第1章 精益流程：高效能组织的管理模式创新

| 流程的定义、属性与构成要素 |

在企业界，流程被视为一系列活动的组合，它涉及了以信息、技术、文档、人员、资金为代表的诸多投入要素，并最终输出为包含产品、服务及决策结果在内的各种客户所期望的结果。具体到企业内部的流程上，它被看作企业组织为了达成某一目标而进行的一系列活动、决策、信息流及物流的集合。

基于传统分工理论，企业将原有的各种独立活动按照一定的逻辑关系组合成为企业流程，优秀的企业流程能让各部门的各个岗位上的员工更加高效率低成本地完成工作，帮助企业创造更大的价值。需要注意的是，由于企业流程通常存在一定的局限性（由于当时的技术及管理水平所致），因此需要企业管理者能够不断对其进行优化调整。

对于一家企业来说，为了让自身能够长期稳定运转，必须设置各种各样的管理及运营流程。而传统企业中的管理工作又以职能为划分依据，采购、市场、售后、财务等各部门往往按照自己职能范围的要求开展相关工作。

这就造成了企业的所有业务流程都会因为各种职能部门的分工而变得离散、混乱，部门之间的沟通协作遇到各种阻力，而且还会出现各种无效率或者低效的劳动，最终造成企业丧失主动性与灵活性，在市场竞争中逐渐被边缘化。

因此，一家企业要想在激烈的市场竞争中存活下来，必须建立起合适的企业流程，通过对流程的重塑及不断优化来提升企业的整体运营效率，最终有效提升企业的内部凝聚力与外部竞争力。

◆ 流程的六大属性

虽然具体到不同的流程具有各自的特殊性，但一般来说流程具有六大属性，如图1-1所示。

（1）目标性。流程的目标性是指它具备清晰而明确的输出目标或任务，具体化为客户送货上门、为客户提供购物建议等。

（2）内在性。流程的内在性体现在流程可以出现在任何的事务或者行为中。事实上，对于所有的事务或行为，我们都可以从流程的视角进行描述：输入了什么资源？中间经历了怎样的一系列活动？为谁输出了何种结果及价值？

（3）整体性。它由两项及两项以上的活动组成，需要在不同活动之间进行运转才能实现。

（4）动态性。它强调流程并非是一个静止的概念。不同的市场环境及企业发展阶段，企业的流程会有所不同。

（5）层次性。一套完善的企业流程包含众多的子流程，而且子流程也可以被进一步细分，最终分解成为多种不同的活动。

（6）结构性。流程存在着以串联、并联及反馈为代表的丰富多元的表现形式，而且由于表现形式的差异，往往会造成其输出结果有很大的不同。

◆ 流程的8个构成要素

简单地讲，流程就是将一系列输入转化为输出，彼此之间存在相互作用关系的活动。流程的构成要素主要有以下8个，如图1-2所示。

（1）客户或供应商。它是流程的服务目标，从流程本身来看，它代表了流程的下一个环节；对外部而言，它代表了企业服务的用户或者合作伙伴。

（2）输入。它代表了流程运转所需要的各种资源，不但涉及人才、技术、资金等传统意义上的资源，更包含了计划、信息等现代企业参与竞争的无形资产。

（3）活动。流程运行所需要的各个环节。

（4）结构。活动（环节）之间的相互关系，能够将流程的各个环节整合成一个整体。

（5）资源。为任务提供支撑的人、平台、信息系统等。

（6）流程实体。在流程中被作为处理对象的事物，如订单、工件等。

（7）输出。流程运作的最终结果，它体现了流程所创造的价值。

（8）价值。流程能够为用户或者合作伙伴创造价值，很多时候并非仅体现在直接的物质收益方面，服务水平的提升、行业更加健康稳定地持续向前发展等，都是企业流程所创造的价值。

◆ 企业实施流程管理的意义

企业实施流程管理的意义在于它能让企业更好地适应外部环境，可以采用更为先进的管理思想处理并解决相关问题，降低各部门之间的沟通成本，提升沟通效率，促使员工更加高效地执行企业的战略规划，通过为用户或者合作伙伴创造更高的价值建立强大的市场竞争力。

流程的标准化及制度化强调企业员工开展的所有相关工作都具备一定的制度依据，所有事情能否达到规定要求，是否能够得以顺利执行，都要有一套完善的评价体系。

我们日常生活或者工作过程中遇到的每件事，都存在着一定的实现步骤，人们完成每件事都有一个过程。而企业的运营及管理同样如此，各种标准化的工作程序使得企业能够持续向前发展。企业的工作程序存在着明确的规范，这种规范具体可以分为两种。

（1）操作要求规范。它代表了企业的规章制度，例如，要完成哪些事情，这些事情需要依据何种标准或者要求，又该如何对其进行评价，等等。

（2）操作步骤规范。它代表了企业管理流程，例如，应该如何做事，需要遵循哪些步骤，过程中出现失误又该如何纠正，采用什么类型的反馈，等等。

毋庸置疑的是，实现企业的精益流程管理需要对企业的流程进行一系列的优化及调整。在这个过程中企业会遇到各种各样的问题与阻力，对于管理过程中的不规范及不合理的地方要制定优化策略，并且定期进行制度审查或者执行状态评审，来督促员工及各部门将其真正落地。

企业精益流程管理的实现，将会有效提升企业的整体运营效率及投入产出比，是企业能够在复杂多变的市场环境中成功突围的关键所在。