淘宝网店金牌客服实战

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序言一 学习电商的方法

序言二

前言

第1章 了解网店客服的基本概况

1.1 网店客服的基本概念与特点

1.2 客服对成交量的影响

1.3 了解一点顾客心理学

第2章 售前客服流程

2.1 客服沟通的基本心态

2.2 售前知识储备

2.3 售前成交过程

2.4 售中流程

第3章 售前客服经典案例解析与销售技巧和话术

3.1 售前客服经典案例解析

3.2 售前销售技巧与话术

第4章 售后客服流程

4.1 售后客服的基本思路

4.2 普通售后处理

4.3 特殊售后处理

4.4 后台注意事项

第5章 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术

5.1 售后客服经典案例解析

5.2 售后维护话术

5.3 中差评、维权电话沟通技巧

第6章 客服销售数据监控

6.1 客服销售量的统计

6.2 客单价的监控

6.3 客服询单转化率的监控

6.4 客服退款率统计

6.5 客服响应时间考核

第7章 客服的招聘、培训和管理

7.1 客服的招聘和培训

7.2 日常管理

7.3 双因素激励理论

7.4 合理调动客服积极性

7.5 培养客服文化