前言

电子商务是借助互联网开放的网络环境，在全球范围内进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付等商务交易活动的新型商业运营模式。广为大众熟知的网上自由贸易平台有淘宝网、天猫商城、京东网等互联网平台。随着电子商务蓬勃发展，对网店服务要求越来越高。

客服的发展与作用

客服工作是一项以服务客人为价值导向的活动。在电子商务发展的起步阶段，电子商务的发展还不完善，没有被广大顾客所认知和信任，消费者购买商品的渠道不会首选电子商务的平台，那时很多店铺卖家也都是集美工、产品运营、客服于一身来经营店铺，客服并不被重视。但随着电子商务的迅速发展，卖家们意识到了客服在接待顾客、跟踪订单、售后服务中的重要性，于是客服越来越被重视，甚至被视为网店发展不可或缺的一环。事实也正是如此，电子商务平台出售的不仅仅是商品，更是一种服务，正因为客服能和买家进行正面接触，所以我们毫不夸张地说客服工作在一定程度上决定着店铺的生死大权。

本书编排思路

本书是一本专业的淘宝客服修炼秘籍，涵盖了淘宝客服所需要了解的所有重点知识。全书共分为7个章节，从客服的基本概念着手，层层深入，详细讲述了售前客服和售后客服的工作流程和工作技巧，并以大量的实例作为案例分析，收集了大量客服的实战经验，用这些案例有效支撑所讲述的内容，让读者以最快的速度学习领悟，最后再详细讲解客服招聘与培训的方法，帮助店铺科学而系统地招聘所需要的客服人才。

如何阅读本书

本书最大的特色就是没有拘泥于市面上大多数客服教程的讲解方式，而是用最通俗的语言、最详细的案例讲解了客服的专业知识。阅读此书时还可以打开网络平台，跟随书本的内容进行实际操作和记录，读者既可以根据书本编写的顺序学习，也可以根据自身需求查询阅读。让我们一起进步，成为独一无二的金牌客服吧！

编者

2014年12月