。

——投入你全部的时间。

——当别人不能马上将一件事带入重点时，你也是有责任的。

——不要打断别人的讲话。

——设身处地想想对方的处境，尝试一下，假使自己身在他的处境之中。

——通过你的身体语言向他传递你要传递的信号。例如，用点头的方式表示你对他的赞同和兴趣。

——当然，你不应该在整个过程中一言不发，只知道死盯着对方的眼睛，只知道一个劲地点头。

——你当然也可以在倾听别人谈话的时候喝一杯咖啡。

以上这些所谓的原则，只是可以用来参照的依据，而不是必需的行为准则。因为每一种谈话的方式，都要求倾听者做出不同的倾听行为。