前言

随着移动互联网的快速普及，微店以其低门槛、零成本的开店优势聚集了极高的人气，并创造了新的商业传奇：“哈爸”“海外全职妈妈”“重庆烧白哥”“浙师大订奶”等敢于第一个吃螃蟹的人抓住了微店创业的最佳时机，赚了个盆满钵满。正如雷军所言：“站在风口上，猪都能飞上天。”

虽然微店是实现创富梦想的一条路，但是伴随创业者的并不总是鲜花和掌声，绝大部分时候是坎坷和挫折。开微店容易，要想真正做好微店并非易事。现在，各个微店平台林立，吸引了许多店主进驻微店，这既增加了微店创业成功的难度，又增加了微店运营的压力。

同时，流量费用越来越贵，同行的“奇招”越来越多，这导致曾经屡试不爽的一些促销绝招慢慢失效。即便是低价，也越来越难以成交，赔本赚吆喝的买卖更是做不长久。不少店铺的销售额看上去每年都处于自然增长的态势，但利润却越来越低。

以服务著称的海底捞的创始人张勇曾说：“好的服务会改变顾客的味觉。”其实，好的服务不仅能改变顾客的味觉，还能改变顾客的购物体验。

如果你足够细心，就会发现大多数成功的微店每天老顾客成交量占总成交量的60%，甚至超过80%，这足以说明客户关系管理的重要性。与移动客户端的消费者做生意，绝不能做一锤子买卖。对微店店主来说，不仅要将移动客户端的庞大消费群成功转化为自己店铺的顾客，还要充分利用店铺已有的客户资源，深度挖掘新、老顾客的价值，为店铺创造更多的利润。对成功的微店店主来说，客户服务的作用可以归纳成三句话：通过客服，促成交易；通过客服，留住顾客；通过客服，促成后续交易。

微店客服在促成交易、塑造微店形象以及维护忠实顾客等方面具有非常重要的作用。那么，微店店主需要掌握哪些营销知识和技巧，才能把客户服务工作做好，有效留住新、老顾客，提高店铺的销售量呢？

本书从微店售前、售中、售后三个方面出发，详细讲述了客服人员与顾客沟通时应该怎样根据顾客的购买心理、个性特点等使用不同的服务策略和技巧。同时，本书图文并茂，配有丰富、真实的案例，能帮助微店店主和客服人员迅速掌握要领，提高沟通能力。

当然，实际经营一家微店时，总要面对诸多复杂的情况。这就需要广大店主在实践中灵活运用、举一反三。我们不敢说本书是放之四海而皆准的真理，但肯定是一本微店客服人员必备的工作宝典，也是微店客服提升自己综合素质的有力武器。如果你是一名微店店主或者微店客服人员，本书定能让你轻松应对不同类型的顾客，提高销售额，巩固老顾客并发展新顾客。

最后，在此要特别说明的是，本书是团队合作的成果，沈超、王峻华、张明明、潘玉芳、王春梅、张佳通、林正琪、李金艳、陈彩月、张春梅、于建梅、刘星等人参与了收集资料、制图、编写等工作，在此向本书的所有贡献者一并致谢。